MÜNCHEN: Im Privatkundenmarkt sieht es Marktforscher IDC zufolge düster für den PC-Fachhandel aus. Auf diesen sollen im Jahr 2000 statt 42 Prozent des Gesamtumsatzes im Jahr 1995 bescheidene 14 Prozent entfallen. Auf der Systems wurde von der Expertenrunde nicht die Prognose bestritten, jedoch vehement in Abrede gestellt, der PC-Fachhandel habe gegenüber Retailern oder Direktanbietern keine Chance. Er muß mit Dienstleistungen glänzen, lautet die Vorgabe an den PC-Fachhandel. So mußte nur noch präzisiert werden, wie die Dienstleistungen beschaffen sein sollten, um die Kunden in die PC-Läden zu ziehen.Von der vielzitierten "Servicewüste Deutschland" wollten die vier Branchenexperten bei der ComputerPartner-Runde zum Thema "Hat der PC-Fachhandel im Privatkundenmarkt noch eine Daseinsberechtigung?" wirklich nichts wissen. "Dienstleistungen gehören zum täglichen Brot des PC-Fachhandels, gleich ob Privat- oder Geschäftskunde", zeigt sich Elvira Hutter, Geschäftsführerin des ComputerStudios in Weilheim, überzeugt. Ihre in 15 Jahren gewachsene Kundschaft akzeptiere sie und ihre fünfköpfige Mannschaft, auch wenn sie beispielsweise 140 Mark für ein "versehentlich gelöschtes Betriebssystem" verlangt.
Was aber, wenn der von Dienstleistungen bekanntlich weder verwöhnte und deshalb auch nicht darauf bauende Privatkundenanteil des PC-Fachhändlers bei 77 Prozent liegt, wie das bei Andreas Wenninger, Franchisenehmer der PC-Einkaufsgemeinschaft PC-Spezialist und Geschäftsführer des gleichnamigen Münchener PC-Hauses, der Fall ist? "Man muß Dienstleitungen klar berechnen. Für einen Privatkunden, der in seinem Geschäft PCs verwendet, ist das selbstverständlich", zeigt sich auch Wenniger von seiner optimistischen Seite. Und er versichert dem gutbesuchten Fachhändlerplenum: "Wir verdienen mit Dienstleistungen, die wir fakturieren, Geld. Zum Beispiel 40 Mark Anfahrt und 139 Mark, wenn wir den PC beim Kunden betriebsbereit aufstellen."
Und da auch die beiden Diskutanten Doris Albiez, Vertriebschefin beim Distributor Macrotron in München, und Winfried Hoffmann, Vorsitzender der Fujitsu ICL Computer GmbH in Sömmerda, die Meinung vertreten, mit Dienstleistungen könne sich der PC-Fachhändler im Privatkundenmarkt überzeugend behaupten, trotz der mächtigen Konkurrenz, vor allem durch Retailer repräsentiert, schien offensichtlich der Runde im "Dealers- only"-Bereich der Systems '97 auch schon alles klar. "Der PC-Fachhändler soll nicht schrauben, sondern die Dienstleistung nach vorne stellen. Dann kann er leben", faßt Hoffmann stellvertretend für die Expertenrunde zusammen.
IDC: PC-Fachhandel verliert im Privatkundengeschäft
Was aber mit Dienstleistung genau gemeint ist, war trotz des Bekenntnisses zur Dienstleistung noch lange nicht klar. Hingegen nicht widersprochen wurde der für den PC-Fachhandel beängstigenden Prognose durch Marktforscher IDC. Diese besagt, daß im Bereich des insgesamt zunehmenden PC-Privatkundenmarkts der PC-Fachhandel auf nichts weniger zählen kann als auf zunehmende Geschäfte. Gerade 13,9 Prozent des Marktes sollen auf den PC-Fachhandel in drei Jahren entfallen. 1995 waren es noch 42,1 Prozent, 1996 sieht IDC den Anteil mit 21,7 bereits nahezu halbiert. Anstelle des PC-Fachhandels treten Retailer. Diese, die 1995 nur 15,6 Prozent Marktanteile aufwiesen, sollen 1996 auf 28,3 Prozent geklettert sein und im Jahr 2000 43,5 Prozent Marktanteile auf ihrer Habenseite verbuchen können.
"Retailer verdienen gewiß nicht mit Dienstleistungen, sondern auf den Preis", versucht Macrotron-Managerin Albiez deren offensichtliche Erfolge bei Privatkunden einzuschränken. Zwar versuche beispielsweise Retailer Vobis im Moment gerade, sich unter dem Label des "Value Added Retailer" mit Angeboten wie "Ready to run" in Privathaushalten gegen den Fachhandel zu positionieren, doch ziehe "diese verkrampfte Kampagne" niemand in die Läden der PC-Kette, wiegelt Fachhändler Wenninger ab. Sein Fachhandelsrezept lautet nämlich: "Wird der Privatkundenbereich zuverlässig mit professionellem Know how bearbeitet, und besinnt sich der Fachhändler auf seine Kernkompetenz,
kommen auch die Kunden."
Dienstleistung + Einkaufsgemeinschaft plus Multi-media + ...
Infolgedessen müsse sich nur der Fachhändler um sein Auskommen sorgen, der nicht beim Einkauf bereits für Vorteile gesorgt habe. Was "über Einkaufsgemeinschaften ein leichtes" sei, wirbt Wenninger nicht ganz uneigennützig. Ihm springt Vertriebschefin Albiez zur Seite: "Der Fachhandel, der sich mit einer zielstrebigen Einkaufspolitik klar fokussiert, setzt mit Dienstleistungen bereits 30 Prozent mehr um als noch vor einem Jahr", versichert sie.
Auf die Trumpfkarte Fokussierung zu setzen, sei das Gebot der Stunde für den PC-Fachhändler, spinnt Fujitsu-Chef Hoffmann den Faden fort. Beispielsweise bei Privatkunden mit dem fast schon wieder vergessenen Multimedia-PC: "40 Prozent Hardware und 60 Prozent Software und Dienstleistungen" seien hier zu realisieren. Auch wenn sich die vier Diskutierenden an die Bauchlandung der diversen Multimedia-PCs in den letzten zwei Jahren nur zu gut erinnern. "Hier haben wir viel Lehrgeld zahlen müssen", resümiert Hoffmann.
Doch jetzt, in einem zweiten Anlauf, könne der PC-Fachhändler mit dem Multimediaangebot zu Meriten und Wohlstand kommen. Wenn er nur die in der Diskussion angeführten Lehren berücksichtigt: "Er muß professionell in jeder Hinsicht sein. Beim Einkauf, bei der Werbung, die auch Großkunden erreichen soll, bei den Dienstleistungen wie Beratung, Verkauf und Support", zählt Hoffmann auf. Und "bei der Standortwahl", ergänzt PC-Spezialist-Händler Wenninger.
Wie fühlt sich der Kunde behandelt?
Und "an seiner Wissensvermehrung konsequent arbeiten und diese dann anbieten", ergänzt Fachhändlerin Hutter. Ihre diesbezügliche Erfahrung lautet: "Der Kunde, der sich privat gut beraten fühlt, kommt immer wieder. Auch wenn der Retailer mit dem angeblich unschlagbaren Preis wirbt." Was, wie ComputerPartner-Chefredakteur Damian Sicking beispielhaft anführt, den Werbeetat des Wiederverkäufers Metro im letzten Jahr mit 145 Millionen Mark belastete.
Denn wichtig, um nicht zu sagen ausschlaggebend, sei, wie der Kunde sich im Laden fühlt, weiß Diskutant Wenninger. Fühlt er sich verstanden, ist er auch bereit zu zahlen. "Das tut er schließlich auch, wenn seine Waschmaschine kaputt ist." Obwohl Waschmaschinen-hersteller noch nie mit Lockbegriffen geworben haben, wie sie in der PC-Branche etwa mit "Mitnehmen, auspacken, loslegen" lange üblich waren. "Wir müssen das Kundenbewußtsein wieder dafür sensibilisieren, daß Dienstleistungen etwas kosten", gibt Wenninger vor. Hier habe der PC-Fachhandel viel zu lange gezögert, offensiv seine Leistungen zu vermarkten.
Fazit: Mit Dienstleistungen Kunden gewinnen
Ziehe der Kunde allerdings mißmutig von dannen, weil schlecht beraten oder gar ignoriert, was im PC-Fachhandel auch schon vorgekommen ist, sei er schon auf dem Weg zum Retailer. Denn dort wüßte er zwar, daß ihn mäßige Dienstleistung erwarte, doch immerhin wähne er, bei diesem, "einen realen Preis für den neuen PC zahlen zu müssen", erkennt Wenninger.
Bis der PC den Dienst aufgebe. Dann stehe er im Regen, ist sich der PC-Händler sicher. Weshalb der Kunde wieder zum PC-Fachhandel zurückkehre, wenn dieser seine Qualitäten deutlich vermarkten könne. So lautet auch das abschließende Fazit der Runde: Dienstleistung, die für den Kunden klar erkennbar ist, ist das Zugpferd des PC-Fachhandels. Erkennt der Kunde dieses Angebot, läßt sich Dienstleistung auch vermarkten und versilbern. Wenn. (wl)