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Bei einem rasant wachsendem Bestellaufkommen wird es für Onlinehändler immer mehr zur Herausforderung, den Anforderungen von Kunden im E-Commerce gerecht zu werden. Denn Kunden wünschen sich eine schnelle Lieferung - unabhängig vom Bestellaufkommen beim Händler. Gleiches gilt bei der Retouren-Abwicklung. Lange Wartezeiten auf die Bearbeitung der Retoure gehen zu Lasten der Kundenzufriedenheit. Viele Unternehmen im Onlinehandel suchen nach Möglichkeiten, die Kundenwünsche trotz wachsender logistischer Anforderungen weiter zu bedienen. Was aber, wenn die Logistik-Expertise nicht ausreicht, um schnell und dynamisch auf Entwicklung reagieren zu können?
E-Commerce-Einsteiger setzen gerne auf Fulfillment-Dienstleister. Und auch die Zahl der ausgelagerten Prozesse in der Logistik steigt kontinuierlich, wie aus EHI-Handelsdaten hervorgeht. Vor allem bei der Verpackung, Kommissionierung, Lagerhaltung und Abwicklung von Retouren setzen Onlinehändler zunehmend auf Fulfillment-Dienstleister. Die Dienstleistungen externer Logistik-Experten sehen viele dabei als Wettbewerbsvorteil. Das Ziel des Outsourcings: Steigende Kundenerwartungen an Liefergeschwindigkeit und einfacher Retouren-Abwicklung schnell und einfach begegnen. Doch wie wird das Outsourcing der Logistik für Onlinehändler wirklich zum Wettbewerbsvorteil?
Logistik in Eigenregie oder Fulfillment-Dienstleister?
Onlinehändler, die ihre Logistik komplett selbst stemmen, haben eine lange To-Do-Liste. Warenentnahme und Lagerung, Artikelpflege im ERP, Versandvorbereitung und Abholung der Bestellungen, Bearbeitung von Kundenservice-Eingängen. All das ist in Eigenregie zu bewältigen. Beim Fulfillment ist das anders.
Fulfillment bedeutet nichts anderes, als die Auslagerung der gesamten Logistik. Lagerung, Versand und Retouren-Management werden an einen externen Anbieter, den Fulfillment-Dienstleister, abgegeben. In der Regel geschieht das, wenn der Onlineshop enorm wächst und das eigene Logistik-Team an seine Grenzen stößt. Aber auch, wenn Prozesse allgemein komplexer werden, steigen viele Onlinehändler auf externes Fulfillment um. Denn mit steigenden Anforderungen steigen auch die Kosten der Logistik in Eigenregie.
Tracking - die Sendungsverfolung ist ein Muss
Zudem wird es für Onlinehändler schwieriger, einen exzellenten Service zu bieten, der aber im Wettbewerb enorm wichtig ist. Dazu gehört weiterhin die Schnelligkeit in der Lieferung, aber auch eine einfache Retouren-Möglichkeit und beim Versand Tracking-Benachrichtigungen, wie etwa aus der E-Commerce Statistik 2021 hervorgeht. Beim Tracking einer Bestellung geht das sogar so weit, das ein Fünftel der Verbraucher überhaupt nicht bei einem Onlineshop einkaufen würden, wenn dieser keine Sendungsverfolgung anbietet.
Wann aber ist es für Onlinehändler an der Zeit, über Fulfillment-Dienstleister nachzudenken? Einige Tipps helfen Händler dabei, die Option für ihr Unternehmen abzuwägen.
Diese Faktoren begünstigen das Outsourcing des Fulfillments
Während Big Player im E-Commerce schon auf Fulfillment-Dienstleister setzen, ist das gerade bei kleineren Onlinehändlern eher selten. Es gibt aber Faktoren, die auch bei kleinen Händlern die Auslagerung der Prozesse begünstigen. Die wichtigsten vier Aspekte haben wir hier zusammengefasst:
1. Reduzierung von Logistikkosten
Die Logistik macht einen großen Teil der Kosten eines E-Commerce-Unternehmens aus. Schätzungen benennen hier zwischen 20 und 40 Prozent des Onlineshop-Umsatzes. Die Auslagerung der Logistik kann diese Kosten erheblich reduzieren. Onlinehändler sparen beispielsweise eigene Lagerfläche ein und brauchen selbst keine Investitionen für die Intralogistik tätigen. Fulfillment-Dienstleister bieten Lagerfläche und moderne Technologien, um die Logistik effizient zu gestalten.
2. Eintritt in den Cross-Border-Commerce
Cross-Border-Commerce ist ein Schlüsselfaktor für lohnendes Fulfillment. Denn der internationale Versand ist die Königsdisziplin in der Logistik. Onlinehändler müssen landesspezifische Besonderheiten, sprachliche Herausforderungen, längere Lieferwege und -zeiten berücksichtigen. Hinzu kommen mehrere verschiedene Dienstleister und kulturelle Unterschiede, die nicht zuletzt die Kommunikation mit Kunden herausfordernd machen können. Fulfillment-Dienstleister bieten oftmals den internationalen Versand und die dafür notwendige Expertise.
3. Freisetzung von Ressourcen
Mit wachsendem Bestellaufkommen braucht es in der Logistik mehr Personal, um die Prozesse weiterhin in Eigenregie reibungslos abbilden zu können. Aber nicht alle Onlinehändler wollen oder können zusätzliche personelle Ressourcen aufbringen. Das kann zu lasten anderer Prozesse wie der Produktentwicklung und Kundenpflege gehen. Dienstleistungen eines Fulfillment-Anbieters ermöglichen es Onlinehändlern, wieder personelle Ressourcen für die Kernaufgaben freizusetzen.
4. Omnichannel-Vertrieb
Beim Thema Omnichannel unterstützen Fulfillment-Dienstleister Onlinehändler bei der reibungslosen Abwicklung sämtlicher Bestelleingänge. Wer bereits im Omnichannel-Handel tätig ist, weiß, wie herausfordernd es sein kann, verschiedene Vertriebskanäle parallel zu bedienen.
Augen auf bei der Wahl von Fulfillment-Dienstleistern
Fulfillment muss aber sinnvoll geplant werden. Ein Blick auf die verschiedenen Angebote lohnt sich. Denn Dienstleistungen sollen Entlastung, Kosteneinsparung und Effizienz bringen. Damit das klappt, sollten Onlinehändler die Angebote von Fulfillment-Dienstleistern und Unternehmen genau analysieren. Wie sieht etwa die Kostenstruktur aus?
Hier ist Transparenz elementar. Wie gut sind Dienstleister digital aufgestellt? Auch hier gilt: Je höher der Digitalisierungsgrad, desto besser. Fulfillment-Dienstleister die hochgradig digitalisiert sind, können Aufträge effizienter abwickeln und erleichtern zudem die Kommunikation. Nicht zuletzt sollten Onlinehändler vorab Qualitätsvereinbarungen treffen, damit Fulfillment für sie auch zum Erfolg wird.
Das richtige Fulfillment unterstützt Onlinehändler
Fulfillment kann zum Wettbewerbsvorteil werden, wenn die Rahmenbedingungen stimmen. Anbieter unterstützen Onlinehändler vor allem durch eine verbesserte Skalierbarkeit von Logistikprozessen. Um aber den richtigen Service für das eigene Unternehmen zu finden, sollten Onlinehändler sich zusätzlich von Experten beraten lassen. Denn welche Fulfillment-Services die richtigen sind, erschließt sich auch immer aus den individuellen Anforderungen des Händlers. Wer aber den richtigen Dienstleister gefunden hat, kann langfristig von einer effizienteren und schnelleren Logistik profitieren.
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