Verhalten der Online-Kunden

Die Meinung der Anderen

07.12.2011
Wer heutzutage vor einer Kaufentscheidung in Online-Shops steht, sucht immer öfter die Meinung anderer Käufer.

Das Verhalten der Kunden im E-Commerce verändert sich derzeit. Zum einen gewinnen Mehrfach- und Vielfachbesteller Oberhand gegenüber den Gelegenheitskäufern (--> wir berichteten). Zum anderen sinkt die Bedeutung der Webseiten von Herstellern oder Dienstleistern auf Kosten von Foren und Blogs. Das sind Ergebnisse der jüngsten Allensbacher Computer- und Technikanalyse (ACTA), die das Institut für Demoskopie Allensbach vorgestellt hat.

Grafik 1: Online-Käufer legen Wert auf die Meinung von Online-Käufern.
Grafik 1: Online-Käufer legen Wert auf die Meinung von Online-Käufern.

Demnach nutzen 60 Prozent der Online-Käufer Bewertungen oder Kommentare anderer Nutzer in Foren und Blogs, um sich im Internet über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Bei den überzeugten Online-Käufern sind es sogar mehr als 80 Prozent (siehe erste Grafik). Für Betreiber von Online-Shops bedeutet das, dass es sich lohnt, Kommentare und Bewertungen zu initiieren und seine Produkte und Services in entsprechenden Foren und Blogs besprechen zu lassen. Ähnlich wichtig sind auch Preisvergleiche und Testberichte.

Grafik 2: Die Kaufentscheidung hängt von Kommentaren und Bewertungen ab.
Grafik 2: Die Kaufentscheidung hängt von Kommentaren und Bewertungen ab.

Dabei wird ein Trend deutlich: Die Bedeutung der Meinung von Gleichgesinnten ist im Online-Shopping in den vergangenen Jahren gewachsen (siehe zweite Grafik). Der Online-Käufer von heute vertraut somit in erster Linie der Einschätzung von anderen Endverbrauchern. Entgegengesetzt verläuft die Bedeutung der Internetseiten von Herstellern: Während sich die Verbraucher vor vier Jahren noch in erster Linie dort über Produkte und Dienstleistungen informiert haben, liegt diese Möglichkeit jetzt nur noch an vierter Stelle.

Grafik 3: Was Produkthersteller auf ihren eigenen Seiten schreiben, wird für die Käufer immer unwichtiger.
Grafik 3: Was Produkthersteller auf ihren eigenen Seiten schreiben, wird für die Käufer immer unwichtiger.

Dass das Einholen von Informationen bei anderen Endverbrauchern, bei Käufern oder Kaufwilligen tatsächlich Konsequenzen hat, zeigt die ACTA-Analyse ebenfalls (siehe dritte Grafik). Demnach waren bei 71 Prozent der Käufer und bei 68 Prozent derer, die einen zunächst anvisierten Kauf dann doch nicht getätigt haben, für die Entscheidung die Meinungen anderer Nutzer entscheidend. (tö)