MÜNCHEN: Der Markt für Services rund um den PC boomt. Da die großen Hersteller diese Dienstleistung gern aus einer Hand haben möchten, können davon vor allem Dienstleistungsunternehmen profitieren, die europaweit agieren.Das Wachstum im europäischen Markt für Desktop-Services kann sich sehen lassen: Nach Angaben der International Data Corp. (IDC) betrug das Marktvolumen in Europa in diesem Segment im vergangenen Jahr 862 Millionen Dollar. In diesem Jahr prognostizieren die Marktauguren ein Wachstum um 20 Prozent auf 1,03 Milliarden Dollar. Und auch in den kommenden Jahren werden durchweg zweistellige Zuwachsraten erwartet.
Die Gründe für diesen Boom sind eindeutig: Zum einen ziehen sich immer mehr Hersteller und Vertriebsunternehmen aus dem Servicebereich zurück, um sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren zu können. Durch das Outsourcing dieser Garantierverpflichtungen können sie erhebliche Einsparungen erzielen. Zum anderen müssen die Hersteller den ständig steigenden Ansprüchen ihrer Kunden in puncto Service gerecht werden. Denn, wie eine Untersuchung der Forum Group herausfand, nicht der Preis oder das Produkt selbst sind für Erfolg oder Mißerfolg einer Marke entscheidend, sondern die Serviceleistungen (siehe Grafik "Gründe für den Markenwechsel"). Die angebotenen Zusatzleistungen der Hersteller, wie Abhol- und Austauschservice, Help-desk-Leistungen oder erweiterte Garantiezeiten, werden dann an externe Dienstleister abgegeben. Verstärkt wird dieser Trend zum Outsourcing noch durch den raschen Preisverfall, der zu ähnlichen Produkten, Leistungen und Preisen führt. Der Ausweg aus dem Dilemma: Nur durch das Angebot an besseren Dienstleistungen können sich Hersteller vom Wettbewerber unterscheiden.
Immer weniger Hersteller reparieren selbst
Zu den Services im PC-Bereich gehören in erster Linie Reparaturleistungen, wie etwa das Instandsetzen von Monitoren, Druckern, Faxen, Scannern, Grafikkarten und Notebooks. Besonders hohe Markteintrittsbarrieren bestehen nach Ansicht von Branchenkennern im Bereich der Monitorreparaturen. Aufgrund des hohen Imageschadens, den die Hersteller durch einen mangelhaften Service erleiden können, müssen Dienstleister nachweisen, daß sie nicht nur besonders günstige, sondern vor allem qualitativ hochwertige Leistungen erbringen können.
Einer, der das von sich behauptet, ist die Teleplan International N.V. Nach eigenen Angaben ist das Unternehmen im europäischen Markt für Monitorwartung mit einem Marktanteil in Höhe von 17 Prozent die Nummer eins. Ausgegangen wurde bei der Ermittlung des Marktanteils von einer durchschnittlichen Ausfallrate bei Monitoren von drei Prozent und einem Marktvolumen von 690.000 Bildschirmen in 1998. Platz zwei hält demnach mit 14 Prozent Whites Electronics, die aber im Gegensatz zu Teleplan ausschließlich in den Niederlanden aktiv ist. Teleplan dagegen verfügt über 16 Standorte in 14 europäischen Ländern. Den dritten Platz unter Europas Serviceanbietern für Monitore belegt die britische Service International Ltd.
Der Anteil an Reparaturen durch die Hersteller liegt zwar immerhin auch noch bei 17 Prozent, nimmt aber laut Teleplan durch den Trend zum Outsourcing beständig ab. (sn)