Die Hightech-Branche setzt die Trends. Das ist eines der Ergebnisse einer Studie über Kundenservice, gefördert von Kana, einem Anbieter von Kundenservice- und Kommunikationsanwendungen. Fast 60 Prozent der Führungskräfte im Hightech-Bereich sehen in der Entwicklung einer Wissens-datenbank für Self-Service den nächsten Schritt zur Verbesserung ihres Kundenservices.
Kana untersuchte die Investitionen und Entwicklungen für den Kundenservice in verschiedenen Branchen, darunter Hightech, Gesundheit, Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und öffentlicher Sektor. Die meisten Branchen fokussieren sich noch auf E-Mail-Management, drahtloses CRM sowie proaktive und personalisierte Marketinglösungen. Die Hightech-Industrie hingegen entwickelt verstärkt Self-Service-Anwendungen, um die Zahl kos-tenintensiver Telefonanrufe im Call-Center zu reduzieren.
Für einen effizienten und effektiven Self-Service, so der Tenor in der Hightech-Branche, ist eine Online-Wissensdatenbank ei-ne unabdingbare Voraussetzung. Diese Datenbank muss flexibel und skalierbar sein, um eine wachsende Zahl von Anfragen verwalten zu können. Außerdem muss sie den Kunden intuitive und muttersprachliche Suchfunktionen anbieten. Wenn Self-Service-Lösungen leicht zu navigieren sind und schnell zu den gesuchten Informationen führen, dann können die Unternehmen teure Anrufe im Call-Center reduzieren - die Kunden finden selber die Antworten auf ihre Fragen.
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Hightech-Industrie einen Trend bei den globalen Unternehmen widerspiegelt. Auch eine kürzlich erschienene Gartner-Studie (Self-Service from 2003 to 2012) bestätigt, dass eine Intensivierung der Self-Service-Angebote bis 2012 zu erwarten ist.
Weitere Ergebnisse aus der Hightech-Branche im Einzelnen:
- Fast 70 Prozent der Unternehmen sehen in ihren CRM-Aktivitäten einen Wettbewerbsvorteil und eine Abgrenzung von ihren Wettbewerbern.
- Für annähernd 65 Prozent der Hightech-Manager ist der Online-Chat die am wenigsten genutzte Kommunikationsform im Kundenservice.
- In fast jedem zweiten Unternehmen sind E-Mails das meist- oder zweitmeistgenutzte Medium für die Kommunikation zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern.
"Der Hightech-Sektor nutzt Technologien, die einen signifikanten und schnellen Return on Investment ermöglichen - wie zum Beispiel Self-Service-Lösungen", so Tom Doyle, Präsident von Kana. "Die Studie zeigt, dass es mehr und mehr Unternehmen geben wird, die ihre Kosten reduzieren und Kundenzufriedenheit steigern, indem sie den Kundenservice ins Web verlagern, also online zugänglich machen."
www.kana.com
ComputerPartner-Meinung
Wie die Studie zeigt, haben die meis-ten Branchen außerhalb des Hightech-Bereichs dringenden Nachholbedarf in Sachen gutem Online-Kundenservice. Und genau hier kann sich der Fachhandel als kompetenter Geschäftspartner einklinken. Dann haben nicht nur die Kunden was davon. (go)