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Service-Niveau unter der Lupe

DISQ-Studie zur Service-Qualität in Mobilfunk-Shops

Andreas Th. Fischer ist freier Journalist in München. Er verfügt über langjährige Erfahrung als Redakteur in verschiedenen IT-Fachmedien, darunter NetworkWorld Germany, com! professional und ChannelPartner. Seine fachlichen Schwerpunkte liegen in den Bereichen IT-Security, Netzwerke und Virtualisierung.
Damit die Kunden weiter in die Mobilfunk-Shops strömen, müssen sowohl das Angebot als auch der Service stimmen. Eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität gibt den Shops von Deutscher Telekom, Mobilcom-Debitel, O2, Vodafone und Yourfone insgesamt gute Noten. Im Detail gibt es aber durchaus Unterschiede.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) gibt den Shops von fünf Mobilfunkunternehmen in Deutschland insgesamt gute Noten. So zeige sich die Mobilfunk-Branche "in ihren Shops in puncto Service gut aufgestellt". Man habe weder extreme Ausreißer nach unten, aber auch nicht nach oben finden können. Im Vergleich zur vorherigen Untersuchung im Jahr 2015 habe sich die Service-Qualität "insgesamt erkennbar verbessert". Im Durchschnitt lag sie in der aktuellen Studie bei 73,8 Punkten. 2015 waren es im Schnitt noch 70,1 Punkte.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat Mobilfunk-Shops unter die Lupe genommen.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat Mobilfunk-Shops unter die Lupe genommen.
Foto: Thep Urai - shutterstock.com

Fachlich gut geschulte Berater

Nach Angaben des DISQ wurden bei den Tests alle Kundenfragen zu Tarifen und Mobilgeräten korrekt beantwortet. Es sei in keinem Fall zu Falschaussagen, wie noch 2015, gekommen. Auch bei komplexeren Fragen etwa zur Rufnummernmitnahme oder zum Roaming im Ausland seien den Kunden "in der überwiegenden Zahl der Fälle" vollständige Auskünfte erteilt worden. Das Institut bemerkt darüber hinaus, dass die "fachlich gut geschulten Berater außerdem mit ihrem souveränen und motiviertem Auftreten" überzeugt hätten.

Gesamtergebnis der Servicestudie Mobilfunkshops 2017
Gesamtergebnis der Servicestudie Mobilfunkshops 2017
Foto: DISQ

Allerdings gebe es durchaus noch Verbesserungspotenzial. Beispielsweise werde der persönliche Kundenbedarf in den Filialen "nur oberflächlich analysiert". So spielten auch die Preisvorstellungen der Kunden bei einem geplanten Handy-Kauf zu selten eine Rolle. Die Mitarbeiter würden zu oft "standardisiert beraten und nicht selten zu teure Tarife oder Smartphones empfehlen". Aus diesem Grund werde die "insgesamt gute Beratungskompetenz" durch "die nicht immer passenden Produktempfehlungen" geschmälert, kritisiert das DISQ. Den Kunden raten die Tester, selber öfter nach günstigen Produktalternativen oder Aktionsangeboten zu fragen.

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