Alle reden von Kundenpflege, doch selbst bei so einfachen Dingen wie E-Mail-Support hört das Bekenntnis zu CRM (Customer Relationship Management) oft schon auf. Das ist das Ergebnis einer Studie von Marktforscher Jupiter Research. Über 90 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass sie einen extra E-Mail-Service für Kundenanfragen haben. Aber nur 34 Prozent bestätigten den Eingang solcher E-Mails. Fast die Hälfte aller Unternehmen, die Kundenanfragen bestätigten, gaben zu, dass sie die Kunden in der Regel auf andere Kommunikationskanäle (vor allem Telefon-Support) verweisen. Etwa 52 Prozent der E-Mail-Anfragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet, nur 32 Prozent innerhalb von sechs Stunden, was sehr viel angemessener wäre. Rund ein Drittel der Antworten dauern drei Tage oder länger. Am schnellsten beantwortet werden E-Mail-Anfragen von der Automobilindustrie. 40 Prozent der betreffenden Unternehmen beantworten die Kundenanfragen binnen sechs Stunden. Auch die Reisebranche wird in der Studie löblich hervorgehoben. Keine Verbesserung sieht Jupiter Research dagegen im Internet-Einzelhandel. Im Dezember 2001 haben 91 Prozent der entsprechenden Webseiten noch auf eine kostenfreie Telefon-Hotline hingewiesen, heute liegt der Anteil nur noch bei 86 Prozent. Insgesamt wurden der Studie zufolge also wenig Fortschritte gemacht. Was sich aber deutlich vermehrt hat, ist die Zahl von Webseiten mit nach Themen und Problemen sortierten FAQs. (kh)
09.09.2002
Alle reden von Kundenpflege, doch selbst bei so einfachen Dingen wie E-Mail-Support hört das Bekenntnis zu CRM (Customer Relationship Management) oft schon auf. Das ist das Ergebnis einer Studie von Marktforscher Jupiter Research. Über 90 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass sie einen extra E-Mail-Service für Kundenanfragen haben. Aber nur 34 Prozent bestätigten den Eingang solcher E-Mails. Fast die Hälfte aller Unternehmen, die Kundenanfragen bestätigten, gaben zu, dass sie die Kunden in der Regel auf andere Kommunikationskanäle (vor allem Telefon-Support) verweisen. Etwa 52 Prozent der E-Mail-Anfragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet, nur 32 Prozent innerhalb von sechs Stunden, was sehr viel angemessener wäre. Rund ein Drittel der Antworten dauern drei Tage oder länger. Am schnellsten beantwortet werden E-Mail-Anfragen von der Automobilindustrie. 40 Prozent der betreffenden Unternehmen beantworten die Kundenanfragen binnen sechs Stunden. Auch die Reisebranche wird in der Studie löblich hervorgehoben. Keine Verbesserung sieht Jupiter Research dagegen im Internet-Einzelhandel. Im Dezember 2001 haben 91 Prozent der entsprechenden Webseiten noch auf eine kostenfreie Telefon-Hotline hingewiesen, heute liegt der Anteil nur noch bei 86 Prozent. Insgesamt wurden der Studie zufolge also wenig Fortschritte gemacht. Was sich aber deutlich vermehrt hat, ist die Zahl von Webseiten mit nach Themen und Problemen sortierten FAQs. (kh)