Ok, ich gebe es zu: Ich bin eine anspruchsvolle Kundin. Egal, ob in der Bäckerei oder beim Buchversand - ich erwarte einwandfrei gute Ware, zuvorkommenden Service und vor allem eine schnelle Abwicklung des Geschäfts. Ich bin eine dieser Kundinnen, die sich sehr schnell dazu entschließen, einen Anbieter zu wechseln, wenn ich das Gefühl habe, veräppelt zu werden. Und in dieser Hinsicht habe ich es gut, denn sowohl Bäckereien als auch Buchversender haben glücklicherweise kein Monopol. Zu viel verlangt?
Anscheinend nicht, denn wo man auch hinschaut, haben sich die Anbieter den Service und die Kundenfreundlichkeit auf die Fahnen geschrieben. Auch die Telekom - zumindest auf dem Papier ihrer Werbebroschüren. Nur: Das Drama T-DSL, das sich gerade in Deutschland abspielt, straft die Telekom Lügen - und zwar gleich in mehrerlei Hinsicht (siehe Artikel Seite 15). Mit der massiven monatelangen Werbekampagne hat die Telekom ihren Kunden den Mund wässrig gemacht - mit schnellem Internet-Zugang, günstigen Kombiangeboten und scheinbar kinderleichtem Umstieg. Das Problem: Ein Umstieg auf ein Produkt, das noch nicht in ausreichender Stückzahl verfügbar ist, ist nicht kinderleicht. Er ist lästig, nervenaufreibend und ärgerlich. Schon nach einigen Tagen oder Wochen meldet sich der erste Ärger im Bauch - das Drama T-DSL dauert nun schon mehrere Monate, und ein Ende ist nicht in Sicht.
Eine logische Reaktion auf eine ausbleibende Lieferung ist natürlich der Anruf beim Anbieter. Hier kommt der zweite Verstoß der Telekom gegen die Kundenfreundlichkeit: Der Hotline-Mitarbeiter, den man unter der angegebenen Nummer erreicht, ist mit ziemlicher Sicherheit überfordert. In den wenigsten Fällen führt das Gespräch zu einem befriedigenden Ende - die Fortsetzung des Hotline-Kampfes ist vorprogrammiert. Der Ärger wird größer und größer.
T-DSL ist nicht der erste Fall, in dem die Telekom vom Erfolg eines ihrer Produkte überrannt wird. ISDN hat seinerzeit die Nerven vieler interessierter Kunden und Handelspartner strapaziert. Ganz zu schweigen von den einfachen analogen Anschlüssen, die jeden Umzug zum spannenden Abenteuer machen.
Dennoch - man sollte meinen, dass ein Anbieter aus seinen Erfahrungen lernt. Genau dies hat die Telekom nicht getan. Es sind exakt die gleichen Fehler der Vergangenheit, die bei T-DSL wieder auftauchen. Da helfen auch keine Entschuldigungen. Es nützt nichts, wenn der Anbieter darauf verweist, dass schließlich in Deutschland 40 Prozent des europäischen DSL Marktes generiert werde. Es nützt auch nichts, die Schuld auf die Zulieferer zu schieben, die ihrerseits auf die bösen Produktionsengpässe irgendwo auf der Welt verweisen. Auch, dass die meisten DSL-Besteller ja angeblich wüssten, dass es lange dauert, ist keine Entschuldigung.
Fakt ist: Die Kunden sind heiß, und die Telekom lässt sie eiskalt im Regen stehen. Da ist es nicht verwunderlich, dass die Telekom jedes Monopol-Fitzelchen, das sie noch hat, zum Beispiel die letzte Meile, krampfhaft festhält. Denn wenn sich der Markt in diesem Punkt öffnen würde, könnte man gar nicht so schnell schauen, wie die Kunden das Weite suchen würden. Nur leider ist der Markt noch nicht offen genug - das ist halt der Unterschied zu Bäcker und Buchversand. Wer zickt, muss wieder auf die Brieftaube umsteigen, und die hat bekanntlich schlechte Übertragungsraten. Gabriele Nehls
gnehls@computerpartner.de