Ein professioneller Inside Sales ist in der IT-Branche seit Jahren essenzieller Bestandteil eines jeden Herstellers, Distributors, Systemhauses und Resellers. Beginnend von der Kaltakquise über die Betreuung der Interessenten bis hin zur Angebotslegung und Terminierung.
Foto: Ingram Micro
2014 führten wir für einen Kunden - einen Anbieter von Managed Services im IT-Segment - eine sechsmonatige Akquise-Kampagne durch. Die Vorgabe des Kunden, welche auch im Vertrag festgehalten wurde, lautete, dass wir nur von Dienstag bis Donnerstag in der Akquise tätig werden sollten. Und nicht nur dieser Kunde, sondern ganz allgemein kommen zum Thema Kaltakquise und "gute" Zeiten und Tage immer wieder folgende Aussagen zum Vorschein:
Montag geht gar nicht, da sind alle Entscheider in Meetings.
Freitag macht keinen Sinn, die Entscheider sind maximal bis Mittag erreichbar und gedanklich schon im Wochenende.
In der Ferienzeit ist es sinnlos, da sind alle Entscheider im Urlaub.
Mittags von 12 bis 14 Uhr ist niemand erreichbar.
Ab Ende November macht es keinen Sinn mehr, alle sind im Weihnachtsstress.
Wenn dem so wäre, dann würde dies in Konsequenz folgendes bedeuten: in Bayern haben wir in 2015 252 Arbeitstage. Da alle Montage und Freitage schlecht sind, verbleiben noch 148. Dann haben wir noch 14 Wochen Ferien, ziehen wir diese - unter Berücksichtigung der Montage und Freitage ab - sind das nochmals 42 Tage, es verbleiben also 106 Tage. Und von den verbleibenden 106 Tagen klammern wir nun die 2 Stunden Mittagspause aus: Entspricht knapp 9 Tage. Bedeutet also, dass uns nach dieser Rechnung 97 Tage bleiben, an denen telefonische Akquise Sinn macht. Dann agiert Ihr Mitbewerb sicherlich genauso und akquiriert auch nur an knapp 100 Tagen im Jahr, oder? Was, wenn dem nicht so ist?
- 4. Kunden zurückgewinnen
Junge Kunden erreicht man besser über die sozialen Netzwerke, bei älteren ist Offline-Werbung erfolgreicher - 3. Segmentieren
Vom zuvor ermittelten Kundenstamm wird ein vollständiges Profil erstellt. Innerhalb dieses Profils werden die Kunden in verschiedene Gruppen eingeordnet. Am Ende lässt sich daraus ableiten, ob die Unternehmensstrategie noch zu den aktuellen Marktanforderungen passt. - 2. Identifizieren
Welche Kunden gibt es? Was haben sie zuletzt gekauft? Lohnt sich eine Reaktivierung? - 1. Wieso ist der Kunde überhaupt inaktiv?
Hat sich das Konsumverhalten des Kunden geändert? Oder hat das Unternehmen sein Angebot so modifziert, dass es zu den Anforderungen des Kunden nicht mehr passt?
Gute Zeiten, schlechte Zeiten
Meine Meinung ist, dass es etwa 230 Tage pro Jahr gibt, an denen es Sinn macht Telefonakquise zu betreiben. Ich selbst bin weit über 20 Jahren im Bereich der Kaltakquise aktiv und für mich persönlich sind "Cold Calls" nach wie vor die Aufgabe, die mir am meisten Spaß macht. Und meine Erfahrung ist, dass es außer dem Zeitraum von Mitte Dezember bis zur zweiten Januarwoche keine schlechten Tage, keine schlechten Wochen und keine schlechten Uhrzeiten gibt. Die einzigen schlechten Tage oder Stunden sind die, von denen Sie mit Sicherheit wissen, dass Ihr Ansprechpartner, Ihr relevanter Entscheiderkontakt nicht im Hause ist und auch mobil nicht erreichbar ist. An allen anderen Tagen empfehle ich Ihnen, einfach den Akquisemotor zu starten.
Und ich sage Ihnen auch warum, lassen Sie mich die oben genannten Aussagen kommentieren.
Montag geht gar nicht, da sind alle Entscheider in Meetings
Ich verstehe - alle IT-Leiter, Security-Verantwortliche, RZ-Leiter und andere Manager in ganz Deutschland aus allen Firmen sind in Meetings. Für wie wahrscheinlich halten Sie das wirklich? Es kann sein, dass die Erreichbarkeit gegebenenfalls etwas niedriger ist, aber was ist daran schlimm? Der Inside Sales kann diese Tage dafür nutzen, wertvolle Vorarbeit zu leisten: Durch Anrufe essentielle Informationen gewinnen, die an den verbleibenden vier Tagen dieser Woche helfen, schneller erfolgreich zu sein.
Hierzu zählt beispielweise:
die Ermittlung der richtigen Entscheider,
die Identifizierung von Informationen über das Potenzial des Kunden,
die Ermittlung des Zeitpunktes wann Ihr Ansprechpartner die nächsten Tage am besten erreichbar ist
und vieles mehr. Hinzu kommt, dass wenn "alle Entscheider in Meetings sind", Sie dann zumindest wissen, dass die Entscheider im Hause sind. Also einfach öfter anrufen und dann klappt es auch mit dem Entscheider.
- Tipp 13: Überlegen Sie sich einen starken Einstieg.
Besonders wichtig ist, dass Sie den (Noch-nicht-)Kunden zu Beginn sofort für Ihr Angebot interessieren. Überlegen Sie sich also einen knackigen Gesprächseinstieg wie:"Frau Mayer, es geht um Ihre Vertragsverlängerung für …. Ich habe heute ein tolles Angebot für Sie!" Denken Sie daran: Viele Menschen sind unentschlossen. Sie lieben deshalb Gesprächspartner, die ihnen beim Sich-Entscheiden helfen. - Tipp 12: Führen Sie das Gespräch mit Fragen.
Wer fragt, der führt. Denn er lenkt, was der Kunde denkt. Nutzen Sie offene W-Fragen, wenn Sie viel erfahren wollen, und geschlossene Fragen, wenn Sie eine Entscheidung benötigen. Und Alternativfragen wie "am Montag, den 3. Mai, oder am Donnerstag, den 6. Mai" eignen sich vorzüglich, um beispielsweise Termine zu vereinbaren. - Tipp 11: Vermeiden Sie Unwörter.
Unwörter kosten Zeit und Wirkung. Und häufig provozieren sie Widerspruch. Streichen Sie, soweit möglich, unter anderem folgende Worte aus Ihrem Vokabular: eigentlich, aber, trotzdem, man, nie, jeder, alle, immer, nur, bloß, doch, müssen. - Tipp 10: Reduzieren Sie die Einwände.
Stellen Sie im Gespräch regelmäßig Bestätigungsfragen wie "Sehen Sie das auch so?". Oder: "Wollen Sie das?" Das senkt die Zahl der (unverhofften) Einwände. Und wenn der Kunde auf eine Bestätigungsfrage mal "Nein" erwidert? Dann reagieren Sie bitte offen und verständnisvoll. Zeigen Sie zunächst Verständnis und erfragen Sie dann den Einwand, der dahintersteckt. - Tipp 9: Machen Sie mal Pause.
Sprechpausen brauchen Sie zum Vordenken und der Kunde zum Nachdenken. Reden Sie also nicht wie ein Wasserfall. Erhöhen Sie durch Pausen bewusst die Spannung vor wichtigen Aussagen und steigern Sie deren Wirkung durch anschließende Sprechpausen. - Tipp 8: Wählen Sie den richtigen Ton.
Darin, wie der Kunde spricht, zeigt sich seine Stimmung. Passen Sie Ihre Artikulation und Lautstärke sowie Ihr Sprechtempo und Ihre Betonungen ein wenig dem Gegenüber an. Denn kleine Gemeinsamkeiten verbessern das Gesprächsklima und fördern das Vertrauen. - Tipp 7: Hören Sie aktiv hin und zu.
Achten Sie bei Ihren Fragen und Aussagen darauf, wie der Kunde hierauf reagiert. Denn es zählt nur, was bei ihm ankommt. Hören Sie also aktiv hin und zu. Wie spricht der Kunde? Und: Wie und was antwortet er? - Tipp 6: Sprechen Sie deutlich und in kurzen Sätzen.
Das menschliche Gehirn arbeitet im Drei-Sekunden-Takt. Alles, was wir in dieser Zeit erfassen, das verstehen wir auch leicht. Gebrauchen Sie also kurze Sätze, damit Ihre Botschaften ankommen. - Tipp 5: Den Kunden regelmäßig mit Namen ansprechen.
Sprechen Sie Ihre Gesprächspartner nicht nur bei der Begrüßung und Verabschiedung persönlich an. Machen Sie dies auch, wenn Sie eine wichtige Frage stellen oder eine Aussage treffen. Oder wenn Sie eine Bitte formulieren. Und wenn Sie das Gespräch in eine andere Richtung lenken möchten. - Tipp 4: Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt.
Haben Sie im Hinterkopf: Die ersten Sekunden eines Telefonats entscheiden weitgehend über dessen Verlauf. Und Ihre letzten Worte kurz vorm Abschied? Sie entscheiden darüber, was der Kunde von Ihnen und Ihren Aussagen im Kopf behält. - Tipp 3: Selbstbewusst, aber nicht überheblich sein.
Emotionen übertragen sich am Telefon fast ausschließlich über Ihre Stimme. Deshalb ist zwar wichtig, was Sie sagen; entscheidend ist jedoch das "Wie". Die positive Nachricht: Wenn Sie gut gelaunt sind und voller Lust telefonieren, machen Sie beim Sprechen automatisch fast alles richtig. Also, mehr Mut! - Tipp 2: Be different – Menschen "belohnen" das Besondere.
Langweilige Anrufer rauben beruflich oder privat stark eingespannten Menschen oft Zeit und Energie. Wenn Sie sich durch Ihre Stimme und Freundlichkeit sowie die gute Laune von diesen "Störern" positiv abheben, öffnet sich Ihr Gegenüber: Er schenkt Ihnen Zeit, Vertrauen und Sympathie. Telefonieren Sie mit (Noch-nicht-)Kunden wie mit guten Freunden. - Tipp 1: Seine Sie emotional – Menschen kaufen Gefühle.
Je sympathischer Sie als Person rüberkommen und emotional überzeugen, desto eher ist der Kunde bereit, sich auf Sie einzulassen. Versetzen Sie sich also vor jedem Telefonat in gute Laune – sofern Sie diese nicht schon haben. - Der heiße Draht zum Kunden
Telefonanrufe werden von Kunden oft als Störungen empfunden. Das wissen Telefonverkäufer. Entsprechend unsicher und nervös agieren sie häufig am Telefon und provozieren damit das "Nein" des Kunden. Doch das muss nicht sein. Ein paar Tipps von Ingo Vogel, Rhetorik- und Verkaufstrainer in Esslingen, können helfen.
Freitag macht keinen Sinn, die Entscheider sind gedanklich schon im Wochenende
Meine persönliche Erfahrung ist, dass Freitag ein guter, oftmals sehr guter Tag ist. Warum? Viele IT-Verantwortliche sind einfach in guter Stimmung, weil das Wochenende vor der Tür steht. Viele nutzen den Freitagnachmittag um Dinge aufzuarbeiten und man erreicht sie wesentlich besser als an den mit Terminen überfüllten anderen Tagen der Woche. Ich mache immer wieder die Erfahrung, dass ich gerade Entscheider, die ich von Montag bis Donnerstag "jage", am Freitag erreiche und wirklich ausführliche und entspannte Gespräche führe. Daher empfehle ich dem Inside Sales den Freitag nicht als den Tag sehen, mit dem man die Woche "entspannt" ausklingen lässt. Ganz im Gegenteil: nutzen Sie den Freitag, geben Sie nochmals richtig "Gas" und nutzen Sie die sich ergebenden Optionen.
In der Ferienzeit ist es sinnlos, da sind alle Entscheider im Urlaub
Erfahrungsgemäß ist es so, dass die Erreichbarkeit der Entscheider, die Kinder haben, in den Ferien unterdurchschnittlich ist. Aber nehmen wir mal die Sommerferien von 6 Wochen - gehen alle Väter und Mütter für 6 Wochen in Urlaub? Wenn Sie darüber hinaus den "Report für Geburtentrends und Familiensituation" des Statistischen Bundesamtes analysieren, stellen Sie fest, dass teilweise bis zu 30% der Frauen kinderlos sind. Bedeutet im Umkehrschluss, dass man in den Ferienzeiten oft besser an die Entscheidungsträger heran kommt und diese aufgrund einer etwas "ruhigeren Geschäftslage" mehr Zeit für einen konstruktiven Austausch haben.
Termine, Meetings und andere Verpflichtungen sind der Ferienzeit tatsächlich oft wesentlich reduzierter anzutreffen, dies bedeutet mehr Zeit für Sie und ein qualifiziertes Gespräch.
Mittags von 12 bis 14 Uhr ist niemand erreichbar
Ja, es gibt sie - die Menschen, die konsequent täglich zur gleichen Zeit in die Mittagspause gehen. Aber ich kenne mindestens genauso viele Entscheider, die es mit dem Mittag nicht so genau nehmen. Auch hier gilt analog zu oben, die Mittagszeit kann gerade eine sehr gute Zeit sein, um zu Personen durchzudringen, die ich zwischen 9 und 12 oder 14-17 Uhr nicht erreiche.
Ab Ende November macht es keinen Sinn mehr, alle sind im Weihnachtsstress
In den ersten beiden Dezemberwochen werden zum Teil noch maßgebliche Aufträge eingefädelt. Wir alle kennen die Situation, dass Unternehmen im Dezember oftmals Budget ausschöpfen müssen, weil das Budget sonst nächstes Jahr gekürzt wird. Sie können im Dezember Termine für Januar anbahnen und Sie können auch einfach anrufen und Ihrem Kontakt schlichtweg persönlich eine schöne, ruhige Weihnachtszeit wünschen. Viele der kontaktierten Ansprechpartner werden dies honorieren, da es in der zugegebenermaßen oftmals hektischen Weihnachtszeit, nicht mehr üblich ist. Ein Anruf hinterlässt einen signifikant nachhaltigen und bleibenden Eindruck im Gegensatz zu einer E-Mail oder der 20sten Weihnachtskarte, die in den Vorweihnachtstagen oftmals völlig untergehen.
Happy selling
Philipp Moder