Gut gefragt ist halb verkauft

04.07.2007
Wer nicht fragt, bleibt dumm. Diese Weisheit aus der Sesamstraße gilt auch für Fachhandels-Verkäufer. Für sie sind Fragen das Zaubermittel, um Kunden sicher und schnell zum (Vertrags-)Abschluss zu führen.

Verkäufer Müller ist begeistert: Ein Kunde interessiert sich für eine komplette Golfausrüstung. Also führt Müller ihn in die Golfabteilung des Sportgeschäfts und präsentiert ihm mehrere Schläger-Sets nebst zugehöriger Tasche. Er erläutert dem Kunden ausführlich die Vorteile der jeweiligen Marke und erklärt ihm die Vorzüge der verwendeten Materialien sowie die Besonderheiten der Verarbeitung.

Doch je länger das Gespräch dauert, umso un-schlüssiger wird der Kunde. Und er stellt immer mehr skeptische Zwischenfragen: "Wäre jenes Material nicht besser für mich?" "Brauche ich das wirklich?" Und zuletzt sagt er: "Ich lasse mir das zu Hause nochmals durch den Kopf gehen." Woraufhin Verkäufer Müller aus Angst, dass sich der Kunde nie wieder blicken lässt, einen letzten verzweifelten Vorstoß wagt: "Soll ich Ihnen noch die Golfschuhe zeigen?" Der Kunde erwidert genervt: "Dafür fehlt mir jetzt die Zeit."

Was lief bei diesem Verkaufsgespräch schief? Verkäufer Müller macht den Kardinalfehler vieler Durchschnittsverkäufer. Er ermittelt zu Beginn des Gesprächs nicht die Kaufmotive des Kunden. Und genau das ist für den erfolgreichen Verlauf eines Verkaufsgesprächs sehr wichtig, denn die Kaufmotive können völlig unterschiedlich sein. Der Kunde kann zum Beispiel ein routinierter Spieler sein und eine Profi-Ausrüstung wünschen. Vielleicht ist er auch ein "blutiger Anfänger", der für einen Schnupper-Kurs Golf nur ein "Starter-Set" braucht. Oder er möchte für seine Schwiegermutter eine Ausrüstung kaufen, mit der sie die Damen ihrer Bridgerunde beeindrucken kann.

Weil Verkäufer Müller dies nicht wusste, präsentierte er einfach die seiner Meinung nach besten Sets. Und platzierte seine Verkaufsargumente in "Schrotflinten-Manier". Gemäß dem Motto "Irgendetwas Passendes wird schon dabei sein" zählte er wahllos alle möglichen Produktvorteile auf.

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