Sympathie und Vertrauen sind für erfolgreiche Geschäfte unabdingbar. Das weiß jeder Verkäufer. Und doch achten viele in Kundengesprächen zu wenig darauf, dass sie die Kunden auch emotional ansprechen.
Im Kontakt mit Verkäufern stellt man immer wieder fest, dass sie vor wichtigen Verkaufsgesprächen viel Zeit darauf verwenden, sich zu überlegen: Wie präsentiere ich dem Kunden mein "Produkt" - und zwar so, dass es im besten Licht erscheint? Nur wenige Gedanken verwenden sie hingegen darauf:
- Wie finde ich einen emotionalen Draht
zum Kunden? Und:
- Wie gewinne ich seine Sympathie und
sein Vertrauen?
Dabei belegen neben der verkäuferischen Alltagserfahrung viele Studien: Ob sich ein Kunde für das Produkt A oder B entscheidet oder beim Verkäufer X oder Verkäufer Y kauft, wird weitgehend durch die Emotionen bestimmt - und zwar durch
- die Emotionen, die der Kunde für den Verkäufer und im Kontakt mit ihm empfindet, und
- die Emotionen, die er aufgrund der Vorteile, die ihm dessen Angebot verspricht, empfindet.
Wobei jedoch zugleich gilt: Ob ein Kunde ein Angebot als "toll", "mittelmäßig" oder "unakzeptabel" erlebt, hängt stark von den persönlich-emotionalen Eindrücken ab, die er zuvor von dem Verkäufer gewann. Findet er ihn eher unsympathisch und wenig vertrauenerweckend, dann steht er seinem Angebot reserviert gegenüber. Ist er ihm hingegen sympathisch und vertraut er ihm aufgrund seines Auftretens, dann betrachtet er auch sein Angebot wohlwollend durch die "rosarote Brille".