Weisshaar zufolge habe sein Unternehmen einiges unternommen, um den Support zu verbessern. Mitarbeiter würden fortwährend geschult und auf Serviceorientierung getrimmt. Außerdem sei die Support-Organisation regional aufgestellt, entgegnet der Manager Mutmaßungen, der Hersteller steuere alles zentral aus dem US-amerikanischen Hauptquartier. Ferner verweist er auf den Ausbau des Oracle-eigenen Online-Support-Portals "Metalink". Dort würden ständig zusätzliche Tools und Funktionen hinterlegt, die den Anwendern den Support-Prozess erleichtern sollen. Beispielsweise könnten diese dort ihre Systemkonfiguration hinterlegen, so dass der Oracle-Mitarbeiter im Falle einer Kontaktaufnahme nicht erst mühsam die einzelnen Parameter abfragen muss. Das beschleunige den gesamten Support-Vorgang.
Metalink-Portal erhält Zuspruch
Die Oracle-Verantwortlichen glauben sich mit Metalink auf dem richtigen Weg. Auch die Aufforderung an die Kunden, ihre Anfragen im Support-Portal in Englisch einzugeben, tue der wachsenden Beliebtheit des Tools keinen Abbruch, ist sich Weisshaar sicher. Die Doag-Umfrage bestätigt die Einschätzung des Managers: Seit vier Jahren steigen die Zufriedenheitswerte für Metalink kontinuierlich leicht an und rangieren momentan bei einem Wert von 6,27 auf einer Zehn-Punkte-Skala. 2002 lag die Zustimmung bei 5,02 Punkten.
Allerdings wird Oracle weiterhin kräftig für sein Support-Portal trommeln müssen. Noch kennen nur wenige Kunden das darin verborgene Potenzial. Auf die Frage, wer das Werkzeug in der Tiefe bereits nutzt, recken sich in dem mit etlichen hundert Oracle-Anwendern gut gefüllten Musen-Saal des Mannheimer Kongresszentrums nur ein paar wenige Hände in die Luft. Angesichts dieses mageren Ergebnisses moniert Fried Saacke, Vorsitzender der Doag, Oracle habe ein Problem damit, seine Support-Strategie in Sachen Metalink den Anwendern richtig zu vermitteln. Weisshaar gibt das Kommunikationsdefizit zu.
Kritik an den ERP-Produkten
Saacke mahnt darüber hinaus insbesondere eine bessere Unterstützung der Applikationsanwender an (siehe auch: "Oracle-Kunden warten noch ab"). Das betreffe vor allem die zugekauften Anwendungen von Peoplesoft und J.D Edwards. Während Oracle der Doag zufolge im Rahmen des kommenden Release 12 der "E-Business Suite" in erster Linie auf der funktionalen Seite Fortschritte gemacht habe - "die Financials-Funktionen sind eine Kampfansage an die SAP", heißt es in einer Mitteilung - gebe es im Rahmen des übrigen Applikationsportfolios Defizite, beispielsweise bei lokalen Anpassungen. Demnach fehlten bei Peoplesoft "lokal benötigte Zusatzfunktionen". Für J.D. Edwards "fehlt gerade im Finanzbereich die vollständige Anpassung an die deutschen Gegebenheiten". Kunden müssten hier selbst programmieren, weil der Standard teilweise nicht ausreichend sei.