Die richtigen Kunden haben, diesen mehr zu verkaufen und sie länger an sich zu binden, sind die tragenden Säulen, auf denen die Geschäftsphilosophie Customer-Relationship-Management (CRM) aufbaut. Doch während Tante Emma weiß, welche ihrer Kunden das meiste Geld in ihrer Kasse klingeln lassen, welche Vorlieben und welche Marotten sie haben, sind die Geschäftsbeziehungen von Mehrpersonengesellschaften umfangreicher und komplexer. Wissen, das von einer Person nicht mehr abgespeichert und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden kann - CRM-Software kann das sehr wohl.
Vor allem IT-Dienstleister, die bislang betriebswirtschaftliche Software (ERP) verkauft und implementiert haben, sollten sich deshalb mit diesen Lösungen beschäftigen. Denn während der ERP-Markt in Deutschland nahezu gesättigt ist, wächst der Umsatz mit Software für das Kundenkontaktmanagement hier zu Lande in den nächsten Jahren stark an: 3,5 Milliarden Euro Lizenzumsatz für das Jahr 2002 und fünf Milliarden Euro Dienstleistungsgeschäft im Jahr 2003 prognostiziert die Metagroup. IDC rechnet mit acht Milliarden Dollar allein im Services-Business im Jahr 2005.
Die Zahlen klingen verlockend. Doch es ist Vorsicht geboten: Mehr als die Hälfte der CRM-Projekte in den nächsten fünf Jahren werden aus Anwendersicht scheitern, sagt das Marktforschungsunternehmen Gartner voraus. Jeder IT-Dienstleister sollte deshalb genau prüfen, mit welchem der vielen Software-Hersteller, die in den lukrativen Markt drängen, er in das CRM-Geschäft einsteigen möchte. Für mittelständische Anbieter, die aus dem ERP-Bereich kommen, spricht, dass ihre Lösungen bereits in das Back-Office integriert sind und sie über eine breite Kundenbasis verfügen, der sie ihre CRM-Software als Add-on mit einem realen Nutzwert verkaufen können. Andererseits steigt der Konsolidierungsdruck sowohl auf kleine CRM-Spezialisten als auch auf kleine ERP-Hersteller. Erstere sind das Gemüsebeet, aus dem die großen Entwickler ihre Produktpalette vervollständigen, und Letztere fallen dem Verdrängungsprozess in einem nahezu gesättigten Markt zum Opfer.
Doch mit der Wahl des richtigen Herstellers allein ist es noch lange nicht getan. Damit CRM-Lösungen ihr ganzes Potenzial entfalten können, ist es notwendig, das in einem Unternehmen vorhandene und das neu hinzukommende Wissen entsprechend aufzubereiten. Dazu müssen Betriebe Informationen über alle Kontaktkanäle wie Internet, Telefon oder E-Mail sammeln und zusammen mit Daten aus der betriebswirtschaftlichen Standard-Software, beispielsweise den Deckungsbeitrag für bestimmte Produkte, in einem Datawarehouse abspeichern. Dort stellt Datamining-Software diese Daten in neue Zusammenhänge, und die daraus gewonnenen Erkenntnisse unterstützen Verkäufer sowie Service- und Marketing-Mitarbeiter bei ihrer Tätigkeit - der Kreis schließt sich.
Wollen VARs und Systemhäuser diese ganzheitlichen Lösungen verkaufen und die dafür notwendigen Implementierungs- und Integrations-Dienstleistung erbringen, müssen sie allerdings über umfangreiches IT-Know-how verfügen. Dazu zählt nicht nur das technische Wissen für Front- und Back-Office-Software, sondern vor allem auch ein tiefes Verständnis für die Geschäftsprozesse eines Unternehmens und der jeweiligen Branche. Nur dann ergattern sie einen Platz an den Fleischtöpfen im Wachstumsmarkt CRM.
Eberhard Heins
eheins@computerpartner.de