Noch so fleißige Mitarbeiter in Unternehmen nützen nichts, wenn nicht der Kunde im Fokus der Arbeitsleistung steht. Frau Schüller, Sie plädieren für eine kundenfokussierte Mitarbeiterführung. Was verstehen Sie darunter?
Anne M. Schüller: Führungskräfte müssen die Firmenkultur nach den Kunden ausrichten. In Zeiten von Social Media erreichen Unternehmen eine Vorrangstellung nicht länger durch das, was sie tun, sondern darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt - und was er dazu der ganzen Welt erzählt. Es gibt keine Ecken zum Verstecken mehr, alles wird öffentlich. Dies erfordert ein neues Denken in den Firmen.
Inwiefern neu?
Schüller: Weil sich die Kunden nicht länger an die Sales- und Marketingabteilung wegdelegieren lassen. Sie gehen jeden im Unternehmen an. Der Kunde ist der wahre Boss. Hier müssen vor allem die Führungskräfte in die Pflicht genommen werden: In ihren Köpfen beginnt die kundenfreundliche Haltung eines Unternehmens.
Was sollen die Führungskräfte denn anders machen als bisher?
Schüller: Der Vorgesetzte muss heute ein "Enabler" sein, also ein Möglichmacher. Er fördert die Selbstorganisation seiner Leute und schafft Freiräume für Kundenbelange. Er brennt seine Leute nicht aus und er hält sie auch nicht "klein", sondern er macht sie stark, damit sie dem Unternehmen und damit schließlich den Kunden ihre ganze Kraft geben können. Eine seiner typischen Fragen lautet: "Welche Unterstützung brauchen Sie von mir?" Führungskräfte haben Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können und vor allem: Dies auch zu wollen."
Wie lässt sich dieser Anspruch konkret umsetzen?
Schüller: Wahre Kundenfokussierung in der Mitarbeiterführung kann nur entstehen, wenn die folgenden sieben Regeln eingehalten werden: (1) Die Mitarbeiter sind in die Unternehmensstrategie aktiv eingebunden. (2) Es wird "Management by walking, talking, watching and listening around” praktiziert. (3) Die Führungskraft lebt Kundenfokussierung sichtbar vor. (4) Der Kunde ist in Gesprächen und Meetings stets positiv präsent. (5) Die Mitarbeitermotivation wird regelmäßig gemessen - und sie muss hoch sein. (6) Kundenfokussierung wird gefördert, gelobt und belohnt. (7) An kundenfokussierter Prozessoptimierung wird ständig gearbeitet.