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Eine wahre Geschichte

Die Macht der Kunden

20.11.2014


Georg Blum ist Geschäftsführer der 1A Relations GmbH  und seit 2003 Vorsitzender bei Council CRM und Vorstandsmitglied bei Deutscher Dialogmarketing Verband e.V. Gleichzeitig ist er seit 2005 als Lehrbeauftragter an Hochschulen tätig. Seine Schwerpunkte sind Strategieentwicklung, Kundengewinnung und Kundengewinnung in Verbindung mit CRM-Software-Auswahl, Social Media, Prozesseffizienz und Kundenmanagement-Organisation.
Die US-Supermarktkette Demoulas Market Basket hat ein paar heiße Wochen hinter sich. Zuerst entscheidet der Chef, dass kräftig in Kundenbindung investiert wird - daraufhin wird er gefeuert. Und was dann passiert, sucht seines Gleichen.
Die Kunden der amerikanischen Supermarktkette Market Basket haben Unglaubliches geschafft.
Die Kunden der amerikanischen Supermarktkette Market Basket haben Unglaubliches geschafft.
Foto: Market Basket

Was sich im August in Massachusetts abgespielt hat, klingt ungewohnt. Aber es ist die strategische CRM-Story, wie man sie selten hört oder liest. Und deshalb kann man sie nur teilen, teilen, teilen.

Die Firma Demoulas Market Basket, gegründet von zwei griechischen Auswandererfamilien, ist heute eine Supermarktkette in einigen Regionen im Osten der USA.

Die Geschichte beginnt mit einem Umsatz des Unternehmens in Höhe von vier Milliarden Dollar und die Firma ist schuldenfrei. Dafür sorgen nur 125 Mitarbeiter im Headquarter sowie weitere 25.000 loyale, gut bezahle, zufriedene Mitarbeiter mit effizienten Prozessen. Seit 2008 wurden weitere 15 neue Filialen eröffnet. "Demoulas an his team went the extra mile to serve" wird in einem Artikel von Chris Malone erklärt.
Für das Jahr 2012 weist die Kette ein operatives Ergebnis von 7,2 Prozent des Umsatzes aus, was im Retail ein tolles Ergebnis ist.

Das Vorliegen dieser Zahlen veranlasste Arthur T. DeMoulas, seit 2008 CEO des Unternehmens, zu der Entscheidung, die Kunden von der positiven Entwicklung profitieren zu lassen. 2014 gab er bekannt, dass bis Ende des Jahres auf alle Produkte vier Prozent Rabatt gewährt werden. Seine Begründung war einfach: "Die Kunden benötigen den Vorteil mehr als die Firma." Die Reaktion der Shareholder folgte entsprechend: Im Juni 2014 wurde Demoulas vom Management-Board, dem sein Cousin vorsteht, gefeuert.

Der Protest

Doch das Management hatte die Rechnung ohne die Mitarbeiter und vor allem die Kunden gemacht. Sie alle gingen zusammen mit einigen Lieferanten für Demoulas auf die Straße, protestierten gegen die Entscheidung und forderten seine Wiedereinstellung.

Die über sechs Wochen anhaltenden Proteststürme zeigten Erfolg. Arthur T. Demoulas ist wieder Chef und der Umsatz liegt bis zum Labour Day bereits über dem Vorjahr. Dazu trugen auch Lieferanten bei, die die gewährten vier Prozent Rabatt bereits in ihren eigenen Rechnungen nachlassen.

Das Ergebnis: Arthur T. Demoulas ist wieder Chef. Der Umsatz ist bis zum Labour Day schon höher als im Vorjahr. Lieferanten lassen die 4 % Rabatt von Market Basket auch in ihren Rechnungen nach. Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung, das hat Demoulas verstanden und praktiziert. Neue Kunden kamen hinzu, weil sie durch die starke Öffentlichkeitswirkung begeistert waren und dieses Konzept und diese Einstellung unterstützen.

Fazit

Das Schlusswort zu diesem Marktgeschehen überlasse ich Professor Thomas A. Kochan, welches ich im Original belassen möchte: "Yet these companies showed consistently, over many years, that they could provide good jobs, products and services, and good profits and long-term shareholder returns by treating all stakeholders fairly and with the respect they deserve. So the first lesson: Corporate America better wake up and start listening to their employees, or they may find themselves listening to them through bullhorns and in the national press." (bw)