Teilentscheidungen herbeiführen
Solche Bestätigungsfragen haben auch die Funktion, dass der Kunde bereits Teilentscheidungen trifft, die für seinen letztendlichen Entschluss "Das kaufe ich", nötig sind. Und wenn der Kunde auf eine Bestätigungsfrage mal "Nein" antwortet? Dann sollten Sie sofort nachfragen: "Was genau entspricht nicht Ihren Vorstellungen?" Denn dann gibt Ihnen der Kunde die nötige Information, um Ihre Produktauswahl oder Ihre Verkaufsargumentation zu korrigieren. Und schon sind Sie wieder auf der richtigen Spur.
Lesetipp: 10 Tipps für den Verkauf von Services
Ein solches Vorgehen hat folgende Vorteile: Sie sind in einem permanenten Dialog mit dem Kunden, und sie überprüfen regelmäßig, ob Sie sich noch auf dem Weg zum Kaufabschluss befinden. Und: Der Kunde trifft im Verlauf des Gesprächs bereits viele Teilentscheidungen. Entsprechend leicht fällt ihm am Schluss die endgültige Entscheidung: "Ja, das nehme ich."
- Emotionales Verkaufen
Kunden haben bei Produkten und Dienstleistungen meist die Qual der Wahl. Also müssen die Verkäufer sie für sich und ihr Angebot begeistern. Dies gelingt am einfachsten, wenn sie ihnen wie Freunden begegnen und gleichermaßen Verstand und Herz ansprechen. Zehn Tipps dazu. - 1. Authentisch sein
Bringen Sie sich vor Kundengesprächen in eine Top-Stimmung. Denn dann sind Sie automatisch glaubwürdig und echt. - 2. Sympathie empfinden
Machen Sie sich von Ihren Kunden ein attraktives Bild im Kopf – das beeinflusst Ihr Denken und Verhalten positiv. - 3. Spürbar aufmerksam sein
Freuen Sie sich auf den Kunden, suchen Sie das persönliche Gespräch und schauen Sie ihm in die Augen. Achten Sie auf seine Stimmung. Und wenn diese einmal negativ ist? Dann sprechen Sie dies ruhig an. Sagen Sie dem Kunden auch, dass Sie gerne mit ihm zusammenarbeiten und kommunizieren. - 4. Echtes Interesse zeigen
Freunde interessieren sich für einander. Also stellen sie sich Fragen. Fragen Sie Ihren Kunden zum Beispiel, wie es ihm geht, was er erlebt hat, was er plant, was er empfindet – so wie Ihre persönlichen Freunde. Dann brauchen Sie nie wieder "Fragetechnik" zu trainieren. - 5. Neugierig auf den Menschen sein
Sehen und beachten Sie den Mensch hinter dem Kunden. Welche Besonderheiten, Eigenschaften, Vorlieben, Interessen hat er? Und sprechen Sie diese Punkte auch mal an. Denn jeder Mensch möchte als Person wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Das ist ein Lebensmotiv, nach dem wir alle streben. - 6. Persönliche Mails schreiben
Wie schreiben Sie Ihren Freunden? In Ihren Mails an sie steht sicher nicht "Sehr geehrter ..." und "Mit freundlichen Grüßen". Wählen Sie also auch in den individuellen Mails an Ihre Kunden andere Formulierungen. Und bauen Sie in jede Mail mindestens einen persönlichen Satz oder eine ganz persönliche Aussage oder Frage ein. - 7. Emotional telefonieren
Jedes Telefonat mit Ihrem Freund "Kunde" sollte ein Erlebnis für ihn sein, auf das er sich freut. Und jedes Telefonat sollte auch das Ziel haben, mindestens einmal zusammen zu lachen und über ein privates Thema zu reden. - 8. Etwas mehr tun
Freunde erweisen sich Freundschaftsdienste. Überlegen Sie: Was kann ich für meinen Kunden tun, was Verkäufer sonst nicht tun? Zum Beispiel ab und zu ein Anruf "einfach so" – ohne unmittelbare Verkaufsabsicht. Oder eine persönliche Email zum Urlaub oder Wochenende. Das wirkt! - 9. Ratgeber und Unterstützer sein
Geben Sie Ihrem Kunden auch mal einen Rat oder eine persönliche Hilfestellung – auch wenn Sie hiervon nicht direkt profitieren. Denn das zeigt dem Kunden, dass Sie ein echter Freund sind, der sich für sein Wohl interessiert. - 10. Den Kunden empfehlen
Warum Kunden immer nur um Weiterempfehlungen bitten? Sagen Sie Ihrem Kunden auch mal, dass Sie ihn gerne weiterempfehlen. Schließlich sind Sie an seinem Erfolg interessiert. Also sollten Sie ihn als Freund hierbei auch aktiv unterstützen.
Hat der Kunde die relevanten Teilentscheidungen getroffen, können Sie den Abschluss sichern. Leiten Sie auch diese Gesprächsphase mit einer Frage ein. Doch Vorsicht! Nun geht es nicht mehr darum, ob der Kunde kauft. Es gilt nur noch die Modalitäten des Kaufs zu klären: Was, wann, wo, wie viel? Stellen Sie deshalb in der Abschlussphase keine Fragen mehr, die beim Kunden erneut Unsicherheit erzeugen. Dies ist zum Beispiel bei allen im Konjunktiv formulierten Fragen der Fall.
Mit Alternativfragen den Abschluss sichern
Erfahrene Verkäufer stellen in dieser Gesprächsphase häufig Alternativfragen, welche die Kaufentscheidung des Kunden voraussetzen. Fragen Sie zum Beispiel schlicht: "Bis wann sollen die besprochenen Änderungen an Ihrem Kleid ausgeführt sein?" Oder: "Soll ich im Kaufvertrag für das Fahrzeug die Farbe grau oder grün notieren?" So offensiv können Sie ruhig agieren, wenn der Kunde alle relevanten Teilentscheidungen getroffen hat. Denn dann möchte auch er zum Abschluss kommen und keine Zeit mehr vergeuden. Vielmehr möchte er sich über seinen Einkauf freuen. (oe)
Der Autor Ingo Vogel ist Rhetorik- und Verkaufstrainer in Esslingen und Autor des Buchs "Das Lust-Prinzip - Emotionen als Karrierefaktor".
Kontakt und Infos:
Tel.: 0711 7676-303, E-Mail: info@ingovogel.de, Internet: www.ingovogel.de