WIESBADEN/TAUFKIRCHEN: Für den Erfolg eines Unternehmens ist die Kundenorientierung das A und O. Nach Ansicht von Michael Hoppe, Sprecher der Geschäftsführung der fit. GmbH in Wiesbaden, lassen es viele Unternehmen aber noch immer an der nötigen Professionalität fehlen. Vor allem in bezug auf das Database-Marketing, also das Arbeiten mit permanent gepflegten Datenbanken, haben viele Unternehmen noch Nachholbedarf. Im folgenden Beitrag nimmt Hoppe die vielfach anzutreffende Situation kritisch unter die Lupe.Wer es noch nicht gemerkt haben sollte: Die Softwarebranche befindet sich in einem starken Wandel! Die Systemhäuser sind es leid, mit kleinen Margen Office-Programme zu installieren und Schulungen abzuhalten, die dem Anwender dann langfristig doch nicht den richtigen Impuls geben, um motiviert mit solchen Systemen zu arbeiten und montags gern ins Büro zu gehen. Sie sind es auch leid, den IQ des Mittelstands durch Software- und Hardwareverkäufe zu erhöhen, die sie sich eigentlich gar nicht leisten können.
Die Entscheider suchen Standardlösungen, die ihre Arbeit in Verbindung mit dem PC rationalisieren und sie in Prozesse einbinden. Prozesse, die sich besonders auf den Themenbereich produktives Arbeiten in Verbindung mit dem Kunden beziehen. Da kauft doch jedes mittelständische Unternehmen im regelmäßigen Abstand von zwölf bis 18 Monaten das neueste Update eines Office-Herstellers. Die Buchhaltung hat seit Jahren ihr Finanz- und Warenwirtschaftsprogramm und der kreative Entwickler sein DTP- und CAD/CAM-Programm. Und was ist mit dem Vertrieb und der Marketingabteilung? 90 Prozent der Mitarbeiter eines mittelständischen Unternehmens in der Bundesrepublik stehen im ständigen Kontakt mit den Kunden. Sollten sie jedenfalls! Was aber passiert, ist, daß Kundendaten, Informationen über den Gesprächspartner oder Dokumente wie Gesprächsprotokolle achtlos von den Mitarbeitern irgendwo notiert oder im Kopf gespeichert werden. Eine solche Arbeitspraxis ist gang und gäbe.
Der PC, das Hirn, das mit Informationsmasse und Methodik gefüllt werden könnte, siecht - durch den Anwender vergewaltigt -___als moderne Schreib- und Rechenmaschine dahin. Logische Prozeßabläufe wie das Personalisieren eines Briefes, das Erstellen von Serienbriefen anhand gesammelter Kundenprofile, das Archivieren von Dokumenten, das automatische Weiterleiten von Informationen und das permanente Pflegen von persönlichen Kundenkontakten durch E- oder Fax-Mail dauern bei vielen Anwendern Stunden oder Tage. Oder es wird aufgrund der Komplexität gar nicht erst gemacht.
Warum? Es fehlt die Ergonomie! Es fehlt die Methodik! Dabei wäre es doch so einfach. Die Entscheider sollten für ein bis zwei Tage Gespräche mit ihren Mitarbeitern führen und die wichtigsten Prozeßabläufe beobachten. Fragen, Analysieren, Umsetzen! Sie werden sehen, es funktioniert einfacher als sie glauben.
Database-Marketing ist das Schlüsselwort für erfolgreiche Unternehmen oder diejenigen, die es werden wollen. Ein Fünkchen Wahrheit steckt sicherlich in einem Zitat von Prof. MacFarlan von der Harvard University: "In wenigen Jahren wird es zwei Typen von Unternehmen geben! Diejenigen, die Database-Marketing betreiben und diejenigen, die bankrott sind!"
Database-Marketing oder ganz einfach elektronische Kundenbindung-Kundengewinnung spielt sich mehr und mehr an jedem Arbeitsplatz im Unternehmen ab. Jeder Mitarbeiter wird umdenken müssen. Kundeninformationen sammeln wir schon am Empfang, wenn der Kunde oder Lieferant das Unternehmen betritt. Dieses Phänomen ist ebenso im Innendienst, der Technik, dem Marketing wie in der Buchhaltung zu finden. Selbst der Geschäftsführer ist gefordert, Kundendaten zu pflegen. Was dann passiert, ist so ähnlich wie beim Pflanzen eines kleinen Baumes! Dieser wächst und wächst und trägt irgendwann die Früchte. Allerdings muß man ihn pflegen!
So ähnlich wird dies zukünftig im kommunikativen, globalen Markt mit starkem Wettbewerb funktionieren. Database-Marketing ist der Grundbaustein, das Lebenselixier des Unternehmens. Wissen über den Kunden, Wissen über den Markt muß gespeichert werden und jederzeit abrufbar sein. Der Rest, nämlich das Einbinden von Text, Zahlen, Bildern oder Analysen, geschieht fast automatisch. Ein gut gepflegtes System entwickelt sich nach und nach fast von allein zum Expertensystem im Unternehmen. Denn der Anwender der Kundendatenbank erkennt im Laufe der Zeit, welche Analysepotentiale dort versteckt sind. Nämlich die Daten, die es ermöglichen, all diese tollen PCs und die meist nur zu zehn Prozent genutzte Software zu finanzieren. Übrigens: Auch Ihr Gehalt zahlt der Kunde!
Vielleicht entwickelt sich aus Database-Marketing ein ganz neuer Ansatz des "Kunde ist König Gedanken". Denken Sie einfach mal darüber nach, und zeigen Sie Ihren Kunden, wie man mehr Geld mit Database-Marketing verdienen kann.