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Auf Online-Bewertungen richtig reagieren

Die Macht der Online-Bewertungsplattformen



Philipp Rodewald ist Gründer und Geschäftsführer der Webbosaurus GmbH, einem Full-Service Anbieter für Social Media Monitoring, Reporting und Listening. Er beschäftigt sich mit der Macht der Nutzer im digitalen Raum, damit Marken nachhaltige Business-Erfolge auf der Grundlage von Meinungen und Bewertungen im Social Web erzielen können.
Schlechte Produkt- oder Firmenbewertungen auf einer Bewertungsplattform können sich negativ auf das Geschäft auswirken. Dieser Artikel zeigt, wie Unternehmen mit Online-Bewertungen umgehen sollten.

Egal welche Produkte ein Unternehmen herstellt oder welche Dienstleistungen es anbietet, entsprechende Online-Bewertungen finden sich im Internet. Nicht nur die großen Online-Shops wie Amazon, Otto & Co. ermöglichen es, Kundenrezensionen zu veröffentlichen, sondern auch diverse Spezialplattformen. Zudem pusht Google den Kartendienst Google Maps immer mehr und drängt seine Nutzer fast schon dazu, dass diese Restaurants, Hotels oder Marken auf Google Maps bewerten.

Eine schlechte Kundenbewertung im Netz kann negative Folgen nach sich ziehen. Vor allem dann, wenn das betroffene Unternehmen gar nichts davon weiß und nicht reagiert.
Eine schlechte Kundenbewertung im Netz kann negative Folgen nach sich ziehen. Vor allem dann, wenn das betroffene Unternehmen gar nichts davon weiß und nicht reagiert.
Foto: Shutterstock/Sofi photo

Dieser Artikel zeigt, wie Unternehmen diese Bewertungen finden und gibt hilfreiche Tipps und Tricks zum Umgang sowohl mit negativen als auch mit positiven Rezensionen.

Bewertungen finden

Bei Bewertungen denken die meisten sofort an Amazon. Schließlich ist Amazon nicht nur Vorreiter im Bereich der Online-Bewertungen, sondern viele Endkonsumenten verifizieren auf Amazon ihre Kaufentscheidung. Sicherlich ist Amazon für viele Unternehmen relevant und wichtig, jedoch ist der Fokus auf Amazon-Bewertungen oft zu kurz gedacht. Für jede Produktgruppe gibt es darüber hinaus spezielle Nischenshops oder Konkurrenten von Amazon, die ebenfalls über eine entsprechende Sichtbarkeit und Kundenstruktur verfügen (z.B. Zooplus und Fressnapf für Tiernahrung).

Darüber hinaus können Unternehmen auf Arbeitgeberportalen (z.B. Kununu, Glassdoor) und Verbraucherportalen (z.B. Check24, Ekomi, Trustpilot) von Kunden bewertet werden. Auch die Bewertungen auf Facebook und Google Maps werden für Unternehmen immer relevanter. Für ein erfolgreiches Review Monitoring gilt es daher, sämtliche Plattformen zu überwachen.

Bewertungen sollten beantwortet werden

Studien belegen, dass die Beantwortung von Bewertungen zu einer höheren Kaufrate führt. Reagiert ein Unternehmen auf negative Bewertungen, signalisiert es möglichen Kunden deutlich, dass es an Verbesserungen interessiert ist und seine Kunden wertschätzt.

Ebenso ist die Reaktion auf positive Bewertungen relevant, denn der Kunde freut sich über die Antwort und wird ein größerer Multiplikator für das Unternehmen. Wichtig ist dabei, dass die Beantwortung authentisch ist und in den Gesamtkontext passt.

Lesetipp: Online-Händler kämpfen mit unfairen Bewertungen

Gerade im Internet neigen viele Unternehmen dazu, sich hipp und modern zu präsentieren. Antwortet der konservative Versicherer urplötzlich mit "Hey, danke für deine Bewertung", ist dies ein Bruch in der gesamten Kommunikation. Ein konservativer Versicherer sollte somit seine Kunden nicht anfangen zu duzen, wenn er die Anrede "sehr geehrte/r" im sonstigen Umgang mit dem Kunden nutzt. Grundsätzlich empfiehlt es sich, einen professionellen freundlichen und kundenorientierten Stil zu verwenden. Zudem sollte die Anrede und der Ton zum normalen Kundenerlebnis passen.

Inhaltlich auf die Bewertungen eingehen

In der Beantwortung muss dem Kunden immer eine Lösung präsentiert und verdeutlicht werden, dass die Bewertung ernst genommen wird. Unternehmen sollten zudem aufzeigen, dass jede Art von Feedback intern weitergeleitet wird. Die positive Bewertung für den Kundenservice sollte diesen auch erreichen. So wird im Unternehmen eine größere Akzeptanz für das Review Monitoring geschaffen und die Mitarbeiter erfahren eine direkte Wertschätzung durch die Kunden.

Lesetipp: Typische Fehler beim Social Media Monitoring

Bei negativen Bewertungen muss aufgezeigt werden, dass das Problem nicht nur identifiziert, sondern zudem vom korrekten Ansprechpartner beantwortet wurde. Als reines PR/Marketing-Team aufzutreten, ist somit nicht zu empfehlen. Genauso wenig ist es hilfreich, wenn die Beantwortung an externe Dienstleister oder noch schlimmer, an Chatbots oder Künstliche Intelligenz, outgesourct wird.

Bei falschen Bewertungen reagieren, dann löschen

In der Regel sollten Unternehmen keine Bewertungen löschen. Meist führt das zu noch mehr negativen Bewertungen und die Reputation des Unternehmens leidet dadurch. Doch ab und zu gibt es Nutzer, die das falsche Unternehmen oder das falsche Produkt bewerten. Ein Nutzer verwechselt die Tourismuszentrale mit einer Pizzeria oder die verschiedenen Autovermieter am Flughafen.

Lesetipp: Wie trennt man echte Reviews von Fakes?

Der erste Schritt sollte dabei sein, auf die Bewertung zu reagieren in der Hoffnung, dass der Kunde diese entsprechend anpasst und korrigiert. Doch dies führt nicht immer zum Erfolg. Von daher sollten Unternehmen hier probieren diese Bewertung zu löschen beziehungsweise zu melden. Dabei sind die Reaktionen der Plattformen sehr unterschiedlich. Einige reagieren sehr schnell, andere Plattformen (vor allem Google) brauchen sehr lange beziehungsweise reagieren teilweise nie.

Insights generieren und für die Produktentwicklung nutzen

Viele Marken fokussieren sich beim Review Monitoring stark auf die operative Beantwortung der Beiträge und haben es sich als Ziel gesetzt, die Bewertungen so schnell wie möglich zu beantworten. Dabei geht vielen Unternehmen jedoch der Blick auf das große Ganze verloren. Die Bewertungen bieten wertvolle Informationen, die die Marktforschung sonst nur schwer über Panels oder Umfragen generieren kann.

Lesetipp: Wettbewerbsrecht - Gekaufte Bewertungen und unlautere Werbung

Durch das Review Monitoring können Produktmanager und das Marketing authentisches und direktes Feedback in einer Form erhalten, an die sie sonst so nicht kommen. Entsprechend müssen die Daten inhaltlich ausgewertet werden. Eine detaillierte Auswertung der entsprechenden Themen (z.B. Qualität, Preis, Service, uvm.) ist dabei der erste Schritt.

Viel wichtiger ist es jedoch die Inhalte auf Aussagenebene zu analysieren. Mit welchen Begrifflichkeiten wird ein Produkt vom Kunden bewertet? Mit welchem Detail hat der Kunde ein Problem? All dies führt dazu, dass die eigenen Produktbeschreibungen optimiert und im Idealfall sogar Produkte angepasst werden.

Konkurrenzbeobachtung

Nicht nur die eigenen Produkte bieten eine Möglichkeit, mehr über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu erfahren. Die Beobachtung von Konkurrenten beziehungsweise deren Produkten hilft zudem zu erkennen, in welchen Bereichen die eigenen Produkte einen Wettbewerbsvor oder -nachteil besitzen. Über die Anzahl der Bewertungen können zudem Rückschlüsse gezogen werden, welche Produkte auf der jeweiligen Plattform zu den Bestsellern gehören.