Elektronische Kundenakte

17.02.2005
Bis vor drei Jahren hieß es, dass bis zu 70 Prozent der CRM-Projekte zum Scheitern verurteilt sind. Dass die Einführung von Kundenbeziehungssoftware auch gelingen kann, beweist der oberösterreichische IET-Partner Simplex, eine Division des Systemhauses Softpoint.

Von Dr. Ronald Wiltscheck

Die Softpoint Electronic GmbH startete 1997 als Drei-Mann-Firma. Mittlerweile beschäftigt das Systemhaus in Linz 19 Mitarbeiter. Als Tätigkeitsschwerpunkt gilt der Vertrieb von Netzwerk- und TK-Equipment. Dabei agiert Softpoint als Komplettdienstleister und deckt von der Bedarfsanalyse über die Implementierung bis zur Wartung den kompletten EDV-Beschaffungs- und Erhaltungsprozess beim Kunden ab.

Am 1. Juli 1997 gründete einer der Softpoint-Gesellschafter, Hubert Feneberger, das Partnerunternehmen Simplex Datenverarbeitung. Ziel der zurzeit neun Mitarbeiter starken Firma ist es, CRM-Software bei Kunden aus Industrie, Handel und öffentlicher Handel einzuführen. Einer dieser Kunden ist die Österreichische Salinen AG, zu der Softpoint beziehungsweise Simplex bereits seit mehreren Jahren geschäftliche Kontakte unterhält.

Als Salinen Anfang 2003 Interesse an einer effizienten Kundenbeziehungslösung zeigte, agierte Simplex als Vertriebspartner von IET Solutions. Dieses Unternehmen ging 2003 aus dem Verkauf der CRM-Sparte von Applix an Platinum Equity, LLC, hervor. In die engere Wahl kamen auch noch CRM-Lösungen von Siebel, Oracle, Peoplesoft, CAS und Update Marketing.

Beim ehemaligen Staatsbetrieb bestand akuter Bedarf für professionelles CRM. Immerhin klagte der Kunde über zu lange Informationswege und ineffiziente Verwaltungsprozesse. Alle Informationen über ihre Kunden, also Lebensmittelketten, Salzgroßhändler und Winterstreudienste, hielt die Salinen AG nur auf Papier fest. Ordner mit Kundendaten, Gesprächsnotizen, Angeboten, Verträgen sowie Reklamationen lagerten im Aktenschrank.

Selbstredend hatten Außendienstmitarbeiter der Salinen AG diese Akten nicht immer vor Ort bei Kunden parat. Außerdem brachte dieses ineffiziente Datenhaltungsverfahren auf Papier einen ständig steigenden Kopieraufwand mit sich. Oft lagen die Kundeninfos doppelt vor und waren nicht immer auf dem neusten Stand, etwa kurz nach der Erstellung eines Angebots. Das führte oft dazu, dass Kundendaten teilweise in verschiedenen Versionen in Warenwirtschaftssysteme eingepflegt wurden und der Außendienstmitarbeiter sich widersprechende Daten in der Kundenakte auf seinen Notebook vorfand.

Nachdem sich die Salinen AG nach einem mehrwöchigen Prüfungsverfahren für die mobile CRM-Lösung von IET entschlossen hatte, begannen die ein Vierteljahr dauernden Verhandlungen mit Softpoint / Simplex über den Umfang der zu installierenden Software zur Steuerung von Kundenbeziehungen. Im November 2003 schließlich ging es mit der Implementierung der CRM-Lösung los.

Dieses System musste in die bestehende IT-Infrastruktur der Salinen AG integriert werden. Immerhin gab es in Bad Ischl bereits eine Oracle-Datenbank auf einem Linux-Server. Diese steuert das Versandsystem des Salzproduzenten, die Datenbank erfasst etwa die Ladungen der ausfahrenden Lastwägen und die Menge des Streusalzes bei den Straßenmeistereien.

Das Warenwirtschaftssystem und die Buchhaltungssoftware bei der Salinen AG werkeln auf einem IBM-Rechner aus der iSerie (vormals AS/400), als Datenbank war hier natürlich IBMs DB2 gesetzt. Auf den Windows-XP-PCs der Salinen-Mitarbeiter verrichtet Novells Groupwise als E-Mail-Client seine Arbeit. Diese Plattform galt es als Erstes mit dem CRM-System von IET Solutions zu verknüpfen.

Insgesamt stattete Simplex 50 Außendienstmitarbeiter mit der mobilen CRM-Software aus. Das Ganze nahm etwa acht Monate in Anspruch. Die größte Herausforderung dieses Projektes bestand darin, die operativen Daten für den mobilen Einsatz bereitzustellen. Es ging dabei um den Transfer von Kundeninformationen aus dem ERP-System auf der iSeries-Maschine von Steeb. Auch mussten Daten aus dem Oracle-basierten Versandsystem den Salinen-Außendienstmitarbeitern zur Verfügung gestellt werden.

"Die dabei zu synchronisierende Datenmenge war größer, als wir ursprünglich kalkuliert hatten, sodass wie spezielle Maßnahmen treffen mussten, um eine zufrieden stellende Performance beim Datenabgleich zu gewährleisten", erinnert sich Hubert Feneberger, Geschäftsführer der Simplex Datenverarbeitung GmbH. Derzeit synchronisieren Salinen-Mitarbeiter ihre Daten via WLAN mit der Unternehmenszentrale, die Anbindung via Mobilfunk (GPRS/UMTS) ist geplant.

Eine weitere Herausforderung des CRM-Projektes war die Handhabe mit den während der Kundengespräche entstehenden Dokumenten. Da ging es also um Angebote, Lieferscheine und Rechnungen, für die eigentlich ein separates DMS-Dokumenten- Management-System notwendig gewesen wäre. Doch Simplex gelang es, all diese DMS-Funktionen innerhalb der IET-basierten CRM-Lösung unterzubringen.

Mitte 2004 war es dann schließlich so weit: Die IET-Software zur Pflege der Kundenbeziehungen war bei der Salinen AG fertig installiert. Nun begannen die letzten Tests, bevor das System im November 2004 live gehen konnte. Insgesamt wendete der Dienstleister etwa 100 Personentage an Arbeitskraft für dieses Projekt auf. Die Gesamtkosten für den Kunden beliefen sich dabei auf 150.000 Euro, wovon 65 Prozent für Serviceleistungen wie Individualprogrammierung, Implementierung, Schulung und Wartung zu entrichten waren.

Lizenzkosten in Höhe von etwa 45.000 Euro waren für die IET-Software selbst sowie für die CTI-Module (Computer-Telefonie-Integration) aufzubringen. Ferner musste die Salinen AG zusätzliche Hardware für rund 7.500 Euro anschaffen. Jeder Außendienstmitarbeiter des Kunden wurde von Simplex zwei Tage lang in die neue CRM-Software eingewiesen; dabei blieb die Zahl der gleichzeitig geschulten Anwender einstellig.

Der Wartungsvertrag beinhaltet die rechtzeitige Bereitstellung der neuen Release-Stände sowie den First-Level-Support seitens des Dienstleisters. Als Vertragslaufzeit vereinbarten beide Parteien erstmals ein Jahr - mit automatischer Verlängerung, solange nichts anderes vereinbart wird.

Seit Ende 2004 haben alle Vertriebsmitarbeiter der Salinen AG direkten Zugang zu Kundeninformationen. Sie müssen nicht mehr in Papierordnern suchen, es existiert nur noch eine elektronische Kundenakte, die alle Stammdaten, Informationen zu Telefonaten, Anfragen, Gesprächsnotizen, Reklamationen sowie offene Posten und Mahnungen aus der Buchhaltung enthält. Daten werden nun im wöchentlichen Rhythmus aktualisiert. Papierkopien, die früher den Außendienstlern zugeschickt werden mussten, gehören der Vergangenheit an.

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