Foto: DISQ
Welche Online-Shops aus Kundensicht wirklich top sind, will das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) gemeinsam mit dem Nachrichtensenders n-tv mit seiner jährlichen Verbraucherbefragung zeigen. Ausgezeichnet wurden auf Basis von mehr als 35.000 Kundenmeinungen in diesem Jahr die besten Online-Anbieter in 41 Kategorien. Die feierliche Preisverleihung dazu fand in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz statt.
In der Kategorie Elektronik zählte zu den prämierten Online-Händlern neben den Branchenschwergewichten Alternate und Notebooksbilliger.de auch der Spartenshop Druckerzubehoer.de. Bei den Onlineshops mit stationärem Filialnetz wurden Conrad, Cyberport und Saturn ausgezeichnet. Die Hersteller mit den besten Onlineshops sind nach Kundenmeinung Bose, HTC und Samsung. Zu den besten Online-Shops 2017 in den anderen Kategorien zählen unter anderem Tchibo.de (Generalisten), Hellweg.de (Bauen & Heimwerken), Thomann (Musik & Instrumente) und Zalando (Fashion).
Preis-Leistungs-Verhältnis als Knackpunkt
DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer bilanziert: "Besonders zufrieden sind die Verbraucher aktuell mit den Internetauftritten, etwa im Hinblick auf den Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Überzeugen können auch die Bestell- und Zahlungsbedingungen sowie der Bereich Versand und Rücksendung. Kritischer wird das Preis-Leistungs-Verhältnis gesehen - mehr als jeder fünfte Kunde ist hiermit nicht zufrieden."
Im Rahmen der umfangreichen Verbraucherbefragung über ein Online-Panel wurde die Zufriedenheit der Kunden mit den Online-Shops in sechs elementaren Leistungsbereichen untersucht: Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot, Kundenservice, Internetauftritt, Versand und Rücksendung sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen. Operationalisiert wurden diese anhand von mehr als 50 Unterkriterien, beispielsweise Produktqualität und Angebotsvielfalt, Kompetenz der telefonischen Beratung, Zahlungsoptionen und Liefermöglichkeiten, Versandkosten sowie Schnelligkeit des Versands und Abwicklung von Rücksendungen.
"Digitalisierung ist für viele Menschen noch abstrakt, umfasst aber alle Lebensbereiche", erklärt n-tv Geschäftsführer Hans Demmel zu der Studie. "Ein plastisches Beispiel ist der Einkauf im Internet, der fast zur Selbstverständlichkeit geworden ist. Umso wichtiger ist hier die Transparenz hinsichtlich Qualität und Seriosität der Anbieter. Das Kundenurteil über die besten Online-Shops Deutschlands bietet jedem Käufer eine wichtige Orientierung." (mh)