REMSECK: Im abschließenden Teil des Beitrags über die Studie "Wie gut ist Deutschlands Computerhandel?" geht es diesmal um die Qualität der Beratung und die Fachkompetenz der Mitarbeiter.Nicht nur das Produktportfolio des Computerfachhandels wird von den Kunden vergleichsweise gut bewertet, sondern auch die Fachkompetenz der Verkäufer. Das ist das Ergebnis einer Studie der Unternehmens-beratung Mayer & Mayer Marketing Consulting in Remseck. Sie führte mit der PC-Zeitschrift "Chip" eine Online-Umfrage durch, an der 1.400 Computerkäufer teilnahmen.
Auf die Frage "Wie beurteilen Sie die Fachkompetenz des Beraters?" antworteten 31,4 Prozent der Kunden von regionalen Fachhändlern
"sehr hoch". Keiner der Retailer erreichte auch nur annähernd dieses positive Ergebnis. Nur 4,5 Prozent der Vobis- und 4,6 Prozent der Mediamarkt-Kunden vergaben die Bestnote.
Die Befragung geht noch weiter ins Detail. Wurden die Kunden überhaupt gefragt, was sie mit dem gewünschten Produkt anfangen wollten? Eigentlich sollte das eine selbstverständliche Frage beim Verkauf von Computerprodukten sein. Die Berater in den Retail-Märkten wollten das von ihren Kunden allerdings eher selten wissen. 18,6 Prozent der Mediamarkt-Kunden, 20,7 Prozent der Karstadt- und 28,1 Prozent der Vobis-Kunden hörten diese Frage. Anders dagegen die Beratung im Fachhandel: In 57,4 Prozent der Verkaufsgespräche fiel diese Frage.
Deswegen ist es nicht verwunderlich, daß 35,3 Prozent der Kunden ihrem regionalen Fachhändler bescheinigen, er habe sehr kompetente Mitarbeiter. Im Vergleich: Nur 6,5 Prozent derjenigen, die bei Comtech eingekauft, und 2,5 Prozent derjenigen, die bei Mediamarkt eingekauft haben, sind der gleichen Meinung. Die regionalen Fachhändler und ihre Mitarbeiter stehen nicht allein durch ihr Fachwissen gut da: Sie garnieren das Ganze mit einer gehörigen Portion Freundlichkeit, fanden 34 Prozent ihrer Kunden. Auch dabei erreichten die Händler vor Ort Spitzenwerte im Vergleich zu ihren Kollegen bei den Retailern.
Das gute Ergebnis wird allerdings getrübt, wenn man die Gründe betrachtet, warum Kunden den Laden ohne Kauf verlassen haben. 12,4 Prozent der Kunden von regionalen Fachhändlern fanden das Beratungspersonal nicht kompetent. Zu unfreundlich waren die Angestellten dort für 10,8 Prozent. Drei Prozent der Befragten gingen wieder, weil niemand zur Beratung da war. Das ist zwar nicht die Mehrheit (und viele Filialisten weisen bei dieser Frage noch schlechtere Werte auf), aber immerhin 25 Prozent der Kundschaft - ein Käuferpotential, das noch nicht erschlossen ist. (is)