Das Angebot an Handymodellen und Tarifvarianten ist riesig, da kann eine Beratung im Mobilfunkshop hilfreich sein. Doch die Hoffnung auf eine qualifizierte Beratung im Geschäft kann oftmals enttäuscht werden. So passt fast jeder zweite empfohlene Tarif nicht optimal zum Telefonieverhalten des Kunden. Das ist das Ergebnis einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Mehr als 20 Prozent der von den Beratern vorgeschlagenen Handys entsprechen außerdem nicht den Kundenwünschen.
Gestestet wurden 90 Filialen von sechs Mobilfunkshop-Ketten: Die vier größten Netzbetreiber sowie zwei unabhängige Anbieter. Verdeckte Testkunden ließen sich dafür in verschiedenen Shops und Städten beraten, auf diese Weise wurde jedes Unternehmen 15 mal bewertet.
Als Testsieger geht die Telekom aus der Studie hervor. Hier gibt es die beste Beratungsqualität und die Berater gehen am individuellsten auf die Kundenwünsche ein, besagen die Studienergebnisse. Auf Platz zwei in der Rangliste folgt mobilcom debitel, auf Rank drei kann sich Base/E-Plus platzieren.
Bei Fachfragen, beispielsweise zu Roaming-Gebühren, sind die Verkäufer teilweise schlecht informiert und geben sogar falsche Auskünfte. An der Freundlichkeit der Berater haben die Tester dagegen nichts auszusetzen. Auch sind die Beratungen inhaltlich verständlich und im Geschäft liegen ausreichend Handymodelle sowie Zubehör zur Ansicht aus. Der Branche wird mit der aktuellen Studie insgesamt eine zufrieden stellende Servicequalität bescheinigt.
Zusatz zur Tabelle: Durch Auf- und Abrunden können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. (bz)