MANNHEIM: "So einfach ist das mit dem Verkaufsabschluß nicht", sagen viele Verkäufer. Meistens hat der Kunde vorher ja noch Einwände. Mit Recht, denn er will sich seines Kaufes letztendlich ja ganz sicher sein. Viele Bereiche im Sektor Verkauf sollten demnach unter dem Gesichtspunkt "Beziehungsmanagement" betrachtet werden. Diesem Thema hat sich Helmut Seßler* gewidmet.Was geschieht, wenn ein Kunde Einwände hat? Einwände müssen nicht immer sachlich begründet sein, also auf der rationalen Ebene ablaufen.
Deshalb fühlen sich viele Verkäufer und Berater durch Kundeneinwände auch persönlich angegriffen beziehungsweise abgelehnt und geraten dadurch in einen negativen Zustand.
Einwände - positive und negative Reaktionen
Einwände im Verkaufsgespräch sind an der Tagesordnung - und allzu oft eben auch die Resignation des Verkäufers: "Da hab' ich sowieso keine Chance." Ganz im Gegenteil! Einwände können negativ und positiv erlebt werden. Und entsprechend wird auch die Reaktion darauf sein.
Der Kunde sagt zum Beispiel: "Ich habe bereits feste Lieferanten". Der Verkäufer mit negativer Sichtweise: "Hier kann ich keinen Erfolg erzielen!"
Der Verkäufer mit positiver Sichtweise: "Mal schauen, was ich ihm langfristig für außergewöhnlichen Nutzen bieten kann."
Im Training stellen wir immer wieder fest, daß Berater nach Kundeneinwänden folgende Empfindungen haben. Sie ...
- haben Angst,
- sind aufgeregt,
- sind enttäuscht,
- fühlen sich persönlich angegriffen,
- fühlen sich unterlegen,
- ärgern sich.
Wodurch entstehen solche Empfindungen und was lösen sie bei uns aus? Wir machen uns in kürzester Zeit negative Bilder, wir sehen das Verkaufsgespräch zusammenbrechen und sagen uns: "Jetzt war alles umsonst" - wir fühlen uns schlecht und drücken dieses negative Empfinden unbewußt auch aus.
Mancher Verkäufer reagiert deshalb leider oft falsch. So widerspricht er dem Kunden etwa: "Nein, was Sie da sagen, ist absolut falsch." Oder er versucht, ihn - als Steigerung - eines Besseren zu belehren: "Wissen Sie, ich würde Ihnen gerne einmal zeigen, wie Sie das richtig handhaben müssen." Oder er greift den Kunden - als Steigerung der Steigerung - persönlich an und verletzt dessen Gefühle: "Sie als Kaufmann haben sicherlich Probleme, diese hochtechnische Maschine zu verstehen, deshalb werde ich mich direkt an Ihre technische Abteilung wenden."
Was empfindet der Kunde jetzt? Was hat unser Verkäufer erreicht? Der Kunde wird sich nun - gelenkt von seinem Gefühl - eine mehr oder weniger negative Meinung bilden.
Negative Gefühle beim Verkauf lassen sich verhindern
Als "professioneller" Verkäufer und Beziehungsmanager jedoch können Sie dieser Entwicklung entgegenwirken und auf solche Fragen/Einwände ...
- ruhig und gelassen reagieren (Sie haben nichts zu verbergen),
- sich über das Interesse des Kunden freuen,
- den Kunden als Partner und nicht als Gegner betrachten,
- die Situation des Kunden verstehen (das heißt aber nicht, daß Sie ihm recht geben müssen),
- sich gefordert sehen, Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung noch detaillierter und nutzenorientierter darzustellen.
Mit dieser Grundeinstellung hat der Verkäufer die Chance, eine Einigung mit dem Kunden zu erzielen. Was wird unser "Profi" tun? Er wird ...
- aufmerksam und aktiv zuhören,
- dem Einwand die Schärfe nehmen,
- eine Einwandbehandlungsmethode wählen,
- nutzenorientiert antworten,
- Kontrollfragen stellen
Diese fünf Stufen der kundenorientierten Einwandbehandlung sind die Grundlage, die ein professioneller Verkäufer nutzt, um Einwände in mögliche Kaufabschlüsse zu verwandeln. Machen auch Sie sich die fünf Schritte zu eigen und verankern Sie diese stets abrufbereit in Ihrem Gedächtnis. Wenn Sie diese Methode konsequent einsetzen, werden Sie sicher und erfolgreich mit Kunden-Einwänden umgehen können und dadurch einen höheren Umsatz erzielen.
Kunden-Einwände bedeuten immerhin Interesse
Lassen Sie sich durch Einwände Ihrer Kunden auf keinen Fall abschrecken. Sie sollten bedenken, daß ein Kunde, der Einwände hat, auch noch Interesse hat. Bleiben Sie dem Kunden gegenüber offen. Zeigen Sie weiterhin Interesse an seinen Aussagen - egal, in welcher Form und Art er sie präsentiert. Schaffen Sie sich auch bei Einwänden positive Bilder, so daß Sie Ihren guten Zustand erhalten können. Dann klappt's auch mit dem Abschluß!
*Helmut Seßler ist Entwickler des Intem-Intervall-System-Trainings "Sicher und erfolgreich verkaufen".