LILIENTHAL: Mit einem hauseigenen Serviceprojekt will sich die Fachhandelskooperation Comteam zur Dienstleistungszentrale mausern. Den Mitgliedern soll dieses Engagement die Akquise von überregional aktiven Kunden ermöglichen.Dienstleistungen, die auch Geld bringen, sind derzeit in der IT-Fachhandelsszene ein heiß diskutiertes Thema. Einerseits ist der Service am Kunden ein wichtiges Differenzierungsmerkmal zu den Retailern, andererseits ist es für den Fachhandel häufig nicht leicht, dem Kunden klarzumachen, daß Serviceleistungen nicht in den Anschaffungskosten enthalten sind. Die Fachhandelskooperation Comteam will diesem Dilemma ein Ende bereiten und initiierte daher nach eigenen Angaben "ein flächendeckendes Servicenetz zur Abwicklung von Garantie- und Dienstleistungen".
Kunde entscheidet über Zusammenarbeit
Im Rahmen der Comteam-Serviceverträge sind drei Möglichkeiten der Geschäftsbeziehung denkbar: Comteam akquiriert einen Kunden und schließt einen Service-Vollvertrag, Teilvertrag oder -Bereitstellungsvertrag mit einem Unternehmen ab. Akquiriert ein Comteam-Mitglied in seiner Region eine Firma, dann entscheidet der Kunde, bei wem er seinen Servicevertrag - mit der Kooperation oder seinem Systemhaus vor Ort - unterschreibt. Kommt der Vertrag zwischen Comteam-Mitglied und Kunden zustande, wird dieser dennoch überregional von der Dienstleistungszentrale betreut.
Als Unterscheidungsmerkmal zu den großen Serviceprovidern, die oft auf Dienstleistungen externer Servicetechniker zurückgreifen müssen, sieht die Kooperation, daß sie "die Kompetenz ihrer Mitgliedsfirmen einsetzen kann", wie es Stefan Heinkele, Projektleiter bundesweiter Service, bezeichnet.
Vorteile durch Service-Konzept
Auch Fachhändlern und Systemhäusern bringt das Servicekonzept Vorteile: "Wir können als Kooperation Aufträge übernehmen, die ein Fachhändler alleine bisher nicht akquirieren konnte. Das bringt zusätzliches Kundenpotential und steigert den Umsatz unserer Mitglieder", führt Comteam-Geschäftsführer Karl Ulrich Schönemeyer aus.
Als Zielgruppen für ihr bundesweites Serviceprojekt definiert Schönemeyer den Mittelstand: "In unserer Ausbauphase wollen wir uns auf Unternehmen mit bis zu 2.000 Mitarbeitern konzentrieren. Großkunden haben wir derzeit noch nicht im Visier." Als idealen Kunden beschreibt Heinkele "Unternehmen, die zwar zentral organisiert, aber an vielen Standorten in Deutschland vertreten sind".
Der Zentrale in Lilienthal stehen, so der Projektleiter, durch ihre Mitgliedsbetriebe an über 450 Standorten in ganz Deutschland rund 1.000 Techniker zur Verfügung. Heinkele und seine derzeit drei Mitarbeiter wissen aufgrund ihrer Technikerdatenbank "welches Know-how wir an welchem Standort in Deutschland finden". Bundesweit kann Comteam mit ihren Technikerprofilen zum Beispiel Serviceleistungen in den Bereichen ISDN, PC-Betriebssysteme, Standardsoftware und Netzwerke erfüllen. "Für Internet- und Intranet-Betreuung oder Unix haben wir zwar auch Profis, nur leider noch nicht flächendeckend", erklärt Heinkele.
Wildern bei Kunden von Kollegen ist nicht drin
In der Praxis sieht die Serviceleistung so aus: Der Business-Kunde meldet über das Comteam Call Dispatch - die zentrale Einsatzsteuerung bei der Comteam - seine Störung. Das Serviceteam beauftragt dann
einen regionalen Service-Partner mit dem entsprechend geschulten Techniker vor Ort. Der jeweilige Fachhändler bekommt seinen Auftrag mit Kundenadresse und den internen Konditionen zugefaxt. "Auf dem Auftrag sind nochmals unsere Geschäftsbedingungen beschrieben. So darf zum Beispiel der beauftragte Servicepartner keine Kunden von Kollegen abwerben. Festgelegt ist auch die Berechnung von Arbeitszeit und Anfahrt", so Heinkele.
Partner sorgt für Techniker-weiterbildung
Das Profil eines Comteam-Service-Partners stellt sich Heinkele so vor: Ein lokales Systemhaus mit mindestens zwei Außendiensttechnikern und zwei Systemingenieuren wird an die zentrale Einsatzsteuerung angebunden. Der Partner muß sich, wenn er Aufträge übernimmt, an die "Ablaufprozeduren" halten und die Aus- sowie Weiterbildung seiner Techniker sicherstellen.
Derzeit betreut das Serviceteam der Kooperation 16 Kunden. "Bis Ende des Jahres wollen wir etwa 30 überregionale Kunden betreuen und werden für das Key-account-Geschäft noch zwei bis drei Mitarbeiter einstellen", plant Schönemeyer. Das Umsatzpotential des Projekts schätzt Schönemeyer optimistisch ein: Während er bis Ende dieses Jahres 800.000 bis 1,5 Millionen Mark erzielen will, sollen es 1999 schon zwei Millionen Mark sein. Zur Jahrtausendwende hofft Schönemeyer auf rund fünf Millionen Mark. (ch)
"Wir können als Kooperation Aufträge übernehmen, die ein Fachhändler alleine nicht akquirieren kann", sagt Comteam-Geschäftsführer Karl Ulrich Schönemeyer.