Eine weltweite Studie von IDC belegt: "Service sorgt für Kundenzufriedenheit. Wenn der Service mit dem Produkt zusammen erworben wird, kaufen 85 Prozent der Kunden erneut beim gleichen Hersteller - ohne Service kaufen dagegen nur 62 Prozent erneut." Diese Studie hat HP zum Anlass genommen, die Aufteilung seiner Servicepartner neu zu überdenken.
Hewlett-Packard klassifiziert die Partner, die HP-Produkte vertreiben, in drei Gruppen:
In die Kategorie mit den gerings-ten Anforderungen fallen die Partner der "Authorized Warranty Delivery"-Klasse. Sie müssen einen bestimmten Umsatz mit HP-Produkten erzielen und die Gewährleistungsreparaturen für Endverbraucher vornehmen. Sie sind dann unter anderem auf den Service für Laptops, Storage und Multifunktionsdrucker spezialisiert. Vorausgesetzt wird von HP dabei die Teilnahme an einer jährlichen Akkreditierung.
Redundante Prozesse sollen reduziert werden
Die nächste Gruppe sind die "Authorized Service Delivery"-Partner. Diese Gruppe übernimmt unter dem HP-Brand Gewährleis-tungsreparaturen für HP-Produkte, beispielsweise für die Packaged Services HP Care Pack. Dabei können sie sowohl eigene als auch Services von HP vertreiben.
In der letzten Kategorie befinden sich die "Authorized Business Solution"-Partner - sie vertreiben Servicelösungen von HP, unter anderem für Server, Mobilgeräte, Speicher und Drucker. Darüber hinaus gehören Garantieprodukte, Packaged Services sowie eigene Servicelösungen zu ihrem Portfolio. Diese Partner verfügen über dediziertes Know-how in bestimmten Marktsegmenten und können das gezielt für Kundenlösungen einsetzen.
Diana Coso, Vertriebsleiterin HP Services, will mit dieser Aufteilung nicht nur redundante Prozesse reduzieren, sondern auch die Vorteile des Dreiecksverhältnisses Kunde-Partner-HP weiter verstärken. Zielgruppe ihres Engagements sind Partner, die einen starken HP-Care-Pack-Vertrieb haben und stärker eingebunden werden wollen.
"Fachhändler erhalten von uns Schulungen, die sie qualifizieren, Reparaturen von HP-Geräten direkt in eigener Werkstatt auszuführen", so Coso. "Dabei können sie auf die Ersatzteil-Logistik von HP zurückgreifen, ohne sich ein eigenes Lager einrichten zu müssen. Ein Anruf genügt, und am nächsten Tag liegt das geforderte Ersatzteil vor."
Fachhändler, die Mitarbeiter an solchen Schulungen teilnehmen lassen, erhalten eine Zertifizierung, die es erlaubt, Reparaturen an bestimmten Produkten durchführen zu dürfen. Für jede Produktgruppe ist aber eine eigene Schulung erforderlich. Ein Partner, der sich zum Beispiel auf die Reparatur von Notebooks spezialisieren will, darf erst nach der erfolgreichen Absolvierung Laptops reparieren - ohne Schulung läuft hier gar nichts.
Nicht zertifizierte Fachhändler bekommen von HP nicht einmal mehr benötigte Ersatzteile. Damit will HP sich einerseits vor schwarzen Schafen schützen, die ohne Schulung von HP Geräte repariert haben, und andererseits die zertifizierten Fachhändler stärker an sich binden.
Auf die Frage, warum Reparaturen beispielsweise bei Notebooks immer pauschal berechnet werden, weicht Coso aus. Schließlich muss ein Kunde bei einem Glühbirnenwechsel an seinem Auto an der Tankstelle auch nicht mit einem Pauschalbetrag von rund 100 Euro rechnen. "Das muss der Reparateur mit seinen Kunden verhandeln", erklärt sie gegenüber ComputerPartner, und weiter: "Es ist Sache des Fachhandels, dem Kunden klarzumachen, dass Service nun mal Geld kostet. Und die Zeiten sind vorbei, in denen kleinere Reparaturen umsonst als Kulanz ausführt werden können. Bei den geringen Margen kann es sich heute kaum ein Händler leisten, solche Dienstleistungen ohne Bezahlung zu erbringen."
www.hewlett-packard.de
ComputerPartner-Meinung
Mit seiner neuen Servicelösung will HP die Bindung zwischen dem Unternehmen und seinen Partnern steigern. Systemhäuser, die bislang in eigener Regie Reparaturen an HP-Geräte vorgenommen haben, sind nun außen vor. Ohne HP-spezifische Ersatzteile können sie nichts mehr ausrichten. Und an solche Teile kommen sie nur, wenn sie die entsprechenden Schulungen mitgemacht haben. Alles in allem ein cleverer Schachzug von HP, neue Systemhäuser als Partner zu gewinnen und die alten stärker an sich zu binden. (jh)