Gegen den Trend: Dell machte Profit und wird Serviceleistungen ausbauen

21.02.2002
Das krisengeschüttelte Jahr 2001 wurde für Direktanbieter Dell zu einem kleinen Triumph: Das Geschäftsjahr 2001/02 endete am 1. Februar mit einen gestiegenen Reingewinn und weltweitem Anwachsen der Marktanteile. Der Ausbau der Serviceleistungen soll im aktuellen Jahr die Marktposition stärken. Channel-Partner spielen dabei vor allem in Deutschland eine wichtige Rolle.

Trotz aller Hochgefühle aufgrund der weltweiten Erfolge (Erhöhung der Marktanteile in allen wichtigen Segmenten wie etwa Workstations/Server und Notebooks) gibt sich Dell für das nächste Quartal eher zurückhaltend. Der Grund: Die Weihnachtseinkäufe der Consumer seien getätigt, die Geschäftskunden immer noch vorsichtig. Deshalb erwartet CEO Michael Dell für sein Unternehmen einen drei- bis fünfprozentigen Rückgang bei den Stückzahlen und beim Umsatz. Diese neue Bescheidenheit ist jedoch relativ: Gleichzeitig prognostizierte er nämlich den Wettbewerbern einen weitaus heftigeren Rückgang von zehn Prozent.

"Da die Branche auf eine weitere Konsolidierung zusteuert, ist die Stimme des Kunden von entscheidender Bedeutung", erklärt Michael Dell. Und diese Stimme, sprich den Zuschlag bei Geschäftsabschlüssen, will Dell mit einer Ausweitung des Leistungsspektrums gewinnen. Konnte das Unternehmen während des vergangenen Jahres mit seinem neuen Serverangebot beim Kunden punkten, wurden Ende 2001 Storage-, Netzwerk- und Kommunikationsangebote hinzugefügt. Und nun soll auch noch der Servicebereich erweitert werden.

Mit Jeff Lynn, dem ehemaligen Chef der Abteilung Professional Services bei Compaq, an der Spitze von "Dell Technology Consulting" (DTC) soll das Servicegeschäft ausgebaut werden. Schon heute macht DTC mit einigen hundert Mitarbeitern weltweit mehr als drei Milliarden Dollar Umsatz pro Jahr und ist laut Michael Dell der am schnellsten wachsende Geschäftsbereich von Dell Computer. Unterstützt wird der Dienstleistungsbereich von den beiden Third-Tier-Partnern Unisys und Getronix, die für den weltweiten Service sorgen sollen.

Was der Kunde wünscht, bekommt er auch - egal wie

Wenn der Kunde diese jedoch ablehnt, greift Dell (notgedrungen) auch auf regionale Service-Dienstleister zurück. Wie etwa in Deutschland. Hier arbeitet das Unternehmen, das sich von Anfang an ve- hement gegen den indirekten Vertrieb ausgesprochen hat, mit rund 20 regional tätigen Systemhauspartnern zusammen. Darunter finden sich so illustre Namen wie Compunet, Bechtle, SBS, T-Systems oder Arxes.

"Entscheidend ist hier der Kundenwunsch", begründet Mathias Schädel, Chef von Dell Deutschland, diese eher ungewöhnliche Vorgehensweise, und auch die Systemhauspartner bestätigen dies. "Der Kunde hat sich für Dell-Hardware entschieden, aber zeitgleich darauf bestanden, dass wir den Service leisten", berichtet beispielsweise Rudi Schmidt, Leiter Kommunikation bei Bechtle. "Der Kunde wollte nicht von einem Hardwarehersteller abhängig sein und hat sich für die Kombination Dell/Apple entschieden. Die komplette Dienstleistung einschließlich Bestellabwicklung wollte er aber unbedingt von uns haben", schildert Johannes Meier, Vorstandssprecher bei Compunet, einen aktuellen Fall. Idealerweise übernimmt Dell nach Aussage von Schädel aber lieber selber die Hardwarelieferung sowie die Fakturierung. Aber wenn der Kunde es wünscht ...

Der Direktanbieter gibt sich in diesen Dingen ungemein offen für jegliche Kundenwünsche, obwohl der Anteil der Servicemitarbeiter auch in Deutschland überproportional aufgestockt wurde. Er besteht derzeit aus knapp 200 internen Servicetechnikern sowie rund 350 externen Dienstleistern, die über ganz Deutschland verstreut sind und in der Regel zu hundert Prozent für Dell arbeiten.

"Der Systemhauspartner muss ganz klar seinen eigenen Value Add beweisen", verlangt der Deutschlandchef von Dell. "Wir wollen ja auch gemeinsam mit einem Partner aufgrund eines guten Preis-Leistungs-Verhältnisses das Geschäft machen." Allergisch reagiert er auf undifferenzierte Kostenaufschläge, die keinem Mehrwert für den Kunden zuzuweisen sind. Dazu gehören etwa überhöhte Lieferkosten, die jeglicher Grundlage entbehren. Ebenfalls rigoros abgelehnt wird der Hardwareverkauf an einen Händler ohne Nennung des Kunden. "Da verzichten wir lieber auf das Geschäft", stellt Schädel klar. "Wir müssen doch wissen, wer der Kunde ist, damit wir bei Anfragen sofort die Daten aufrufen und helfen können."

Dass genau dieser Zwang, den Kunden preiszugeben, bei manch einem aus der Branche den Verdacht aufkeimen lässt, Dell wolle früher oder später dem Systemhauspartner den Kunden wegschnappen, kann oder will Schädel nicht nachvollziehen: "Wir sind absolut gegen gegenseitigen Kannibalismus. Wir sind vielmehr seit Jahren der zuverlässigste Partner, weil wir klar zu unseren Aussagen stehen. Unser Vorteil ist unser Wissen um die Produkte, in Sachen Service bieten wir reinen Standard." Auch Meier sieht keine Gefahr auf sich zukommen, er vertraut auf die langjährige Beziehung zwischen seinem Systemhaus und den Kunden. "Wenn jedoch keine gute Kundenbeziehung besteht, dann hat jeder Hersteller die Chance, direkt anzubieten."

www.dell.de; www.compunet.de www.bechtle.de

ComputerPartner-Meinung:

Wer hat Angst vorm bösen Dell? Servicepartner glauben, relativ sicher vor Übergriffen seitens Dell zu sein, solange sie mehr und besseren Service bieten als der Hersteller standardmäßig in petto hat. Wichtig hier ist nur das Verständnis der Partnerschaft: Jeder Hersteller ist Profi auf seinem Gebiet, und dieses Know-how bietet er selbständig dem Kunden an. Über diesen Deal hinaus gibt es aber keinerlei Verpflichtungen seitens des Partners wie etwa Werbekostenunterstützung, Treueboni oder sonstige "Liebesbeweise". Es ist eben kein eheähnliches Verhältnis, sondern eher eine Zweckgemeinschaft. (go)

Zur Startseite