Fehler im Kundenkontakt

Die zehn Umsatzkiller beim Vertrieb

Renate Oettinger ist Diplom-Kauffrau Dr. rer. pol. und arbeitet als freiberufliche Autorin, Lektorin und Textchefin in München. Ihre Fachbereiche sind Wirtschaft, Recht und IT. Zu ihren Kunden zählen neben den IDG-Redaktionen CIO, Computerwoche, TecChannel und ChannelPartner auch Siemens, Daimler und HypoVereinsbank sowie die Verlage Campus, Springer und Wolters Kluwer.
Viele Vertriebsmitarbeiter von Industrieunternehmen begehen im Kundenkontakt immer wieder dieselben Fehler, die unter dem Strich zu weniger Umsatz führen. Der Vertriebs- und Managementberater Peter Schreiber nennt zehn typische "Umsatzkiller".

Die meisten komplexen (technischen) Industriegüter lassen sich heute ohne ein hohes Maß an Service vor und nach dem Verkauf nicht mehr verkaufen – das beachten die Hersteller von Investitionsgütern oft nicht ausreichend beim Entwickeln ihrer Geschäfts- und Vertriebsstrategien. Außerdem ist ihren Vertriebsmitarbeitern häufig nicht ausreichend bewusst, dass Industriekunden, wenn sie zum Beispiel eine Computeranlage oder Metallpresse kaufen, mit deren Lieferanten meist eine Partnerschaft für die Lebensdauer des Systems eingehen und folglich Wert auf einen guten Service legen.

Wer im B2B-Handel seine Kunden falsch anspricht, verliert Umsätze und damit viel Geld.
Wer im B2B-Handel seine Kunden falsch anspricht, verliert Umsätze und damit viel Geld.
Foto: grafikplusfoto - Fotolia.com

Deshalb begehen sie im Kundenkontakt immer wieder folgende Fehler, die letztlich Umsatzkiller sind:

Umsatzkiller 1:

Die Vertriebsmitarbeiter präsentieren den (Noch-nicht-)Kunden Produkte statt anwendungsorientierte Lösungen für die gesamte Nutzungsdauer. Betriebswirtschaftliche Argumentationen zu den Life Cycle Costs und Total Costs of Ownership fehlen.

Umsatzkiller 2:

Die Verkäufer führen den Kunden nicht plastisch vor Augen, welchen geldwerten Nutzen ihnen ihr Unternehmen zum Beispiel auch in den Bereichen Optimieren der Arbeitsabläufe/-organisation, Ver-meiden von Verschwendung, Qualifizieren der Mitarbeiter usw. bietet.

Umsatzkiller 3:

Die Verkäufer kennen Umfang und Nutzen der eigenen Serviceleistungen nicht genau und geben dem Kunden Leistungsversprechen, die ihr Produkt oder ihre Organisation so nicht erfüllen kann.

Umsatzkiller 4:

Service und Vertrieb arbeiten nicht Hand in Hand.

Umsatzkiller 5:

Der (After-Sales-)Service wird nicht strategisch eingesetzt, um Zusatz- und Hochverkäufe zu erzielen sowie Folgeaufträge zu generieren.

Umsatzkiller 6:

Überprüfbare Servicestandards und klar definierte Servicepackages fehlen.

Umsatzkiller 7:

Der Vertrieb erstellt keine Leistungsbilanz über die (kostenfrei und/oder ohne vertragliche Verpflich-tung) erbrachten Zusatzleistungen für den Kunden.

Umsatzkiller 8:

Service und Vertrieb reagieren nur auf Beschwerden, statt aktiv dafür zu sorgen, dass die Kundenzu-friedenheit gewahrt bleibt.

Umsatzkiller 9:

Die persönlichen Bedürfnisse der Ansprechpartner beim Kunden (zum Beispiel deren Wunsch nach Anerkennung; das Bedürfnis, die eigenen Entscheidungen sowie die eigene Position abzusichern) werden bei der Verkaufs-Argumentation nicht ausreichend berücksichtigt.

Umsatzkiller 10:

Die (persönliche) Betreuung im After-Sales-Bereich zielt nicht darauf ab, Kundenloyalität aufzubauen, so dass der Kunde auch bei einem scheinbar günstigeren Angebot der Konkurrenz seinem bisherigen "Partner" die Treue hält.

Weitere Infos und Kontakt: Peter Schreiber ist Inhaber des auf den Vertrieb von Industriegütern und -dienstleistungen speziali-sierten Trainings- und Beratungsunternehmens PETER SCHREIBER & PARTNER, Ilsfeld, (Tel.: 0 70 62/96 96 8; E-Mail: zentrale@schreiber-training.de; Internet: www.schreiber-training.de).

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