E-Commerce-Kunden zeigen wenig Bereitschaft zum Mehrkauf

26.07.2001
Ein erfolgreicher E-Commerce-Anbieter muss sich anstrengen wenn er zufriedene Stammkunden haben will. Die Kundenloyalität ist im Internet geringer als im stationären Handel.

E-Commerce-Kunden zeigen wenig Loyalität zu ihren Online-Händlern. Die Bereitschaft zum künftigen Mehrkauf im Internet ist gering. Dies zeigt eine Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK). Die Marktforscher befragten insgesamt rund 3.300 E-Commerce-Privatkunden in zwei Befragungswellen. Die erste Umfrage fand im Herbst 2000 statt, die Vergleichsbefragung im Frühjahr 2001.

Dabei ermittelte die GfK den so genannten Loyalitätsindex, der sich aus den die Loyalität bestimmenden Faktoren berechnet. Diese sind die Bereitschaft zum Mehrkauf, die Weiterempfehlungsbereitschaft und das Vertrauen. Momentan liegt der Wert bei 50,5 Prozent. Der im Herbst vergangenen Jahres ermittelte Index betrug 48,1 Prozent.

Im Vergleich dazu: Bei traditionellen Kunden des stationären Einzelhandels ist der Loyalitätsindex insgesamt um zehn Prozentpunkte höher. Das Vertrauen in E-Commerce-Anbieter sowie die Bereitschaft der Kunden, diese weiterzuempfehlen, haben sich zwischen der ersten und der zweiten Welle der Untersuchung geringfügig verbessert (siehe Kasten).

Die GfK geht jedoch davon aus, dass aufgrund der verbesserten Werte nicht mit einem erhöhten Umsatz durch Stammkunden zu rechnen ist, da sich die Bereitschaft zum Mehrkauf ein wenig verschlechtert hat. Laut den Marktforschern ist die Loyalität der Kunden deshalb gering, weil diese mit verschiedenen Leistungsaspekten der E-Commerce-Anbieter unzufrieden sind.

Wichtig sind den E-Commerce-Kunden vor allem der Umfang des Produktangebots, die Sicherheit persönlicher Daten, die Einhaltung des Liefertermins und die Gestaltung der Website. Das Preis-Leis-tungs-Verhältnis des Internet-Handels im Vergleich zum traditionellen Einzelhandel ist ebenfalls von hoher Bedeutung.

ComputerPartner-Meinung:

Für einen Online-Händler ist es doppelt schwer, eine hohe Kundenbindung zu erreichen. Zum einen sind die Internet-User dem E-Commerce gegenüber skeptisch eingestellt, zum anderen ist der Wettbewerber nur einen Mausklick weit entfernt. Wer zufriedene und loyale Bestandskunden will, muss sich doppelt um sie bemühen. (ce)

Zur Startseite