Neues vom User-Support

Die dümmsten IT-User (Teil 2)

Schreibt und bearbeitet Karrierethemen - in der Digitalredaktion von COMPUTERWOCHE, CIO-Magazin, ChannelPartner und Tecchannel. Ihre Schwerpunkte sind IT-Arbeitsmarkt, Recruiting, Freiberufler, Aus- und Weiterbildung, IT-Gehälter, Work-Life-Balance, Employer Branding, Führung und und und.  Wenn sie nicht gerade Projekte wie den "CIO des Jahres" betreut. Hofft auf mehr Frauen in der IT.

Auch Admins haben ihren Spaß

Wenn Admins sich einen Scherz erlauben: Dann raufen sich die User die Haare.
Wenn Admins sich einen Scherz erlauben: Dann raufen sich die User die Haare.
Foto: Ingo Bartussek - Fotolia.com

Angesichts der vielen amüsanten, haarsträubenden und unglaublichen User-Kontakte, die Admins erleben, verwundert es nicht, wenn sie hin und wieder zurückschlagen. Ein Leser gestand uns:

"Bei der IT-Abteilung unserer Firma hat tatsächlich ein Nutzer angerufen, der mit der Maus am unteren Ende des Schreibtisches angekommen war, aber auf dem Bildschirm noch etwas weiter nach unten musste. Und weil Admins bei solchen Fragen immer etwas gemein werden, schlugen wir ihm vor, ein Buch zu nehmen und damit die Unterlage für die Maus zu verlängern."

Den Tipp, dass man die Maus auch anheben und neu positionieren kann, wurde dem Nutzer erst mitgeteilt, nachdem sich der Support davon überzeugt hatte, dass er auch brav das Buch benutzt.

Dumm gelaufen

Anwender, die Hilfe beim Support erbitten, müssen manchmal mit schmerzhaften Ergebnissen rechnen. Ein Leser schrieb uns, er habe früher im 2nd/3rd-Level Support eines großen Softwareherstellers gearbeitet, der Individualanwendungen für Banken schrieb. Eines Tages rief ein verzweifelter 1st-Level-Kollege aus dem Banken-RZ an und meldete, dass ein Filialmitarbeiter sich nicht mehr in der Banken-Applikation anmelden könnte. Der Mitarbeiter gebe, wie gewohnt, Benutzernamen und Passwort ein, drücke "Enter" und dann würde nichts passieren. Die 1st-Level-Kollegen hatten bereits alles probiert - Neustart der Applikation, Durchstarten des Rechners, Zurücksetzen des Passwortes, andere Workstation, etc. - ohne Erfolg.

Unser Leser setzte sich daraufhin mit dem Filialmitarbeiter in Verbindung und aktivierte einen Trace auf dem Server. Den Verbindungsaufbau der Applikation konnte er dort sehen, aber es kam keine Benutzereingabe an. Daraufhin fuhr er zum Mitarbeiter in die Filiale, um vor Ort zu analysieren. Ein Blick über die Schulter des DAUs genügte dem Support-Profi, um den Fehler zu entdecken: Der Mitarbieter hatte mit schöner Regelmäßigkeit schon den ganzen Morgen Folgendes exerziert:

  1. Doppelclick auf die Anwendung zum Starten

  2. Starten und Spielen von "Solitaire", während die Applikation im Hintergrund lud.

  3. Eingabe von Benutzername, Passwort und Entertaste

Allerdings hatte er es versäumt, den Fokus von "Solitaire" auf den Anmeldedialog zu ändern.

Ein paar Tage später sei das Spiel "Solitaire" von allen Rechnern der Bank entfernt worden, so unser Leser abschließend.

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