Gastkommentar

02.04.1999

Für große Unsicherheit sorgten die jüngsten Aussagen der Giga-Group über die Effizienz von Sales-Force-Automation-Systemen (SFA). Hier war der Rat zu lesen, keine Investitionen in Softwarelösungen für Vertrieb und Marketing zu tätigen, da "dieses Geld zum Fenster hinaus geworfen" sei. Eine erschreckende Aussage der Analysten. Die Frage angesichts der vorliegenden Untersuchungsergebnisse, daß weniger als die Hälfte der heutigen SFA-Anwender "positive Effekte beobachtet", kann aber nur lauten: Was ist konkret zu tun, um den Nutzen in den Unternehmen noch schneller und breiter umzusetzen? Die Systeme an sich in Frage zu stellen, ginge weit an der Realität vorbei.Giga-Group führt als ein Hauptmanko von SFA-Systemen die mangelnde Akzeptanz bei den Mitarbeitern in Vertrieb und Marketing auf. Solche Probleme löst man in Organisationen dadurch, daß alle Betroffenen in den Entscheidungsprozeß der System- und Softwareauswahl einbezogen werden. Einsame Entscheidungen auf Geschäftsführungs- oder Vorstandsebene hingegen gefährden die Projekte bereits, noch bevor sie überhaupt angefangen haben. Die "richtige" SFA-Software für ein Unternehmen ist die, welche mit der Organisation wächst und die insbesondere Customizing-Tools beinhaltet. Das Giga-Argument, die Fluktuationsrate von Vertriebsleitern sei ein zusätzlicher Risikofaktor für den Erfolg, stiftet weitere Verwirrung: Natürlich bedeuten wechselnde Mitarbeiter für ein Unternehmen Wissens- und Know-how-Verluste. Gerade aber die SFA-Systeme bieten die Möglichkeit, Informationen über Kundenbeziehungen nicht nur in den Köpfen einzelner Mitarbeiter, sondern "lebendig" und nachvollziehbar im System zu etablieren.

Weder mit dem systematischen Abarbeiten von Verkaufschancen ("Opportunity Management") noch mit den sich rasch weiterentwickelnden Möglichkeiten der SFA-Software setzt sich die Giga-Group auseinander. Sehen denn die Analysten nicht die Möglichkeiten, die sich aus der raschen Entwicklung von ursprünglich einfachen Kontakt- und Informationssystemen hin zur Verknüpfung mit Call-Reporting-Systemen, zu mobilen, kleinen Client/Server-Systemen, Verkaufskonfigurationssystemen und zu besagten Opportunity-Management-Systemen samt Integration des E-Commerce ergeben? Und müßte nicht gerade für jedes Unternehmen die Gestaltung der Kunden- und Marktbeziehung hohe Priorität haben?

Fragen über Fragen, die in der Giga-Studie unbeantwortet bleiben. Statt den voreiligen Schluß zu ziehen, SFA-Lösungen seien eine Möglichkeit des "Geld-zum-Fenster-hinauswerfens", sollte man vielmehr die konstruktiveren Schlüsse ziehen, daß es bei SFA-Projekten extrem wichtig ist, die eigenen Markt- und Verkaufsziele gut zu definieren, die eigene Verkaufsorganisation umfassend zu analysieren, die betroffenen Mitarbeiter von Anfang an in das gesamte Projekt einzubeziehen und sich für eine Software-Lösung zu entscheiden, die sich gemeinsam mit der Organisation weiterentwickeln läßt.

Kriterien wie Userfreundlichkeit und Workflow-Orientierung sind in diesem Umfeld Schlüsselkriterien. Die Entwicklung in der Telefonie, die Offenheit für Inter- und Intranet müssen berücksichtigt werden, und grundsätzlich gilt, was für alle strategischen Investitionen gilt: Entscheidend ist, was die eigene Mannschaft daraus machen kann und dann wirklich umsetzt.

Franz Fendel ist Geschäftsführer der Sidata GmbH, Anbieter von Sales-Force-Automation-Software in Darmstadt.

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