Der B2B-Handel muss umdenken und sich vor Augen führen, dass Geschäftskunden auch B2C-Kunden waren bzw. sind. So verlangen Geschäftskunden zunehmend nach mehr Komfort und Service. B2B-Händler stehen dadurch vor der Herausforderung, ihre Strategie, Systeme und Prozesse an das B2C-Multichannel Commerce Modell anzupassen, meint Mark Holenstein, Vice President Central Europe, bei Webshop-Anbieter hybris.
Während es dem Einzelhandel gelungen ist, den Online-Kanal mit großem Erfolg für seine Kommunikations- und Absatzzwecke nutzbar zu machen, steckt die B2B-Branche diesbezüglich noch in den Kinderschuhen. Obwohl der Druck, Prozesse zu automatisieren und effektiver zu machen, gerade in diesem Bereich vergleichsweise hoch ist, hat der B2B-Markt den Sprung ins 21. Jahrhundert in dieser Hinsicht noch nicht geschafft. Nach einem Jahrzehnt, in dem die Online-Revolution im B2C-Sektor erfolgreich vollzogen wurde, läuft in vielen Unternehmen die B2B-Interaktion nach wie vor über die überholten Kanäle der Vergangenheit.
Foto: Mark
Für B2B-Unternehmen ist es daher nun höchste Zeit, sich von einer statischen, unpersönlichen und häufig unkomfortablen Online-Präsenz zu verabschieden und auf moderne, relevante, personalisierte und umfassende Websites umzusatteln, kurz: von den Erfolgen der B2C-Branche zu lernen und diese auf den eigenen Markt zu übertragen. Auch wenn der B2B-Markt zweifellos komplexer ist als sein B2C-Gegenpart, gilt eine einfache Wahrheit doch für beide: Die Akquise und Bindung von Kunden steht und fällt mit der Fähigkeit, ihnen genau das bieten zu können, was sie wollen.
Die B2C-Erfahrungen im Online-Kaufverhalten haben Geschäftskunden entscheidend geprägt . Denn während die Anzahl der Vertriebskanäle (Telefon, Vertriebsmitarbeiter, Katalog, Online) in den vergangenen zehn Jahren relativ stabil blieb, ist die Anzahl der Kontaktstellen zum Kunden geradezu explodiert. Diese Entwicklung ist für den B2C- wie für den B2B-Bereich gleichermaßen gültig und sollte dementsprechend in den Vertriebsstrategien berücksichtigt werden. Für den B2B-Bereich heißt das im Klartext: Hier müssen Unternehmen ihren Kunden ermöglichen, jederzeit und überall mit ihnen zu interagieren.