Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

Umsetzung einer Kundenorientierten Organisation

Holen Sie Ihre Kunden ins Unternehmen

Daniel Delank schreibt als Experte zu den Themen IT-Strategie, Management und Outsourcing. Als Regionsleiter Business Operation analysiert und bewertet er ständig den internationalen IT-Markt. Seit 2009 engagiert er sich an verschiedenen Universitäten wie der DHBW Stuttgart, der Universität Hohenheim und der ESB in Reutlingen, als externer Dozent.
Vorausschauende Unternehmen, die sich den Interessen ihrer Kunden anpassen, können einen höheren Bekanntheitsgrad erlangen und ihren Anteil am Kundenbudget steigern. An welchen Stellschrauben gedreht werden muss, erklärt Ihnen dieser Beitrag.
 
  • Unternehmen müssen ihre profitabelsten Kundensegmente identifizieren und definieren und kundenspezifische Produkte bzw. personalisierte Services entsprechend den Bedürfnissen und Präferenzen der Kunden entwickeln.
  • Neben den richtigen Produkten und Services spielen auch Faktoren wie die Unternehmenskultur, das Empowerment der Mitarbeiter zur Unterstützung der Kunden sowie der schnelle und unkomplizierte Dialog mit dem Unternehmen eine wichtige Rolle, wenn es um die Loyalität von Kunden geht.
  • Es dürfen nicht nur die aktuellen Bedürfnisse berücksichtigt werden. Ein Unternehmen, das auch in der Zukunft erfolgreich sein will, muss die Wünsche der Zukunft verstehen und definieren.

Anders als noch vor wenigen Jahren, möchten Kunden heute angepasste Produkte und personalisierte Services. Darüber hinaus erweitern sie ihren Einkaufsradius über die üblichen Kanäle hinaus und fordern bei An- oder Rückfragen von den Unternehmen umgehende Antworten und Reaktionen.

Warum nicht ein neues Produkt gemeinsam mit einem ausgewählten Kundenkreis entwickeln?
Warum nicht ein neues Produkt gemeinsam mit einem ausgewählten Kundenkreis entwickeln?
Foto: Rawpixel.com - shutterstock.com

Aber bevor gezeigt werden kann, wie ein Unternehmen eine kundenorientierte Sichtweise entwickeln kann, muss geklärt werden, was Kundenorientierung eigentlich bedeutet. Laut Wirtschaftswörterbuch bedeutet Kundenorientierung

„. . .die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses während der Verkaufsphase und danach. Ein kundenorientierter Ansatz kann Mehrwert für ein Unternehmen schaffen, indem er das Unternehmen befähigt, sich von den Wettbewerbern abzuheben, die ein solches Erlebnis nicht bieten.“

Dies zeigt, dass die Kunden durch viele Unternehmensfaktoren beeinflusst werden, zum Beispiel durch

  • den Vertrieb,

  • die Unternehmenskultur,

  • den Kundenservice,

  • die Produktentwicklung und

  • das Marketing.

Services werden zur Convenience, so das Ergebnis einer Studie von ECC Online Experts.
Services werden zur Convenience, so das Ergebnis einer Studie von ECC Online Experts.
Foto: ECC

Aus diesem Grund muss das Unternehmen alle diese Faktoren bestmöglich an die Interessen des Kunden anpassen.
Die Frage ist nun, wie vollzieht man den Übergang von den existierenden Produkten und traditionellen Vertriebsmodellen hin zu dem, was die Kunden wollen.

Schritt für Schritt zum kundenorientierten Unternehmen

Um auf neuen horizontalen Märkten Fuß fassen zu können, müssen viele Unternehmen ihr aktuelles Geschäftsmodell hin zu einem an den Kundenbedürfnissen ausgerichteten Modell weiterentwickeln. Ein solches Modell kann umgesetzt werden, sobald die Endnutzer segmentiert wurden, ihre Bedürfnisse identifiziert wurden und ein an den Segmenten ausgerichteter Ansatz in den Bereichen Produktentwicklung, Vertrieb und Marketing Einzug gehalten hat.

Lesetipp: Den Kunden zuhören - IT-Dienstleister werden immer mehr u Psychologen

  • Zuerst müssen Kundensegmente geschaffen werden.

  • Um eine Hypothese in Bezug auf die Kundensegmente aufstellen zu können, muss das Unternehmen auf das vorhandene Wissen der Mitarbeiter über die Kunden zurückgreifen.

  • Anschließend müssen diese Segmente bestätigt werden, um ein umfassendes Profil der profitabelsten Segmente zu erstellen. Die Bestätigung kann zum Beispiel mittels einer Fokusgruppe der potenziellen Kundensegmente erfolgen.

  • Sobald das Unternehmen seine Segmente gebildet hat, kann eine kundenorientierte Kultur mit einem einheitlichen Verständnis in Bezug auf die Kunden aufgebaut werden.

  • Danach sollte sich die Produktentwicklung an den Bedürfnissen der Segmente ausrichten. Ein Produktmuster oder ein Modell können bei der Entwicklung einer kundengetriebenen Innovation hilfreich sein.

  • Bei der Markteinführung der Produkte muss die Marketing-Kampagne auf die Segmente abzielen. Die Erkenntnisse der Fokusgruppe können für den erfolgreichen Start eines neuen kundengetriebenen Produkts hilfreich sein.

Das richtige Produkt und deren Merchandising sind jedoch nur der erste Schritt. Um ein wirklich an den Kundenbedürfnissen orientiertes Unternehmen aufzubauen, müssen folgende Punkte berücksichtigt werden:

  1. Definieren Sie eine Unternehmenskultur, die den Kunden gefallen wird. Das Unternehmen muss nach Werten suchen, mit denen sich die Kunden identifizieren können. So kann man zum Beispiel untersuchen, wie die Menschen die Produkte oder Services nutzen, oder eine persönliche Geschichte erzählen, um den Kunden emotional an das Unternehmen zu binden.

  2. Befähigen Sie die Mitarbeiter, den Kunden zu helfen. Wenn die Mitarbeiter nicht an starre Vorgaben gebunden sind und individuell mit dem Kunden kommunizieren können, kann mehr dabei herausspringen. Die Mitarbeiter können dabei durch Schulungen in kreativer Kommunikation unterstützt werden.

  3. Entwerfen Sie Ihr Produkt für und mit Kunden. Die Kunden kennen ihre Bedürfnisse am besten, warum sollen sie also nicht entscheiden, welches Produkt sie haben wollen und warum sollen sie bei der Entwicklung nicht dabei sein? Die Einbeziehung ihrer Ideen und Vorschläge kann zu Produktverbesserungen und Neuentwicklungen führen. Außerdem haben die Kunden das Gefühl, einen Anteil an der Marke zu haben, was ihre Loyalität erhöht.

  4. Erstellen Sie Content, der für Ihre Kunden nützlich ist. Schreiben Sie beispielsweise einen Blog, in dem nützliche Fallstudien veröffentlicht werden oder Gast-Blogger zum Posten eingeladen werden, die den gleichen Content bloggen wie das Unternehmen. Es ist jedoch wirklich wichtig, dass der Content optisch ansprechend für den Leser ist.

  5. Fördern Sie den Dialog mit Ihren Kunden. Am einfachsten ist es, den Kunden die Möglichkeit zu geben, auf automatische E-Mails zu antworten. Eine Kundenbeziehung kann auch durch Interaktionen in sozialen Medien gefördert werden, bei denen aktuelle Fragen beantwortet werden und Gedanken von Kunden willkommen sind.
    Eine weitere Möglichkeit ist ein Live-Chat auf der Website, durch den Kunden während der Entscheidungsfindung direkt unterstützt werden können.

Die Befriedigung aktueller Kundenbedürfnisse ist wichtig, aber um wirklich erfolgreich zu sein, muss ein Unternehmen die zukünftigen Bedürfnisse seiner Kunden verstehen und definieren. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Unternehmen damit einen Mehrwert schafft, ist wesentlich höher. Die aus Big Data gewonnenen Erkenntnisse bilden die Grundlage für das Verständnis dieser zukünftigen Bedürfnisse. Big Data ist ein mächtiges Tool, um das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden in der Zukunft zu erahnen. Aber um Kundenbestrebungen entgegenzukommen, bedarf es Innovationen und Risikobereitschaft genauso wie der schnellen Entwicklung von Prototypen und deren Implementierung, um schnell herauszufinden, was sich durchsetzen wird.

“Die besten Unternehmen sind ihren Kunden immer ein Stück voraus. Sie müssen einerseits nahe am Kunden dran sein und ihn in seinem gegenwärtigen Umfeld kennen und andererseits immer versuchen herauszufinden, wohin die Reise des Kunden in der Zukunft geht.“ Bill Foulkes, Wirtschaftsprofessor, Rhode Island School of Design

Auch wenn sich die Herausforderungen und Dimensionen jetzt ziemlich kompliziert anhören, die Chancen machen das wett. Unternehmen haben jetzt die Mittel für Innovationen in einer früher nicht da gewesenen Art und Weise. Sie gehen persönlicher mit maßgeschneiderten Produkten, Services und Angeboten auf die Kunden zu und nehmen damit ihre Bedürfnisse und Präferenzen im entscheidenden Moment vorweg und erfüllen sie. Im Entwicklungsprozess ist es hilfreich, mit automatisierten Tools zu arbeiten, um die erforderlichen Daten zu sammeln, zu sichten und zu modellieren.

Fazit: Die Wandlung zu einem wahrhaft kundenorientierten Unternehmen ist komplex und langwierig, aber auch kleine Veränderungen können einen signifikanten Nutzen für den Kunden schaffen und folglich auch für das Unternehmen.