Über die Kunden-Hotline reklamieren? Das ist von gestern. Heute betreiben viele Unternehmen auf Twitter sogenannte Helplines. Dort nehmen sich die Firmen quasi live der großen und kleinen Sorgen ihrer Kunden an und lassen andere Twitter-Nutzer an dem Dialog teilhaben. Als Anwalt sträuben sich mir bei den Aussagen mancher Helplines aber oft genug die Nackenhaare, denn nicht selten werden ratsuchende Kunden eher für dumm verkauft. Der Arag-Rechtexperte Udo Vetter klärt auf.
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"Jüngst las ich voller Erstaunen, wie die Helpline eines großen Mobilfunkanbieters auf eine Beschwerde reagierte. Es ging um ein Edelhandy zum Neupreis von 900 Euro, dessen Rahmen nach Angaben des Kunden schon beim Kauf verzogen war. Statt direkt mal über kostenlosen Umtausch zu sprechen, wies die Helpline jede Verantwortung von sich. "Das ist ein allgemein bekanntes Problem dieses Smartphones", twitterte Kundendienstfrau Teresa. "Hier ist der Hersteller in der Pflicht, wir können daran leider nichts ändern."
Zu seinem Glück ließ sich der Kunde namens Stefan nicht ins Bockshorn jagen. "Sagt mal", schrieb er zurück, "habt ihr schon mal was von eurer Gewährleistungspflicht gehört?" Teresa gab sich aber weiter unbedarft. Sie fragte höflich, ob Stefan wenigstens eine Handyversicherung abgeschlossen hat. Vielleicht übernehme ja die den Schaden.
Wie Verbraucher an ihr Recht kommen
Abwiegeln, leugnen, vertrösten – so lautete hier offenkundig die Taktik. Das ist besonders dreist, denn gerade als Verbraucher haben Sie und ich heute bessere Rechte als jemals zuvor. Auch in Verbraucherforen finden sich unzählige Klagen über zähen Kundenservice. Ich will deshalb mal ganz kurz zusammenfassen, wie man bei einem alltäglichen (Fehl-)Kauf zu seinem Recht kommt.
Widerrufsrecht
Bei Onlinekäufen und telefonischen Bestellungen hat man zunächst immer ein Widerrufsrecht. Egal, ob die Kaufsache kaputt ist oder einem nur nicht gefällt. Innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt muss man den Widerruf erklären und die Sache zurücksenden. Das Widerrufsrecht gilt ohne Wenn und Aber. Deshalb kann es durchaus Sinn machen, online einzukaufen. Im normalen Laden gilt das unbeschränkte Widerrufsrecht nämlich nicht.
Gewährleistung
Wenn man im Geschäft gekauft hat oder die Widerrufsfrist abgelaufen ist, kann man jeden Mangel bis zu zwei Jahre lang rügen. In den ersten sechs Monaten nach dem Kauf wird sogar vermutet, dass der Mangel schon von Anfang an vorgelegen hat. Das ist besonders wichtig, wenn der Verkäufer unsachgemäße Behandlung behauptet; im Zweifel muss er das beweisen.
Garantie
Verkäufer verweisen gern auf die Herstellergarantie. Diese kann man zwar als Kunde nutzen, man muss es aber nicht. Die Garantie steht immer höchstens neben der Gewährleistung des Verkäufers. Man hat also stets die freie Wahl, ob man nicht direkt und ohne Umwege vom Verkäufer Hilfe verlangt.
Nachbesserung
Viele Geschäfte bestehen auf einem Reparaturversuch ("Das müssen wir einschicken"). Darauf muss man sich als Kunde gerade bei Alltagsgegenständen normalerweise nicht einlassen. Vielmehr kann man, sofern nicht ausdrücklich anders vereinbart, einen neuwertigen Artikel verlangen. Sollte der Verkäufer hartnäckig auf "Nachbesserung" bestehen, kann es helfen, wenn man für den Reparaturzeitraum ein Leihgerät verlangt. Davor scheuen viele Verkäufer wegen des Aufwands dann doch eher zurück.
Umtausch
Bei einem Mangel hat man als Kunde normalerweise die Wahl zwischen Umtausch oder Geld zurück. Mit einem Gutschein muss man sich nicht abspeisen lassen."
Weitere Infos: Udo Vetter, www.arag.de
"Das ist aber alles andere als ein Schnäppchen!"
"Letzlich entscheidet der Preis, ob wir zusammenkommen!"
"Sie sind mindesten 20 Prozent teurer als der Wettbewerb!"
"Jetzt packen Sie die alle einfach mal aus. Dann können wir morgen über günstige Ausstellungsstücke reden."
"Ein Bekannter hat vielleicht die Hälfte dafür bezahlt."
"Wie ist denn der Preis, wenn Sie die "vergoldete" Verpackung weglassen?"
"Das ist doch eh ein Auslaufmodell."
"Sie wissen doch so gut wie ich, dass nach einem halben Jahr der Preis um die Hälfte runtergeht."
"Das gibt es doch bestimmt gebraucht wesentlich günstiger, oder?"
"Sie haben ein Geschäft – ich habe hunderte."
"Jetzt versuchen Sie es bitte nochmal mit Kopfrechnen."
"Hallo? Ich möchte nicht gleich den ganzen Laden kaufen!"
"Holen Sie mir mal den Chef ran!"
"Was muss denn passieren, damit Sie mit dem Preis runtergehen?"
"Über den Wartungsvertrag reden wir dann morgen."
"Das ist jetzt nicht Ihr Ernst, oder?"
"Ich kaufe doch schon so lange bei Ihnen ein."
"Sie wollen doch auch mal einen Großauftrag von uns bekommen, oder?"
"Ich wette, dass Ihr Kollege dort drüben wesentlich billiger ist."
"Sie kennen wohl geizhals.at nicht, was?"
"Und ich dachte immer, Sie hätten die besten Preise weit und breit."
"Da kann ich ja gleich in der Apotheke einkaufen."
"Ist doch nicht mein Problem, wenn Sie zu teuer einkaufen!"
"Jetzt kommen Sie mir nicht wieder mit Ihren Mondpreisen!"
"Für so was habe ich noch nie mehr bezahlt."
"Warum kostet das denn soviel? Das kommt doch eh alles aus China."
"Bei meinem Umsatz mit Ihnen müssen fünf Prozent Rabatt locker drin sein!"
"Der Preis muss schon knackig sein, wenn Sie im Rennen bleiben wollen."
"Ich empfehle nur jene weiter, die mir einen guten Preis machen."
"Sie wollen doch Folgegeschäfte mit mir machen, oder?"
"Jetzt nennen Sie mir einfach mal den Projektpreis dafür."
"Dafür verdienen Sie doch an allem anderen sehr gut."
"Im Internet habe ich das viel billiger gesehen!"
"Wie sagt man so schön: A bisserl was geht immer!"
"Wollen Sie mich nun als Kunden oder nicht?"
"Welche günstigeren Alternativen haben Sie denn?"
"Für Service zahle ich prinzipiell nichts."
"Hopp oder topp – mehr zahle ich nicht."
"Ich weiß genau, dass Sie da immer noch gut daran verdienen."
"Reden wir nicht lange rum: Was ist Ihr bester Preis?"
"Ich bin ganz Ohr, was Ihr Entgegenkommen anbelangt."
"Sie sind doch sicherlich an einer längerfristigen Zusammenarbeit interessiert, oder?"
"Rechnen Sie bitte nochmal mit spitzem Stift nach."
"Das liegt weit über meinem Budget."
"Ihr Angebot liegt weit über dem der anderen."
"Ich bin sicher, dass das nicht Ihr letztes Wort war."
"Ohne ein Entgegenkommen wird das nichts mit uns!"
"Warum sind Sie eigentlich so viel teurer als andere?"
"Was kostet es, wenn ich 300 Stück abnehme?" (wohlwissend, dass der Bedarf bei zwei Stück liegt)
"Sehen Sie, mir ist das letztlich doch eh egal, von wem ich das kaufe."
"Das kann ich woanders viel billiger kaufen!"