Welche Phasen durchlaufen Menschen beim Verarbeiten und Bewältigen von Veränderungen? Das wissen die (operativen) Führungskräfte von (Dienstleistungs-)Unternehmen meist nicht. Deshalb fällt es ihnen unter anderem schwer, ihren Mitarbeitern in Veränderungsprojekten die erforderliche Unterstützung zu gewähren.
Den Service verbessern, die Bearbeitungszeiten verkürzen, die Produktivität steigern und den Ertrag (wieder) erhöhen. Vor diesen Herausforderungen stehen heute fast alle Dienstleistungsunternehmen - unabhängig davon, ob es sich bei ihnen um Finanz-, Gesundheits- oder Industriedienstleister handelt. Denn ihr Markt ist weitgehend gesättigt und entsprechend scharf ist der (Verdrängungs-)Wettbewerb.
Entsprechend viele Veränderungs- beziehungsweise Change-Projekte laufen heute in den meisten Dienstleistungsunternehmen - oft parallel. Deshalb haben die Verantwortlichen bereits viel Erfahrung mit dem Managen solcher Projekte gesammelt. Trotzdem werden bei Projekten häufig nicht die gewünschten Wirkungen erzielt - primär aus folgenden Gründen:
Den Verantwortlichen ist häufig nicht ausreichend bewusst, dass sich die initiierten Veränderungen nicht nur auf die Bereiche auswirken, in denen die Abläufe, Prozesse und Strukturen geändert werden. Sie wirken meist breiter. Deshalb treten oft Widerstände in Bereichen auf, die sie nicht im Fokus haben.
Die Verantwortlichen reflektieren bei strategischen Veränderungen im Vorfeld oft nicht ausreichend die Auswirkungen auf die Struktur und Kultur des Unternehmens. Sie übersehen, dass in jeder Organisation die Dimensionen Strategie, Struktur und Kultur wie Zahnräder ineinander greifen müssen. Sonst arbeitet das System mit reduzierter Kraft.