Der zweite Teil der IDC-Studie liefert durchaus erfreuliche Erkenntnisse für den Fachhandel: So würde es die Mehrheit der Kleinunternehmer und Mittelständer bevorzugen, nicht nur Drucker und Multifunktionsgeräte, sondern alle Office Supplies beim Fachhändler einzukaufen - vorausgesetzt, dass dieser bei Preis und Angebotspalette mit dem Retail-Kanal mithalten kann. Denn der hat vor allem bei Multifunktionsgeräten und Tintenstrahldruckern beim Kunden noch die Nase vorn (siehe SMB-Studie Teil 1, Computer-Partner 28/03, Seite 34).
Der günstige Preis ist für die Befragten nach wie vor das wichtigs-te Entscheidungskriterium bei der Wahl ihres Einkaufskanals: 52 Prozent der Unternehmer achten bei Printern auf die günstigsten Angebote - bei Inkjets naturgemäß stärker als bei Laserdruckern. Der zweitwichtigste Punkt ist die Erfüllung der Kundenwünsche: Für 48 Prozent der Befragten ist es ausschlaggebend, dass der ausgesuchte Shop die bevorzugte Marke des Kunden anbieten kann. Ein Prob-lem, das nach Ansicht von Lexmark, dem Auftraggeber der Studie, auch vom Fach-Channel gut gelöst werden kann: "Es ist für einen Fachhändler natürlich kaum möglich, eine so große Bandbreite wie im Retail bereitzuhalten. Doch die zwei oder drei größten Key-player des Marktes sollte man im Portfolio haben", meint Lexmark-Manager Norbert Neumann.
Kunden möchten gerne treu sein
So würden HP und Lexmark beispielsweise zusammen fast 90 Prozent des deutschen Marktes für Multifunktionsgeräte abdecken. "Wer beide anbieten kann, hat also durchaus gute Chancen, damit die Wünsche des Kunden zu treffen." Für diese Theorie spricht, dass nur etwa 25 Prozent der Kunden in Europa ein möglichst breites Markenportfolio erwarten. Das Ass im Ärmel des Fachhandels ist aber nach wie vor seine Kompetenz: Der Großteil der Befragten legt großen Wert auf guten Service und technischen Support, fachkundiges Verkaufspersonal steht bei den Befragten ebenfalls hoch im Kurs. Zwar informieren sich die meisten Einkäufer bereits vorab über die Fachpresse oder beim Anbieter über die neuesten Produkte, doch die Informationen der Hersteller sind bekanntermaßen meist sehr marketinglastig. Der Fachhandel kann also punkten, indem er beim Kunden seine beratende Funktion noch stärker hervorhebt und objektive Empfehlungen ausspricht.
Wer sich ins rechte Licht rückt, hat gute Chancen, dass der Kunde wiederkommt: Für rund ein Drit-tel der Unternehmer ist eine be-stehende Kundenbeziehung sehr wichtig bei der Wahl ihrer Einkaufsquelle. Wie die Umfrage weiter ergibt, haben zwischen 50 und 60 Prozent der Befragten beim Fachhändler ihres Vertrauens in den vergangenen zwölf Monaten nicht nur einen Drucker, sondern auch anderes Büro-Equipment eingekauft. Vor allem bei PCs hat der Fachhandel die Nase vorn: 53 Prozent der Kunden haben den Rechner beim gleichen Fachhändler wie den Drucker gekauft.
Gute Einkaufsatmosphäre in Deutschland gefragt
Bei ihren Wünschen sind sich die Kunden durchaus der technischen Unterschiede bei den Produkten bewusst: So ist der Preis bei mehr als 60 Prozent der Unternehmer das entscheidende Kriterium beim Kauf von Inkjet-Druckern. Einkäufer von Laserprintern und Multifunktionsgeräten legen hingegen eher Wert auf technischen Support, ein bestehendes Vertrauensverhältnis zum Händler und auf dessen Fachkenntnisse. Sie erwarten außerdem, dass beim Partner ihrer Wahl nicht nur ein Produkt, sondern bei Bedarf auch eine Komplettlösung für ihr Unternehmen erhältlich ist.
Einige Überraschungen halten noch die einzelnen Länderergebnisse bereit: So hält das Kriterium "günstige Preise" auch in Deutschland den ersten Platz, beinahe genauso wichtig sind den Kunden hier aber die AGBs, wie zum Beispiel gute Lieferkonditionen und Zahlungsziele. In Frankreich und UK spielen sie hingegen eher eine untergeordnete Rolle. An dritter Stelle liegt beim deutschen Einkäufer wiederum die Verfügbarkeit der bevorzugten Marken und Modelle, man legt außerdem mehr Wert auf gute Fachkenntnisse und eine breite Produktpalette beziehungsweise auf die Herstellerunabhängigkeit des Händlers als in UK, Italien oder Frankreich.
Ebenfalls auffällig: In Deutschland achten die Kunden deutlich stärker auf die Optik des Shops und auf eine angenehme Einkaufsatmosphäre, als dies in den anderen europäischen Ländern der Fall ist.
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ComputerPartner-Meinung
Die Kunden wollen in einem schi-cken Laden einkaufen, kompetent beraten werden, erwarten eine objektive Empfehlung und dass der Fachhändler das gewünschte Gerät auch schon vorrätig hat - das Ganze aber natürlich möglichst billig. Wünsche, die insbesondere die kleineren Händler kaum erfüllen können: Ein ansprechender Laden kostet Geld, ebenso das Fachpersonal, die Kosten müssen anschließend wieder reingeholt werden, was sich wieder negativ auf den Preis auswirkt. (mf)