Fallstricke im Cloud-Geschäft - und wie man sie umgeht

In Ihrem Best Practice Vortrag bei Channel meets Cloud widmen Sie sich dem Thema Bereitstellung, Abrechnung und Reporting unterschiedlicher Cloud- und Managed Services. Was sind Ihrer Erfahrung nach die drei größten Herausforderungen für Partner?

Martin P. Michael: Die größten Herausforderungen für Partner, die bisher im klassischen Hardware und Vor-Ort-Betriebsgeschäft tätig waren, sind:

• Wie schaffe ich Vertrauen bei meinen Kunden dahingehend, dass ich mich und mein Geschäftsfeld transformiere? Wie vermittle ich eine entsprechende Wahrnehmung und Kompetenz?

• Die Auswahl der Partner spielt eine weitere, entscheidende Rolle - vor allem in Märkten die sich ständig in Bewegung befinden. Jeden Monat entstehen neue Angebote und die Preise ändern sich. Wie ist es also möglich, langfristiges und profitables Geschäft zu generieren ohne dabei die Kunden zu verprellen?

• Glaubhafte und nachvollziehbare SLA als vertrauensbildende Maßnahme sind ein dritter Punkt. Wie lassen sich die SLAs verschiedener Anbieter verbinden und in eine zentrale und nachvollziehbare Form bringen? Genau das zu bewerkstelligen ist eine Kernaufgabe, wenn man heute gehostete Dienste und Leistungen im Mittelstand anbieten möchte.

Sie werden auch auf Fallstricke und Haftungs- bzw. SLA Fragen eingehen. Gab es schon einmal eine Situation, in der Sie darüber fast gestolpert wären?

Martin P. Michael: Ja natürlich. Da gibt es verschiedene Themen die man beachten muss, vor allem, wenn man einen Kunden aus einer Hardware-basierten Umgebung in eine Cloud-Umgebung bringen möchte und dabei die Leistungen verschiedener Anbieter zu einem Paket schnürt. Es geht um Vertragslaufzeiten, SLA und die damit verbundenen Themen. Der Kunde vertritt meist die Auffassung, dass die Server in seinem Haus besser gehostet werden können, als bei einem professionellen Anbieter.
Das ist meist ein Irrglaube, denn im Gegensatz zu einem auf Hosting spezialisierten Anbieter ist es der internen IT oft nicht möglich, die erforderliche Detailkompetenz aufzubauen. Gefühlt wird das eigene SLA viel höher angesetzt, als es eigentlich ist. Hier hilft oft ein Blick in das Systemmanagement, das zeigt, wie hoch der eigene SLA tatsächlich ist.
In einem Fall hatten wir das Thema, dass wir einen Full-Service-Vertrag angeboten haben und dabei unterschiedliche SLAs zwischen Leitung, internem Netzwerk und gehosteten Servern berücksichtigen mussten. Hinzu kam die SLA-Anforderung des Kunden.

Was hat Sie dazu bewogen, ins Cloud- und Managed-Service-Geschäft einzusteigen?

Martin P. Michael: Dazu gibt es einige Gründe anzuführen: Zum einen steigt die Nachfrage nach gehosteten Services stetig an. Diese Leistungen nicht anzubieten, hätte unserer Ansicht nach bedeutet, Kunden zu verlieren.
Ein weiterer Grund für den Einstieg war die Bündelung bzw. Konzentration eigener Kompetenzen. Wir haben uns stärker auf den Bereich der Integration verlagert - letztendlich Dienstleistung - und dafür das für uns weniger profitable Geschäft der Server-Hardware Bereitstellung an die Provider abgegeben.
Dritter Aspekt war die Steigerung der Server-Verfügbarkeit: Die Hosting-Provider sind heute in der Lage, deutlich höhere Verfügbarkeiten zu gewährleisten als ein mittelständischer IT-Dienstleister.

Wie sind Sie konkret in diesen Markt gestartet?

Martin P. Michael: Wir sind zunächst mit zwei Kernbereichen in den Markt gestartet.
Zum einen mit gehosteten TK-Anlagen der Firma NFON - einem modernen Produkt mit hohem Leistungsumfang und für uns auch ein Türöffner in vielen Firmen. Durch die Änderung der Telefonie weg von ISDN hin zu IP-Telefonie ergeben sich neue Chancen. In der Vergangenheit war oftmals die Telefonie ein Thema der Hausverwaltung. Durch den Wechsel auf IP-Telefonie wird es zu einem IT-Thema - das jedoch für viele IT-Abteilungen ein Stiefkind ist. Deshalb ist man dankbar einen Dienstleister zu haben der diese Betreuung übernimmt.
Eine zweite Säule bildete die Serverhosting Cloud Plattform CEANO von Colt. Einem wirklich starken Produkt, dem wir heute noch nachtrauern. Leider bietet Colt diese Plattform nicht mehr an. Vor noch drei Jahren war die Plattform dem deutschen Markt voraus.

Sie werden In Ihrem Vortrag auch auf ein konkretes Projekt eingehen. Um welches Projekt handelt es sich?

Martin P. Michael: Es geht um einen Kunden aus der Transport-Branche. Dabei war die Aufgabe, im Rahmen eines Büroumzuges die komplette Server-Hardware zu virtualisieren, die Leitungsanbindung umzusetzen und eine gehostete Telefonie einzuführen.

Was waren die Ausgangssituation und Anliegen des Endkunden?

Martin P. Michael: Der Kunde wünschte sich mehrFlexibilität durch IT-Zentralisierung. Und beste Verfügbarkeit

Wie wurden die Anforderungen des Kunden umgesetzt?

Martin P. Michael: Dazu muss man sich zunächst das Volumen ansehen. Es ging um eine VMware-Umgebung mit einer CPU Kapazität von 42 x 2,4Ghz, 120 GB Memory und 2,6TB HDD. Die Zeit für die eigentliche Umstellung betrug vier Tage. In dieser Zeit wurden die Geräte aus der physikalischen Umgebung in das RZ migriert.

Welche Vorteile hat das Projekt Ihrem Kunden konkret gebracht?

Martin P. Michael: Flexibilität ist als einer der wichtigsten Punkte zu nennen. Der Kunde hat viele Mitarbeiter im Außendienst und plant weitere Standorte - dies lässt sich mittels einer zentralen IT bestens umsetzen.
Durch die Möglichkeit weitere Ressourcen flexibel zu addieren vermeidet der Kunde eigene Risiken - kein Hardware-Umbau - und Down-Zeiten.

Inwiefern konnten Sie als beteiligter Dienstleistungspartner davon profitieren?

Martin P. Michael: Der Kunde konnte nachhaltig gebunden werden, da wir Ihm ein komplettes Full Outsourcing angeboten haben. Zusätzlich konnte die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, da es auf zentraler Seite so gut wie keine Störungen mehr gab.

Was war die wichtigste Erfahrung, die Sie aus diesem Projekt mitgenommen haben?

Martin P. Michael: Richtige Gestaltung der SLA und Verträge im Einklang mit den Kundenanforderungen und Erwartungshaltungen ist entscheidend. Hinzu kommt eine speziell abgestimmte Projektplanung, die für erfolgreiche Projekte notwendig ist.