Foto: Prof. Dr. Elste (2019) Hochschule Esslingen, Digitalisierungsindex Marketing und Vertrieb
Im Herbst 2019 hat Prof. Dr. Elste von der Hochschule Esslingen gemeinsam mit KPMG 136 deutsche Top-Entscheider aus Marketing und Vertrieb sowie 15 Gesellschafter von Familienunternehmen zu dem Digitalisierungsgrad ihrer Prozesse befragt.
Die Antworten dieser Führungskräfte bilden die Grundlage des von KPMG und Prof. Elste gemeinsam entwickelten Digitalisierungsindex. Dieser beschreibt den aktuellen rein digitalen Anteil der unterschiedlichen Prozesse, etwa bei der Kundenakquise oder der Rechnungserstellung.
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Hier gibt es große Unterschiede - nicht nur zwischen den unterschiedlichen Prozessen sondern auch zwischen den Unternehmen selbst. Familienbetriebe haben hier noch großen Nachholbedarf, sie ergreifen derzeit aber umfassende Maßnahmen, um in naher Zukunft von Innovationen und neuen Technologien zu profitieren und die veränderten Kundenerwartungen zu bedienen.
Es gibt Initiativen in Richtung Online-Chats, zu rein digitalen Vertriebswegen oder zur Direktvermarktung über eigene Webshops. Ferner stehen der Einsatz beziehungsweise die Optimierung eines CRM-Systems sowie die Implementierung von Produktkonfiguratoren auf der Agenda von Familienbetrieben. Zu diesem Schluss gelangen Markus Deutsch, Director Consulting Value Chain Transformation bei KPMG und Prof. Dr. Elste von der Hochschule Esslingen, Autoren der Studie "Digitalisierungsindex Marketing und Vertrieb".
Diese Prozesse sind weitgehend digital
Während das Angebot oder auch die Rechnung für den Kunden mittlerweile weitgehend auf dem digitalen Weg erstellt werden, verlaufen Prozesse wie "Kunden-Akquise" oder der "After Sales Support" noch weitgehend analog. Vor allem Familienbetriebe setzen nach wie vor auf den persönlichen Kontakt (90 Prozent tun dies!), während moderne Werkzeuge wie "Influencer Marketing", "Virtual Reality" oder Blockchain hier noch ein Schattendasein führen.
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Websites, CRM-Software und Online-Broschüren sind dagegen als digitale Marketing- und Vertriebsinstrumente breit akzeptiert. Beim Einsatz dieser Werkzeuge steht für die Verantwortlichen vor allem Kosteneinsparungen im Vordergrund und weniger die Möglichkeit, individuell auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen, so die KPMG-Analyse der Ergebnisse.
So fehlt den Vertriebs- und Marketingleitern wohl die Einsicht, dass sie mit digitalen Werkzeugen die Kunden enger an sich binden könnten.