Wer guten Kundenservice im Internet sucht, braucht viel Geduld. Die meisten Unternehmen haben nämlich keine Ahnung, wie das Thema online umzusetzen ist. Zu diesem Ergebnis kommt eine gemeinsame Untersuchung der Unternehmensberatung Mummert + Partner und der Fachhochschule Münster. So wurden gerade mal zwölf von 202 untersuchten Internet-Auftritten mit "sehr gut" bewertet. Die anderen basteln eher vor hin und haben noch lange nicht begriffen, was der Kunde online von ihnen erwartet: "Ein Drittel der untersuchten Web-Auftritte erfüllt noch nicht einmal 40 Prozent der Anforderungen", sagt Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender von Mummert + Partner, "dieses Ergebnis ist enttäuschend."
Unter die Lupe genommen wurden die größten Gesellschaften aus den Bereichen Kreditinstitute, Versicherungen, Energieversorger und Telekommunikation aus Deutschland, Österreich, Großbritannien und der Schweiz sowie eine repräsentative Auswahl von öffentlichen Institutionen. Bewertet wurden sowohl technische Aspekte wie Aufbau und Navigation, aber auch Dienstleistungen, Produkt- und Unternehmensinformationen sowie eine Reihe von branchenspezifischen Kriterien, beispielsweise das Angebot von Handy-Klingeltönen bei TK-Anbietern oder Realtime-Kurse bei Kreditinstituten. Insgesamt wurden bei dem Test mehr als 30.000 Einzelaspekte geprüft.
Keiner weiß, was der Kunde will
Die Ergebnisse sind verheerend. Begeistern können sich die Tester nur für den Energieanbieter Ne-ckarwerke Stuttgart: "Hier wird vorgeführt, was beim Kundenservice im Internet möglich ist", so Alms. Die Kunden können sich online ihren Gas- und Wasserinstallateur suchen, eine Energiediagnose oder eine Erdgasberatung anfordern und sich im Internet ihre Stromrechnung erklären lassen. "Kurz: Wo auch immer dem Kunden Service angeboten werden kann, ist auch ein entsprechendes Serviceangebot im Programm. Das ist Spitzenklasse", sagt Alms.
Auch die Kreditinstitute haben den virtuellen Servicegedanken einigermaßen verstanden. Sie dominieren die Top Ten mit fünf der vorderen Plätze. Trotzdem kein Grund zum Jubeln: Die 41 geprüften Institute erreichten durchschnittlich 272 von 500 möglichen Punkten und erfüllen damit gerade mal etwas mehr als die Hälfte der Anforderungen. Peinlicherweise schafften die Telekommunikationsunternehmen, die sich IT schließlich auf die Fahnen schreiben, nicht einmal das: Hier wurden im Durchschnitt 231 Punkte erreicht. Auf der gleichen Ebene lagen die Energieversorger, gefolgt von der Versicherungsbranche und den öffentlichen Dienstleistern, die es auf bescheidene 187 Punkte brachten. Immerhin: Der Sieger im Ländervergleich ist Deutschland. Die deutschen Internetseiten verbuchten im Schnitt 330 Punkte. "Ursache hierfür ist der überdurchschnittlich hohe Standard bei Kundenservice-Angeboten im Web bei gleichzeitig starker Präsenz der deutschen Gesellschaften in der Spitzengruppe der getesteten Internet-Seiten", erklärt Alms. Unter den schlechtesten 100 Platzierungen sind neun deutsche Unternehmen vertreten. Mit weitem Abstand folgen die österreichischen Web-Seiten (durchschnittlich 273 Punkte), die britischen (269 Punkte) und als Schlusslicht die Schweizer (256 Punkte). Mehr dazu auf Seite 26. (mf)
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