Customer-Relationship-Management-Software für unterwegs: Wir stellen Ihnen fünf Lösungen für das Kundenbeziehungs-Management (CRM) via Mobilgerät vor.
von Alexander Roth
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Wenn der Marktforscher Gartner zu seinem jährlichen Gipfel „Customer Strategies & Technologies Summit“ einlädt, erfährt die Branche, welche IT-Themen die Firmen in Sachen Kundenkommunikation wirklich beschäftigen. Vor ein paar Wochen, im Juni 2012, stand dieses Mal „Mobile“ im Mittelpunkt der Veranstaltung in London. Und zwar als das Thema, welches das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) von Unternehmen nachhaltig verändern wird - neben Analytics, Cloud, Social und SOA.
Auf den ersten Blick überrascht diese Einschätzung. Warum wird die Mobilität jetzt erst in den Fokus gerückt? Schließlich gelten Marketing, Vertrieb und Service bereits seit zwei Jahrzehnten als die Abteilungen in Unternehmen, die als „Early Adopter“ am zügigsten mobile Geräte in ihre Firmenworkflows eingebunden haben. Aber ist die Beratung- und Servicequalität deutscher Unternehmen aus Kundensicht in den letzten Jahren viel besser geworden? Die Antwort aus London von Gartner lautet: Sie könnte deutlich besser sein, wenn die Unternehmen nur in Sachen Mobile-CRM zugreifen würden.
Laut dem Marktforscher gibt es nun aber eine rasante Entwicklung auf der Ebene der Anwendungen: Das Konzept der Apps erobert jetzt das Business-Umfeld CRM.
Denn bislang beschränkte sich die Mobilmachung von CRM auf die drahtlose Anbindung von Bestandsoftware, meist via der „CRM-Klassiker“ Tablet-PCs und Notepads. Die Nutzerfreundlichkeit und Praktikabilität im mobilen Einsatz (die meist auch mit grundsätzlich anderen Erwartungen an die Software verbunden ist) blieb dabei in der Regel vollkommen auf der Strecke.
Konkrete CRM-Apps für konkrete Aufgaben
Das neue Grundkonzept der Apps, die der Markt auch in Deutschland mittlerweile zu bieten hat, lautet dagegen: Der Benutzer erhält mit den Helferlein Lösungen für klar umrissene Aufgabenstellungen, die bereits auf den mobilen Einsatz abgestimmt sind. Tiefgreifende Funktionalitäten möchte man eben nicht von unterwegs aus oder vor Ort beim Kunden sehen, wenn die CRM-Software aufgerufen wird. Nein, Vertriebler wollen vor Ort, je nach Szenario einfach Dinge tun, wie Kundenthemen und Projekte checken, kontrollieren, vormerken oder Termine abstimmen. „Getting things done“ lautet das Versprechen der Hersteller für die neuen Apps. In der Umsetzung bedeutet das: weniger ist mehr – die mobile Clients der Alleskönner-Systeme werden stark vereinfacht und auf das Wesentliche reduziert. Doch Vorsicht: Weniger Funktionalität ist nicht gleichzusetzen mit geringeren Kosten. Zwar ist der Mobile Client häufig kostenlos oder zumindest deutlich günstiger als eine Desktop-Lizenz, doch in den meisten Fällen ist er nur als Add-on zu einer solchen erhältlich. So gilt es schon im Vorfeld bei der Wahl der richtigen Lösung, teure Fehlschläge zu vermeiden, Einsatzszenarien zu definieren und sich vor der Entscheidung für einen bestimmten Hersteller eine geeignete, verzahnte Strategie von Inhouse-CRM und Mobile-CRM zu finden, die dessen Angebot man dann auch umsetzen kann.
Sofern noch nicht geschehen, ist es dabei elementar, für den Einsatz von mobilem CRM zudem eine unternehmensweite Mobilstrategie zu fahren. Das heißt, passende Mobilgeräte müssen von der Firma oder den Mitarbeitern bereitgestellt werden („Bring Your Own Device“), genauso wie es gilt, Zuständigkeiten (etwa in Sachen Support oder Zugriffsrechte) zu definieren. Ist die passende Strategie erst einmal gefunden, kann Mobile-CRM den Vertrieb den entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen und die Kundenbeziehungen von Firmen auf ein neues Level heben, wie Gartner in London mit Verweis auf das gestiegene Kunden-Service-Level im US-Markt betonte. Hier ist mobiles CRM bereits meist Alltag in den Unternehmen.