Garantieabwicklung:Der Händler ist nicht der Lakai des Herstellers

09.06.1996
MÜNCHEN: Wer als Fachhändler an der Gewährleistung verdient, ist entweder ein Finanzgenie oder er arbeitet nicht seriös. Denn die Praxis beweist in der Regel: Damit ist keine müde Mark zu verdienen. Oft zahlt der Händler sogar drauf. So lautet das Fazit einer Umfrage von ComputerPartner unter Fachhändlern, EDV-Dienstleistern, Distributoren und Herstellern. Doch das unliebsame Kind Gewährleistung hat eine nette Schwester: die Garantieverlängerung. Und die bietet dem EDV-Anbieter oft ungeahnte Vorteile.Fällt in einer Runde von EDV-Fachhändlern erst einmal der Begriff "Garantie", geht es sofort hoch her. Jeder kennt Beispiele, bei denen er kräftig zur Kasse gebeten wurde, jeder weiß ein Lied davon zu singen, wie oft der Ärger mit schwerfällig reagierenden Distributoren und kleinlichen oder gar schlampigen Herstellern Kunden erst zur Weißglut und dann zur Konkurrenz getrieben hat.

MÜNCHEN: Wer als Fachhändler an der Gewährleistung verdient, ist entweder ein Finanzgenie oder er arbeitet nicht seriös. Denn die Praxis beweist in der Regel: Damit ist keine müde Mark zu verdienen. Oft zahlt der Händler sogar drauf. So lautet das Fazit einer Umfrage von ComputerPartner unter Fachhändlern, EDV-Dienstleistern, Distributoren und Herstellern. Doch das unliebsame Kind Gewährleistung hat eine nette Schwester: die Garantieverlängerung. Und die bietet dem EDV-Anbieter oft ungeahnte Vorteile.Fällt in einer Runde von EDV-Fachhändlern erst einmal der Begriff "Garantie", geht es sofort hoch her. Jeder kennt Beispiele, bei denen er kräftig zur Kasse gebeten wurde, jeder weiß ein Lied davon zu singen, wie oft der Ärger mit schwerfällig reagierenden Distributoren und kleinlichen oder gar schlampigen Herstellern Kunden erst zur Weißglut und dann zur Konkurrenz getrieben hat.

Zum Beispiel Peter Salomon. Der Geschäftsführer des gleichnamigen EDV-Lösungs-Geschäftes in Dürrwangen ist mit Peacock aneinandergeraten. Es geht dabei um Vorwürfe wie "lange Wartezeiten", "heimlich verkürzte Garantiezeiten für Take Systeme", "mindere Produktqualität" und "unfreundliche Garantieabwicklung", wie Salomon gegenüber ComputerPartner schimpfte. Oder Gerhard Denecke: Die Fälle, die dem Geschäftsführer der Systemex in Wendlingen vorliegen, gaben gleich Stoff für einen Beitrag (siehe Kasten, Seite 38). Ob die Vorwürfe im allgemeinen und die von Salomon im besonderen berechtigt sind oder nicht - Peacock hat der Redaktion gegenüber in einem Schreiben die Vorwürfe des Händlers von sich gewiesen - es ändert nichts an der Tatsache, daß die Abwicklung von Hersteller- oder Distributorengarantien für den Handel offensichtlich ein ständiges Ärgernis darstellt.

Frank Garrelts, Chef der Lilienthaler Microteam Vertriebs- und Marketing GmbH, faßt seine Erfahrung zusammen: "Ärgerlich sind die vorherrschende Bürokratie, die fehlende Kundenfreundlichkeit und die verbreitete Erbsenzählerei."

Größtes Ärgernis: Die langen Durchlaufzeiten

Seiner Ansicht nach sind bereits die Rechnungen oft unseriös kalkuliert: "Der Händler schickt das defekte Gerät an den Distributor. Dort wird die Ware ausgepackt, überprüft, eingepackt und der Vorgang schriftlich festgelegt. Damit ist schon eine Viertelstunde Arbeitszeit vorüber. Der Distributor schickt das Paket weiter an den Vordistributor, der dasselbe macht wie der Distributor vor ihm. Als nächstes erhält der Hersteller das Gerät, packt aus, überprüft, repariert, packt ein. Dann wird das Gerät den ganzen Weg wieder zurückgeschickt, den es gekommen ist. Häufig passiert es, daß an irgendeiner Stelle ein Schraubenzieher im Paket vergessen wurde, und es wandert hin und her. So kommt eine immense Rechnung zustande, die im Grunde vermieden werden könnte. Leider ist diese Vorgehensweise bei der Garantieabwicklung immer noch Standard und geht zu Lasten der Händler."

Daß in der Hitze der Diskussion oft die Begriffe verwechselt werden (siehe Kasten "Garantie ist nicht gleich Gewährleistung"), ändert an der Verfahrensweise nichts: Ob Garantie- oder Gewährleistungsabwicklung, die meisten Fachhändler sehen sich in die Opferrolle gedrängt. "Gegenwärtig müssen die Händler den Herstellern hinterhertelefonieren", bemängelt Garrelts, und ein nordrhein-westfälischer EDV-Serviceanbieter stellt fest: "Garantieleistungen sind grundsätzlich ein Verlustgeschäft, da sie zu 99 Prozent nicht kostendeckend sind." Zudem, so der Leiter Innendienst des Unternehmens weiter, müsse er sich mit unzähligen unterschiedlichen Abwicklungsverfahren herumschlagen: "Wir bieten Produkte von IBM, Compaq, Toshiba, Cisco, Kyocera und vielen anderen Herstellern an. Dabei ist die Garantiefrage von Produkt zu Produkt unterschiedlich gelöst, für manche muß man sich sogar autorisieren lassen."

Und nicht nur das. Viele Hersteller geben zunehmend die Gewährleistungs- oder Garantieabwicklung an spezielle Serviceunternehmen weiter oder schalten Agenturen zwischen sich und den Händler. Das Resultat zeigt sich in der Regel in größeren Durchlaufzeiten und Problemen bei der Abrechnung.

Herstellergarantien/-gewährleistungen

Im Hinblick auf die gesetzliche Gewährleistung herrscht in Fachhändlerkreisen Einigkeit: Ein Geschäft ist für den Händler da nicht drin, im besten Fall zieht er sich ohne finanzielle Verluste aus der Affäre.

Trotzdem wollen es sich viele Fachhändler nicht nehmen lassen, selber zum Kunden zu gehen, wenn es Schwierigkeiten gibt. "Die Pauschalen, die ich für die Gewährleistungsabwicklung von den Herstellern bekomme, sind so knapp bemessen, daß es sich zumeist nicht mal lohnt, in den Wagen zu steigen und den Zündschlüssel herumzudrehen, wenn ich zum Kunden hinausfahre", rechnet ein süddeutscher Fachhändler. Doch für ihn ist diese Serviceleistung eine Möglichkeit, durch Kompetenz und Kulanz den Kunden fester an das eigene Unternehmen zu binden. Nicht zu vergessen die Möglichkeit, mit einiger Überzeugungskraft und Fingerspitzengefühl dem Unternehmen vielleicht noch eine Garantieverlängerung zu verkaufen. Solche kostenpflichtigen Service-Erweiterungen kommen derzeit in Mode.

Seit ganz kurzer Zeit zeigt sich ein neuer Trend: Die Industrie geht dazu über, Servicepacks oder kostenpflichtige Garantieverlängerungen anzubieten", bemerkt Karl-Peter Büscher, Vorstand Kundendienst bei CompuNet. Sein Unternehmen hat im Großkundenbereich bereits seit drei Jahren Erfahrung mit kostenpflichtiger Garantieabwicklung - wenn auch IBM, die eine gewisse Zeit lang diesen Geschäftsbereich an das Unternehmen weitergegeben hatte, nun wieder alles in Eigenregie durchführt. In der Branche munkelt man von Schwierigkeiten mit dem Garantieversicherer, der den Vertrag mit CompuNet nicht mehr verlängern wollte, weil die anfallenden Kosten wohl höher als erwartet ausfielen.

Von Resignation ist bei CompuNet allerdings nichts zu spüren. "Wir haben immer schon gesagt, daß es sehr teuer ist, so ein System beim Kunden betriebsfähig zu halten. Das weiß der Hersteller mittlerweile auch. Und da der Fachhandel mittlerweile nicht mehr bereit und in der Lage ist, das zu geringen Kosten zu machen, ändern die Hersteller ihre Strategie. Wir profitieren dabei von unserer langen Erfahrung mit Pauschalierung von Garantieleistung, den Abrechnungsmechanismen, in der EDV-Abwicklung und in der Kalkulation." Nur mit der entsprechenden Logistik könne man in der Garantieabwicklung Geld verdienen, so das Fazit des CompuNet-Vorstandsmitgliedes.

Sein Unternehmen hat den Schlag, den das IBM-Debakel ihm versetzt hat, offenbar gut überwunden. Sein neuester Bannerträger: Compaq Computer. Dieser Hersteller hat sich zum Thema Gewährleistung und Garantie einiges einfallen lassen. Seit kurzem bietet er mit dem sogenannten "CarePaq" eine modular aufgebaute Garantieleistung als Produkt an. Kurt Dobitsch, der Geschäftsführer des Unternehmens, betont, daß alle Gewährleistungsaufgaben durch die Compaq-Servicepartner wahrgenommen würden. "Nachdem wir vor Jahren erkannt haben, daß es einen Kanal gibt, der Service machen möchte und einen, der das nicht will, sind wir dazu übergegangen, die Vertriebsverträge von den Serviceverträgen zu trennen. Früher war das alles eine Mauschelei auf dem Rücken des Kunden."

Garantieverlängerungen

Seit einem Jahr greife das neue Konzept und Compaq spürt nach Aussagen von Dobitsch "eine deutliche Verbesserung der Service-Qualität". Bislang gibt es bundesweit etwas weniger als 30 solcher Servicepartner-Unternehmen, bis Ende des Jahres sollen es 60 oder 70 sein. Für die anspruchsvolleren Server-Systeme oder die Großkundenbetreuung autorisierte Dobitsch jetzt CompuNet und hat nach eigenen Angaben noch drei oder vier weitere solcher System-Service-Partner im Auge.

Ärgernis lange Garantieabwicklungen

Wir sind mit dieser Trennung der Partner eigentlich sehr gut gefahren", resümiert Dobitsch. "Wir zwingen die einen nicht zu etwas, was sie nicht tun wollen, und die anderen haben einen größeren Freiraum."

Doch es gibt genug Hersteller, die in diesem Geschäftsfeld selber abräumen möchten. Besonders Unternehmen, deren Erfahrungen mit dem indirekten Vertrieb noch jüngeren Datums sind, fahren oftmals zweigleisig, Siemens-Nixdorf beispielsweise, IBM oder Hewlett-Packard. Mancher Händler scheint damit sogar recht gut zu fahren.

"Am liebsten ist mir die Gewährleistung durch den Hersteller", so beispielsweise Renate Brünner, Prokuristin bei AMS Software & Elektronik GmbH in Flensburg. Obwohl sie auch die negativen Seiten dieser Verfahrensweise nur zu gut kennt: "Am ärgerlichsten an Garantieabwicklungen ist, daß sie zu lange dauern", bemängelt sie. Um sich Ärger zu ersparen, gewährt ihr Unternehmen bei Fremdprodukten - sie führt Toshiba, Sharp und Epson in der Produktpalette - nur die vom Gesetz vorgeschriebene sechsmonatige Gewährleistung, für die eigenen Produkte garantiert sie immerhin ein Jahr und repariert sie im eigenen Haus.

Doch so viel Verständnis ist nicht die Regel.

Obwohl nach Compaq auch Hewlett-Packard und Siemens-Nixdorf bei den von uns befragten Händlern in der Beurteilung der Garantieabwicklung sehr gut abschnitten, ärgert sich doch so mancher Partner darüber, daß er bei der Gewährleistung der Garantieverlängerung entweder nur als Paketzwischenlager oder gleich überhaupt nicht eingebunden wird. "Support-Pakete, wie sie Hewlett-Packard anbietet, sind für uns Fachhändler nicht sinnvoll, da wir die Bindung zum Kunden suchen.

Bei solchen Lösungen aber verliert man den Kontakt zu ihm, und da erkenne ich zwei Gefahrenquellen: Zum einen kann nicht erkannt werden, ob sich der Bedarf beim Kunden geändert hat, zum anderen verliert man die Möglichkeit, Neues zu verkaufen", kritisiert beispielsweise Ramon Carenza, Verkaufsleiter bei Palmtag Bürotechnik GmbH in Hemmingen.

Trend zum Service Provider?

Es sei alles nur eine Frage der Zeit, bis sich der Trend hin zum unabhängigen, nicht an einen Hersteller gebundenen Serviceabwickler durchsetze, vermutet Kurt Dobitsch. "Beim Service haben solche Hersteller, die lange Zeit direkt vertrieben hatten, natürlich noch sehr, sehr große eigene Belegschaften. Diese Struktur von heute auf morgen in den indirekten Servicebereich zurückzuführen - das ist praktisch unmöglich. Solche Hersteller werden sicherlich eine gewisse Zeit eine Komplementärstrategie fahren, also einen eigenen und einen unabhängigen Service haben", vermutet der Compaq-Chef. Doch seiner Ansicht nach läßt sich die Entwicklung hin zum unabhängigen Service kaum aufhalten: "So ein Kunde hat doch heute alles - einen HP-, Siemens-, Compaq-Rechner und so weiter. Dazu noch verschiedene Softwareprodukte. Diese heterogene Welt bevorzugt natürlich den unabhängigen Serviceanbieter."

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser

Um den Kunden hierbei gute Qualität bieten zu können, hat sein Unternehmen seine Ansprüche an den Servicepartner hoch angesiedelt: Die entsprechende Autorisierung beinhaltet Trainings, Schulungen, Ersatzteilverpflichtungen und einiges mehr. Noch strenger sind die Kontrollen. "Wir kontrollieren jeden Einzelfall in Europa. Eine Auswahl von etwa einem Zehntel bis zu einem Siebtel wird beim Kunden überprüft, wir rufen auch hinterher beim Kunden an und erkundigen uns nach seiner Zufriedenheit." Die Abrechnung hingegen steht dem Servicepartner frei: "In die Preisfindung können und wollen wir nicht eingreifen", betont der Compaq-Geschäftsführer.

Garantieabwicklung durch den Händler

Noch viel mehr Spielraum hat der Fachhändler, wenn er Servicepacks oder Garantieverlängerungen in Eigenregie anbietet. Dazu braucht er allerdings eine gründliche Kalkulation im Vorfeld, kompetente Techniker im Haus, die Möglichkeit zur Reparatur und im Zweifelsfall eine Garantieversicherung (siehe Kasten "Garantieversicherungen"). "Der Händler sollte problemlos beim Hersteller anfragen können, ob er selbst die Garantieabwicklung lösen kann", findet auch Microteam-Chef Frank Garrelts.

Die Conex Information Service GmbH in Bobingen hat sich darauf spezialisiert, Fachhändler entsprechend auszubilden. "Bislang ist es oft so, daß die Händler die Chance, die die Garantieverlängerung ihnen bietet, noch gar nicht wahrgenommen haben", stellt Conex-Geschäftsführer Alexander Mohr regelmäßig während seiner Schulungen und der Verkaufstrainings seiner "Akademie 4000" fest. "Wir wollen Händler befähigen, ihre Dienstleistungen beim Kunden auch richtig zu positionieren." Er betrachtet das Geschäft mit der Garantieverlängerung als "neues, gewinnbringendes Tool", als "Chance des Händlers im Massenmarkt". Sein Konzept lautet: Der Fachhändler schließt mit der Conex einen Garantievertrag ab, erbringt beim Kunden die geforderten Dienstleistungen und stellt sie der Conex in Rechnung. Im "Service 4000"-Konzept wird dem Endanwender eine vierjährige Hardwaregarantie sowie bundesweiter Vor-Ort-Service zugesagt. Hat der Händler nicht die notwendige Infrastruktur für den Vor-Ort-Service, gibt es eine Zusatzvereinbarung und die Conex trägt auch dafür die Verantwortung. Neben einer höheren Marge gewährleiste dieses Verfahren dem Händler auch eine langfristige Kundenbindung, die Zusatzgeschäfte nach sich ziehe könne, sowie eine Teilfinanzierung seiner Technik.

Probleme bei der Finanzierung dieses Risikogeschäftes gebe es nicht, versichert Mohr, schließlich "steht Europas zweitgrößter Versicherungskonzern hinter uns", wie er stolz vermeldet.

Sein Geschäft floriert, waren es am Anfang gerade einmal 20 bis 30 Verträge pro Monat, die er mit EDV-Anbietern abschloß, seien es jetzt 20 bis 30 pro Tag. Bislang zählt er nach eigenen Auskünften über 500 Händler- beziehungsweise Herstellerverträge.

Tilo Hildebrandt, als Geschäftsführer der Datura Computer Marketing in Frechen, Kopf einer Fachhandelskooperation mit derzeit rund 50 Mitgliedsunternehmen, bietet seinen Händlern die Möglichkeit, auf die Conex-Gewährleistung zu besonderen Konditionen zuzugreifen, gleichgültig ob sie die Garantieverlängerung nun für den Datura-Handelsmarken-PC oder für einen PC von einem beliebigen anderen Markenhersteller anbieten wollen. "Der einzige, der meiner Ansicht nach kompetent und mit direktem Anschluß die Garantie erbringen kann, ist der Händler", meint Hildebrandt. "Jeder andere, der da reinkommt - insbesondere der Hersteller - ist unnütz wie ein Kropf. Die Hersteller nutzen ihre Position oft ungerechtfertigt aus, indem Sie den Händler einfach zu ihrem Lakaien machen und ihn mit einem Trinkgeld abspeisen."

Ein Praxisbeispiel

Ernst Ruhland, Geschäftsführer der ComputerLand in Frankfurt/Darmstadt, hat sich ebenfalls auf die eigenen Qualitäten besonnen. Die Stuttgarter Niederlassung des hessischen Systemhauses habe die Garantieabwicklung vor geraumer Zeit einmal über einen Partner abgewickelt, der für seine Leistungen viel zuviel berechnete. "Das war eine Versicherungsorganisation, ein Makler aus München. Der hat nur die Schadensfälle, die wir gemeldet haben, entgegengenommen, weitergereicht und sich dazwischen kräftig die Hände gewaschen", erinnert sich Ruhland. Seither kümmern sich die ComputerLand-Niederlassungen lieber selber um diesen Bereich. Das sieht dann folgendermaßen aus: "Ich gehe zu einem Kunden hier im Frankfurter/Darmstädter Raum und mache ihm ein Angebot: Ihr habt ein halbes Jahr gesetzliche Garantie - ich kann euch diese Garantie verlängern auf vier Jahre. Ist der Kunde interessiert, verkaufe ich ihm eine Garantie ab dem siebten bis zum 48. Monat. Die kostet, je nachdem ob er drei oder dreihundert PCs hat, zwischen zehn und 12 Prozent des Verkaufspreises. Da gibt es natürlich auch noch Verschiebungen nach oben oder unten, das muß man am Markt ausloten. In der Garantie enthalten ist alles - außer den Verschleißteilen wie Druckerfarbbänder oder Druckköpfe beispielsweise - und außer dem Vor-Ort-Service. Der kostet nochmal je nach Auftragsumfang zwei bis drei Prozentpunkte mehr."

Kundenbindung und Nachfolgegeschäft

ComputerLand arbeitet mit einem Rückversicherer zusammen, mit dem alle Garantieleistungen abgerechnet werden, die über die Herstellergarantie hinausgehen. Es scheint sich zu lohnen: "Die Spanne zwischen Versicherung und Verkauf, die haben wir", rechnet der Händler. Reich werde man davon sicher nicht, so seine Erfahrung, aber auch Ruhland schaut über den Tellerrand: "Ich sehe vor allem die Kundenbindung und die Folgegeschäfte. Zum Teil ist das doch auch ein Alleinstellungsmerkmal. Wenn Sie die eigene Garantieabwicklung heute in eine Ausschreibung als Argument einbringen können, dann haben Sie höhere Chancen", so seine Erfahrung in der Praxis. Als relativ kleines Unternehmen habe man es natürlich schwer, sich gegen Hersteller wie IBM, Hewlett-Packard oder DEC zu positionieren. "Aber was Preise für Techniker angeht, da haben wir entscheidende Wettbewerbsvorteile". Bei solchen Überlegungen bekommt der Fachhandel sogar Schützenhilfe von Herstellerseite. Kurt Dobitsch beispielsweise begrüßt Eigeninitiative seiner Vertriebspartner in dieser Richtung: "Der Vermarktungspartner sollte die Herstellergewährleistung durch seine eigenen Servicekompetenzen ergänzen. Er ist ja schließlich in der Lage, einen wirklich kundenspezifisch geschneiderten Service anzubieten." (du)