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Vor rund einem Jahr hat Lenovo mit "IDEA" einen weiteren Brand und auch neue Produkte eingeführt. ChannelPartner-Redakteurin Beate Wöhe sprach mit Maria Marinos, Executive Director Western Europa Service Delivery, ob auch der Service rechtzeitig mit den neuen Anforderungen mitgewachsen ist.
Frau Marinos, können Sie mir sagen, wie viele Tage bei Lenovo eine übliche Garantiereparatur dauert?Maria Marinos: Eine Servicereparatur für beide Produktbereiche dauert im Allgemeinen fünf Tage, bis der Kunde sein Gerät zurückbekommt.
Mit der Einführung des Lenovo-Idea-Brands ist auf Lenovo durch die Zunahme des Produktangebotes mehr Service zugekommen. Wie lange vorher wussten Sie, dass es zu diesen steigenden Anforderungen kommen wird?
Marinos: Das ist eines der Schlüsselthemen für Lenovo, und auch für mich hat es oberste Priorität, dass wir auch für die Masse an Idea-Produkten unseren Kunden immer weiter hoch entwickelte Systeme für die Serviceabwicklung zur Verfügung stellen. Bisher haben wir in Kundenbefragungen sowohl für Think- als auch für Idea-Produkte zahlreiche positive Resonanzen in diesem Bereich erhalten. Wir wollen, dass unsere Kunden die Erfahrung machen, dass unsere Produkte einfach zu verstehen und einfach zu bedienen sind.
Ihre Antwort klingt eher nach Pre-Sales-Marketing.
Marinos: Um etwas spezifischer zu werden: Allein in Deutschland zählt unser Idea-Telefon-Support rund 50.000 Gespräche pro Jahr. Auch was die Kompetenz dieser Servicemitarbeiter betrifft, legen wir sehr viel Wert auf einen hohen Level, auch was das technische Wissen dieser Mitarbeiter betrifft. Für uns ist es wichtig, dass der Kunde, der ein Problem hat, bereits am Telefon kompetente Hilfe erhält und sein Problem schon während des Gesprächs gelöst wird. Dazu stehen im Hintergrund des telefonischen Supports technische Mitarbeiter zur Verfügung, die im Bedarfsfall hinzugezogen werden.
Waren mit der Einführung des Idea-Brands auch Änderungen im Servicebereich nötig?
Marinos: Bei den Serviceangeboten für Idea-Produkte haben wir sehr großen Wert darauf gelegt, die Kosten für die Kunden so niedrig wie möglich zu halten. Außerdem haben wir daran gearbeitet, höchstmögliche Serviceerreichbarkeit zu gewährleisten, da wir wissen, dass viele unserer B2B-Kunden aus Kleinunternehmen, die Idea-Produkte im Einsatz haben, darauf angewiesen sind, dass das Gerät funktioniert. Wir befassen uns daher bereits mit weiteren Angeboten wie 24-Stunden-Services. Speziell in Deutschland versuchen wir diese Support-Angebote so einfach wie möglich zu gestalten, zum Beispiel durch die Reparatur bei einem lokalen Service-Provider.
Vor dem Telefonservice steht oft der Online-Service des Herstellers an erster Stelle. Wie wichtig ist dieses Angebot aus Ihrer Sicht?
Marinos: Sehr wichtig. Die Support- und Service-Seiten von Lenovo werden weltweit seit rund einem Jahr überarbeitet. Diese sollen vor allem unsere Kunden, die keine Zeit haben, ein Callcenter anzurufen, dabei unterstützen, Informationen zu finden oder ein Problem bereits online zu lösen. Wir wollen es sowohl unseren Think- als auch unseren IDEA-Kunden damit so einfach wie möglich machen.
Eine gute Support-Seite erspart so manchen Anruf im Servicecenter. Alle Serviceseiten auf der deutschen Website von Lenovo sind jedoch nach wie vor in englischer Sprache. Das ist vor allem für so machen Privatkunden nicht unbedingt das, was man "so einfach wie möglich" nennen kann.
Marinos: Auf der unternehmensweiten Roadmap ist die Übersetzung einer der Punkte. So wurden beispielsweise die Startseiten aller weltweiten Websites, wo es bisher noch nicht geschehen war, übersetzt. Ich kann Ihnen heute noch keinen Zeitpunkt nennen, wann diese Aufgabe erledigt sein wird. Wir wissen allerdings um die Wichtigkeit dieses Themas. Auch von unseren Kunden wurden wir bereits darauf angesprochen.
Diesem Interview ist ein reeller Servicefall vorausgegangen, dessen Ablauf Sie in diesem Artikel lesen können. (bw)