MÜNCHEN: Keine Frage: Die Drucker von Hewlett-Packard kommen bei Kunden und Fachhändlern gut an. Die Systeme sind zuverlässig, drucken in hoher Qualität und sind offenbar absolut bedienerfreundlich. Das ergab zumindest eine Umfrage unter 168* repräsentativ ausgewählten deutschen IT-Händlern, die das Kasseler Marktforschungsunternehmen TechConsult für ComputerPartner durchführte. Bei der Zusammenarbeit mit dem Hersteller gibt es zwar ein paar Probleme, die halten sich aber in für den Handel erträglichen Grenzen.Mit 60 Prozent Marktanteil dominiert Hewlett-Packard unangefochten das weltweite Geschehen im Laserdruckerbereich (Kyocera: elf Prozent, Oki acht Prozent, Lexmark sieben Prozent und Brother vier Prozent). Und auch sonst muß sich jeder Druckerhersteller den Hals verrenken, wenn er nach der Position des Marktführers schielt: 1996 gehörte dem Druckermulti auch der Inkjetmarkt unangefochten: Hewlett-Packard hat 62 Prozent, Canon folgt weit abgeschlagen mit 18 Prozent, Epson hat 13 und Lexmark gerade einmal vier Prozent.
Da schätzt der Fachhandel am Hersteller den reinen Indirektvertrieb, den Hewlett-Packard für den Unternehmensbereich Drucker gewährleitet, natürlich besonders hoch ein.
Nicht begeistert sind die HP-Vertriebspartner (94 Prozent der befragten Händler beziehen ihre HP-Drucker von Distributoren) allerdings von der Politik ihres Herstellers, nahezu alles über die Distributoren laufen zu lassen. Ob Lieferengpässe, nicht eingehaltene Termine oder mangelnde Rabatte - Hewlett-Packard verweist bei all diesen Punkten auf die Zuständigkeit seiner Distris.
Doch Hewlett-Packard muß sich für die Unzufriedenheit der Händler mit der Hotlinebereitstellung, sowie der schlechten Betreuung durch qualifizierte Ansprechpartner selbst auseinandersetzen.
Von "heillosem Herumverbinden" ist bei den befragten Händlern die Rede, wenn sie auf den Telefonsupport des Herstellers angesprochen werden, davon, "plötzlich irgendwo in Holland zu landen", und von "langen, langen Wartezeiten". In seiner Stellungnahme (siehe Kasten) geht Marketing Manager Winfried Tilke auf diesen Kritikpunkt leider nur recht oberflächlich ein.
Produkte sind technisch einwandfrei
Ansonsten wird Hewlett-Packard den Händleranforderungen an einen Drucker-Hersteller weitgehend gerecht. Vor allem sind die Befragten zufrieden mit der Technologieführerschaft des Herstellers. Nahezu exakt erfüllt Hewlett-Packard die Anforderungen der Händlerschaft in puncto Rücknahmegarantie für Altgeräte und langfristige Garantiegewährleistung. In bezug auf Aufrüstmöglichkeiten vermochte der Hersteller sogar die Händlererwartung zu übertreffen.
Die Verkaufsunterstützung und die Vermarktungsstrategie weisen laut Umfrage merkliche Defizite auf. Die Händler fühlen sich - trotz der aufwendigen Werbeaktionen des Herstellers - in dieser Hinsicht nicht ausreichend betreut.
Die Produkte selber finden beim Händler eindeutig positive Beurteilungen. Als absolute Glanzpunkte erweisen sich laut Umfrage die annähernde Erfüllung der Höchstanforderungen an die Zuverlässigkeit und Treiberqualität, die wesentlich zur Druckqualität beiträgt. Da bleibt der Hersteller sich offenbar treu: Im Vergleich zur letzten Bewertung HPs im September '95 lassen sich kaum nennenswerte Schwankungen verzeichnen. Großer Pluspunkt ist die exakte Erfüllung des Kriteriums Auflösung, die den Handel bei Laser- oder Tintenstrahlsystemen gleichermaßen zufriedenstellt.
Dank der einfach einzusetzenden Cartridges und den unproblematischen Einzugsschächten wird HP den Händleranforderungen an den Bedienkomfort eines Druckers gerecht. Auch die Geschwindigkeit der HP-Modelle wird von den Händlern gelobt, die dabei speziell auf die bedarfsorientierte Einstellung in den Econofast-Druckmodus hinweisen. Weiterer Treffer ist die vorbildliche Verständlichkeit der Handbücher, die sogar Computerneulingen die Technik der HP-Geräte einleuchtend erscheinen läßt.
Zwar entspricht die Lautlosigkeit der HP-Drucker den Erwartungen der Händler, dennoch liegt die Zensur nicht mehr im positiven Bereich, was letztlich an der hohen Geräuschkulisse beim Ausdruck in Bestdruck und von Grafiken liegt. Die einfache Aufrüstbarkeit von Druckern wird vom Handel als weniger wichtiges Kriterium eingestuft, so daß die Erfüllung seitens des Herstellers zwar schön, keineswegs aber dringend notwendig ist.
Das gilt auch für das Produktdesign: Unter anderem durch das eigenwillige Gehäuse des HP LaserJet 5L kann HP die Händlererwartung an ein innovatives Produktdesign übertreffen, der Handel mißt diesem Punkt aber nicht viel Bedeutung zu.
Trotz guter Noten auch ein paar Defizite
Defizite weisen die HP-Drucker trotz einer insgesamt guten Bewertung dennoch auf: Als Drucker mit niedrigem Seitenpreis sind die HP-Modelle wohl kaum einzustufen. Allerdings sind hierbei die Händler wohl schon Kummer gewohnt: Sie erwarten von ihrem Lieferanten erst gar nicht zuviel, werden von HP aber trotzdem in diesem Punkt enttäuscht.
Bedeutsamer ist die Unzufriedenheit der Händlerschaft mit dem Preis-Leistungsverhältnis der HP-Drucker, deren netzwerktüchtige Versionen viel Geld kosten. Doch Qualität hat eben ihren Preis, was letztendlich vom Handel in Kauf genommen wird. Unisono weisen die befragten Händler allerdings darauf hin, daß für sie beim Verkauf der HP-Systeme unterm Strich nicht mehr sehr viel übrig bleibt. Dazu ist der Preiskampf der Vertriebspartner untereinander viel zu erbittert und auch die einschlägigen "Sonderaktionen" verschiedener Discounter, die die Systeme zu Schleuderpreisen verkaufen, machen den Händlern das Leben schwer. (TechConsult/du)