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Virtuelle Assistenten

Der neue Standard im Kundenservice?



Manuel Ferre-Hernandez kann auf mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung in der TK-Branche zurückgreifen. Nachdem er seine Karriere im Bereich Elektrotechnik begonnen hatte, wechselte er in den Vertrieb – zunächst bei Avaya, anschließend bei der DeTeWe Communications. Im Jahr 2016 wechselte Ferre-Hernandez zu Mitel, wo er seit Mitte 2018 als Geschäftsführer an der Spitze des Unternehmens in Deutschland steht.
Der Einsatz virtueller Assistenten im Kundenservice kann Prozesse beschleunigen und das Kundenerlebnis schneller, personalisierter und zufriedenstellender gestalten. Aber ersetzt er auch den Menschen im Kundencenter?
Digitale Kundenbetreuer, die auf Artificial-Intelligence-Systemen basieren, können dazulernen.
Digitale Kundenbetreuer, die auf Artificial-Intelligence-Systemen basieren, können dazulernen.
Foto: LuckyStep - shutterstock.com

Wer beim Einkaufen nicht die Interaktion mit anderen Menschen braucht, kann sich freuen. Wie eine internationale Verbraucherstudie von Mitel mit insgesamt 5.000 Teilnehmern zeigt, geht es rund einem Viertel der Befragten genauso – jedenfalls beim Online-Shopping.

Werden Maschinen zum dominierenden Faktor im Kundenservice?

Ja und nein. Die Technologie trägt zweifelsohne dazu bei, das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen. Drei von vier Verbrauchern glauben, dass schon heute Maschinen im Kundenservice die Regel sind. Die Studie zeigt aber auch, dass menschliche Unterstützung durchaus willkommen ist – und es die Käufer beruhigt, wenn sie im Bedarfsfall zur Verfügung steht. Einer von drei Befragten ist der Ansicht, „Live”-Unterstützung sei zumindest zu Beginn der Online-Aktivitäten sinnvoll. Die meisten halten es aber für ausreichend, eine solche Hilfe nur für spezielle Fälle wie etwa besonders komplexe Transaktionen vorzuhalten.

In Zukunft wird es dabei nicht „Mensch gegen Maschine” heißen – es ist die intelligente Kombination beider Faktoren, die zählt. Das kann heute schon in Kundenzentren beobachtet werden, die nicht zuletzt eine Art „Visitenkarte” für das Unternehmen darstellen. Indem die Anbieter die eher generischen Bereiche automatisieren, lassen sie den Service-Experten mehr Raum für anspruchsvolle Themen – was die Zufriedenheitsrate bei den Anrufern erhöht, das Frustpotenzial minimiert und nicht zuletzt die Wartezeiten verkürzt. Die Umfrage von Mitel hat herausgefunden, dass es noch Optimierungspotenzial gibt. Weniger als die Hälfte der Teilnehmer zeigt sich dabei überzeugt, dass die erforderlichen Technologien für das perfekte Einkaufserlebnis bereits existieren. Das steht in einem gewissen Kontrast zu einer früheren Mitel-Studie, in der 90 Prozent der IT-Entscheider sehr optimistisch über wesentliche Fortschritte beim Kundenservice mithilfe neuer Technologien berichteten.

Woher kommt dieser Widerspruch?

Die meisten Unternehmen haben Kundenbeziehungen über mehrere Kanäle – und damit viele Touchpoints sowohl online, im Geschäft vor Ort und über die Sozialen Medien als auch über das Mobiltelefon. Für den Verbraucher gehört alles zusammen, aber manche Unternehmen tendieren immer noch zu einer isolierten Sichtweise der einzelnen Kanäle.

Für den Verbraucher bedeutet das jedoch oft ermüdende Redundanzen, wenn er den Kanal wechselt. Hier müssen Unternehmen noch besser und smarter werden. Mit 58 Prozent zeigt sich die Mehrheit der Studienteilnehmer überzeugt, dass die aktuelle Technologie und ihr Einsatz für das perfekte Einkaufserlebnis noch verbessert werden können.

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Die Einbeziehung von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Bereich hat das Potenzial, die Kundenbeziehung grundlegend zu transformieren. Das geht natürlich weit darüber hinaus, lediglich den einzelnen Kunden die richtigen Daten zuzuordnen.

KI kann dazu eingesetzt werden, den Service-Mitarbeitern eine stärkere Personalisierung zu ermöglichen. Zudem kann die Technologie die Beziehungen vor allem dadurch verbessern, dass sie selbsttätig lernen kann, was empirisch zu besseren Ergebnissen führen kann. So vermag etwa ein KI-unterstütztes Kundencenter abzuschätzen, ob der einzelne Kunde vielleicht lieber zurückgerufen werden möchte, anstatt auf einen freien Mitarbeiter zu warten, und kann den Rückruf dann frühzeitig automatisch anbieten.
Auf einem anderen Level können KI-verstärkte Kundencenter Prioritäten anhand bereits vergangener Vorgänge setzen (zum Beispiel eine Produktrücksendung oder überhöhte Preise und Gebühren).

Technologie ist ein fantastisches Instrument zur Steigerung des Kundenerlebnisses – aber der Mensch wird dadurch keinesfalls überflüssig. Unternehmen sollten die individuellen Präferenzen der Kunden einbinden und ihre Angebote auf den verschiedenen Kanälen danach ausrichten: online und offline, in punkto Convenience, bei Auswahl und Service. Diejenigen, die eine Mensch-Maschine-Kommunikation überzeugend ausgestalten und dabei alle vorhandenen Kollaborations-Kapazitäten mit Technologien wie IoT und KI ausschöpfen können, sind am besten aufgestellt, beide Welten optimal zusammenzubringen. In einer hyperkompetitiven Welt ist der Service nicht weniger wichtig als das Produkt. Wer hier die Nase vorne hat, wird den positiven Effekt auf seine Kundenzufriedenheit unmittelbar registrieren – und damit Wachstum generieren.