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Nie ist einer da, wenn man ihn braucht

"Hallo! Ist da jemand?"

19.02.2009
Im Unternehmen müssen Erreichbarkeit und Verantwortlichkeiten genau geregelt sein, wenn man Abläufe richtig steuern und Kunden zufriedenstellen will. Tipps von Helmut König*.

Kennen Sie das? Sie versuchen, jemanden telefonisch zu erreichen, das Telefon läutet und läutet, und niemand geht dran. Sie möchten jemanden persönlich sprechen, aber er ist nicht da, und es gibt keinen Stellvertreter. Sie bekommen auf Ihre Fragen unklare Antworten, weil offensichtlich niemand autorisiert oder befähigt ist, eine eindeutige Aussage zu machen. Diese Situation erlebt man häufig, aber niemand weiß wirklich, woran es liegt. Gleichzeitig kosten diese unnützen Vorgänge viel Zeit - Zeit, die man viel besser in anderen Bereichen eines Unternehmens brauchen könnte.

Begeben Sie sich nun von der Seite des Kunden auf die Seite des Unternehmens - Ihres Unternehmens. Das Beschriebene zu erleben verärgert Ihre eigenen Kunden - zum Nachteil Ihrer Firma. Deshalb sollten Sie mit aller Konsequenz gegen die Nicht-Erreichbarkeit und das Nicht-zuständig-Sein in Ihrer Firma gegensteuern.

Verantwortlichkeit ist der entscheidende Faktor

In einem Unternehmen muss man zwischen abteilungsinternen und abteilungsübergreifenden Vorgängen unterscheiden. Unternehmen sind ab einer bestimmten Größe aus Abteilungen aufgebaut. Innerhalb dieser Abteilungen besteht eine Mitarbeiterstruktur mit einer verantwortlichen Leitung. Diese Struktur sorgt im Idealzustand dafür, dass die abteilungsinternen Vorgänge funktionieren.