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Bewertungen und speziell Google-Rezensionen haben im Endverbrauchersektor eine enorme Bedeutung. Restaurants, Hotels und Geschäfte werden laufend von Kunden bewertet und können so die Leistung und Servicebereitschaft ihrer Betriebe positiv oder negativ präsentieren. Viele Kunden werfen vor Buchung oder Besuch speziell in der Gastronomie einen Blick auf diese Bewertungen, um eine Entscheidung treffen zu können. Aber wie verhält sich das bei Unternehmen?
Google-Bewertungen für Unternehmen
Grundsätzlich gelten im B2B-Bereich andere Regeln, denn hier besteht oft eine langfristige Geschäftsbeziehung mit einer gegenseitigen Vertrauensbasis. So hatte bei der Recherche zu diesem Artikel zum Beispiel die Firma Karl Storz, ein Hidden Champion aus dem Bereich Medizintechnik mit Sitz in Tuttlingen, mit weltweit 8.000 Mitarbeitern gerade mal 30 Rezensionen bei Google. In der Neukundengewinnung setzen Unternehmen oft auf Empfehlungsmarketing und die klassischen Marketinginstrumente.
Zwar gibt es einige Industrieportale, die ebenfalls Bewertungen anbieten, aber sie haben längst nicht die Bedeutung und das Vertrauen, dass Google oder Portale wie Booking.com genießen. Trotzdem werden auch Industrieunternehmen bewertet und es ist sinnvoll, diese Bewertungen für das eigene Unternehmen im Auge zu behalten. Denn besonders schlechte Bewertungen können einen potenziellen Kunden verunsichern. Dieser Artikel stellt anhand von drei Unternehmenstypen Bewertungskriterien dafür auf.
Umgang mit schlechten Bewertungen
Vergleicht man Systemhäuser, Industrieunternehmen und Unternehmensberatungen, ergibt sich folgendes Bild: eine Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertung ist eine schlechte bis vernichtende Bewertung. Eine solche Bewertung ist wie eine Reklamation zu behandeln und es muss der Versuch unternommen werden, den Kommentierenden persönlich zu erreichen und den Grund der Bewertung zu erfahren. Höfliche Reaktion mit dem Angebot zur Kontaktaufnahme ist hier die richtige Taktik.
Eine solche Bewertung hat zwei Ursachen: Die Software oder das Produkt funktioniert nicht beziehungsweise die Beratung war unprofessionell. Die andere Ursache ist immer der Mensch, hier hat auch die zwischenmenschliche Kommunikation versagt. Der letzte Fall entsteht sehr häufig im Spannungsfeld Kaufmann - Techniker oder Kaufmann - Programmierer, wenn Menschen mit unterschiedlichen Kenntnissen und Erwartungen miteinander kommunizieren.
Servicebereitschaft schafft gute Bewertungen
Die Drei-Sterne-Bewertung sollte eigentlich recht selten sein, denn sie besagt, dass alles reibungslos funktioniert hat. Das ist grundsätzlich eine gute Bewertung, aber sie kommt nur dort zum Tragen, wo kein persönlicher Kontakt entstanden ist. Das ist zum Beispiel in der reinen Online-Geschäftsbeziehung der Fall.
Vier und fünf Sterne werden hingegen häufiger anzutreffen sein, denn in der Beziehung von Mensch zu Mensch liegt auch im geschäftlichen Bereich der Schlüssel zum Erfolg. Wenn ein Softwareentwickler einen Prozess gut begleitet hat, wenn ein Spezialist ein technisches Problem gut lösen könnte, wenn ein Berater vertrauensvoll mit seinem Kunden umgegangen ist, entstehen solche Beziehungen. Aber in den meisten Fällen werden sich solche Erfahrungen nicht auf Bewertungsportalen, sondern in persönlichen Empfehlungen wiederfinden.
Kununu im Auge behalten
Allerdings gibt es ein neben Google ein weiteres Portal, das für Unternehmen von großer Bedeutung ist. Hier geht es allerdings nicht um Kunden, sondern um die eigenen Mitarbeiter. Kununu ist ein Portal, auf dem Mitarbeiter ihre Arbeitgeber bewerten können. Hier hat zum Beispie die Firma Storz 330 Bewertungen. Da ist es schon sinnvoll, das Portal genau im Auge zu behalten. Denn enttäuschte ehemalige Mitarbeiter sehen manchmal hier die Chance, ihrem ehemaligen Arbeitgeber eins auszuwischen.
Doch auch hier gilt die gleiche Regel wie beim Kundenportal: höflich richtigstellen und dem Portal nicht mit dem Anwalt drohen, das löst das Problem nicht. Wenn einer von hundert Nutzern ein Unternehmen schlecht bewertet, egal ob bei Google oder bei Kununu, wird das ein intelligenter potenzieller Kunde oder Mitarbeiter erkennen. Wenn 50 von 100 Bewertungen schlecht sind, braucht ein Unternehmen keinen Anwalt, sondern eine Veränderung seiner Unternehmenskultur.
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