STUTTGART: Das Marktforschungsunternehmen TechConsult in Kassel machte im Vorfeld seiner Image-Befragung über IBM schon haarsträubende Erfahrungen. "Wir haben IBM-Produkte rausgeschmissen, das hält man ja nicht aus mit dem Chaos" oder "IBM-PCs? - Niemals mehr wieder!" antwortete der Großteil der regulären Panelteilnehmer, von denen nur rund 13 (aus 100) die PCs von Big Blue im Sortiment halten. Deshalb wurden zusätzlich 50 IBM-Händler gesucht und befragt. Das Ergebnis: Die IBM-Vertriebspartner sind stinksauer - sowohl was die Qualität der Produkte betrifft, als auch über die fehlende Unterstützung beim Verkauf.Was hatte Jürgen Renz sich nicht alles vorgenommen, als er im vergangenen Jahr die PC-Abteilung von IBM Deutschland übernahm: Vor allem, so verkündete er damals, müsse der Fokus auf den Händlervertrieb verstärkt werden. Durch die Einführung von Direktmarketing Centern, die ihre akquirierten Kunden an die Handelspartner weiterleiten sollten, neue Service- und Finanzierungskonzepte und bessere Unterstützung bei Marketingaktivitäten der Partner wollte Renz den Schwergeprüften das Leben und Handeln mit IBM-PCs leichter gestalten. Zur Jahresmitte 1996 präsentierte Renz seinen Partnern denn auch ein komplett überarbeitetes Channel-Programm. "Im wesentlichen", so faßt der IBM-PC-Chef die neue Struktur jetzt zusammen, "umfaßt das IBM-Händlersystem 250 zertifizierte IBM-PC-Business Partner. Davon sind 50 IBM- PC-Systempartner, die direkt von IBM beliefert werden.
Klassenziel nicht erreicht
Die PC-Vertriebspartner und PC-Partner beziehen IBM-PCs über sechs Distributoren. Sie alle sind an das IBM-Händlerinformationssystem IBM-Partnerinfo angeschlossen. Darüber hinaus kann jeder PC-Händler IBM Systeme über die Distributoren beziehen, ohne vertraglich an IBM gebunden zu sein."
"Mit eisernem Besen", so heißt es dazu aus den Händlerreihen, habe die IBM auch langjährige, erfolgreiche Partner aus den Reihen der Direktbelieferten gekehrt und an Distributoren verwiesen. Klar, daß es da böses Blut gab. Zudem hatten die Vertriebspartner keine Zeit, sich abzukühlen, denn der Ärger mit der IBM riß offenbar nicht ab. Die ComputerPartner-Umfrage macht nun deutlich: Der Fachhandel erteilt dem IBM-Mann eine klare Abfuhr, Klassenziel nicht erreicht.
Ein IBM-Händler, der aus verständlichen Gründen nicht genannt werden möchte, faßt zusammen: "Wer so unzuverlässig liefert, seine Partner so wenig pflegt und unterstützt, keine klare und effiziente Vermarktungsstrategie erkennen läßt und wer sein qualifiziertes Supportpersonal bei Händleranfragen offenbar aus dem Zimmer schickt, braucht sich über eine derart gepfefferte Kritik, wie sie die vorliegende Umfrage verdeutlicht, nicht zu wundern."
"Die Einhaltung von vereinbarten Lieferterminen ist eine Katastrophe, manchmal gibt es die bestellten Produkte trotz Zusage nicht", wettert ein weiterer großer, qualifizierter IBM-Partner. "Das liegt daran, daß IBM nur zweimal im Jahr plant", will er wissen. "Wenn die Nachfrage dann größer ist, können die die Produktion nicht so schnell umstellen." Obwohl er einer der wenigen Auserwählten ist, die von IBM direkt beliefert werden, hat er resigniert und bestellt jetzt öfter einmal beim Distributor. Aber: "Da sind die Geräte natürlich teurer."
Insgesamt gehen die Verkaufszahlen immer weiter zurück, beklagt sich ein dritter langjähriger IBM-Partner. Das läge zum einen an der fehlenden Verkaufsunterstützung durch den Hersteller - "schließlich laufen die Systeme ja nicht von alleine aus dem Geschäft und dem Kunden hinterher", wie der erboste Händler schimpft.
Vor allem aber die Technik der IBM-Geräte weise zudem noch deutliche Defizite auf.
Die Berechtigung dieses Vorwurfs manifestiert sich auch in der vorliegenden Händlerumfrage: So kann beispielsweise die Zuverlässigkeit der IBM-Systeme den Anforderungen nicht gerecht werden und ein immenser Abstand tut sich auf zwischen dem, was ein Fachhändler unter einfacher Erweiterbarkeit beziehungsweise Aufrüstbarkeit versteht, und dem, was IBM praktiziert.
Der Preis der Geräte stehe in keinem Verhältnis zur Leistung, befindet die befragte Händlerschaft demzufolge kurz und bündig. Punkte, die den Befragten weniger wichtig zum erfolgreichen Verkauf von Produkten scheinen - wie beispielsweise niedriger Energieverbrauch, das Produktdesign oder die unkomplizierte Handhabung der Geräte, kommen bei der Befragung besser weg, das verbessert die Laune des Handels aber nicht ein bißchen.
Jürgen Renz, der bei seinen Vertriebspartnern eigentlich den Ruf genießt, sehr engagiert zu arbeiten und dem niemand die Misere bei IBM persönlich anlasten mag, nimmt die Reaktionen der Händler erstaunlich gelassen auf (siehe Stellungnahme, Seite 10): "Da seit der Umstrukturierung erst ein halbes Jahr vergangen ist, kann es natürlich sein, daß hier und da noch ein paar Unstimmigkeiten auftreten und noch nicht alles perfekt läuft." Zusammen mit Apple ist IBM im Herstellervergleich (s.o.) weit abgeschlagen. (du)