Die Etablierung von Onlineshopping ging nicht nur für den Konsumenten mit Neuerungen einher. Insbesondere Marketer mussten lernen, welche neuen Herausforderungen an den Online-Verkauf gestellt werden und wie der Kunde auch online bestmöglich betreut werden kann - ohne direkten Kontakt zum Verkäufer.
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1. Viele Wege führen nach Rom
Es gibt nicht die eine, typische Customer Journey und damit auch keine klar definierten Distributionswege. Der Kunde wechselt die Kanäle und Endgeräte ganz nach Belieben. Um ihm hierbei einen nahtlosen Übergang zu bieten, müssen das Look and Feel und die grundlegenden Strukturen identisch sein. So erlebt der Nutzer keinen Bruch in der Customer Experience, wenn er etwa vom Smartphone zum Desktop wechselt.
2. Auf Tuchfühlung gehen
Ein professionelles Tracking Tool, das Aufschluss über das (Kauf-)Verhalten der User gibt, kann unterstützen. Gerade wenn man mehrere Verkaufskanäle nutzt (Desktop, App, stationärer Handel), sollte man wissen, wo die einzelnen Sales herkommen. Diese Erkenntnisse dienen als Grundlage für die Marketingstrategie, um das Werbebudget noch gezielter einzusetzen.
3. Der Kunde, das unbekannte Wesen?
Man sollte seine Zielgruppe genau kennen, denn nur so kann man ihr ein optimales Shoppingerlebnis ermöglichen. Klassische Umfragen sind hier immer noch eine verlässliche Methodik. In Kombination mit der Auswertung eigener Daten bekommt man ein konkretes Bild seiner Kunden und lernt, wie man seine Ansprache verbessern kann.
4. Des Kunden Wunsch...
Hat die Analyse ergeben, dass die eigene Zielgruppe in erster Linie via Desktop einkauft, sollte auf diesen Kanal auch der Fokus gelegt werden. Gleiches gilt, wenn die Kunden gerne offline testen, dann jedoch online shoppen. Entsprechend sollte die Omni-Channel-Strategie gewichtet sein, das Netzwerk ausgebaut und die nötigen Infrastrukturen geschaffen werden.
5. On- und offline verknüpfen
Per App bestellen und direkt nach Hause schicken lassen? Oder doch lieber online bestellen und im Shop um die Ecke abholen? Den Shoppingpräferenzen des Kunden sollte entsprochen werden. Zusätzlicher Vorteil beim sogenannten Click & Collect: Laut Statistik (Mobile Commerce Daily) kaufen Kunden mehr, wenn sie ihre online bestellte Ware direkt im Store abholen.
6. Interne Strukturen auf Omni-Channel einstellen
Eine einheitliche Kommunikation mit dem Kunden ist wichtig – dies gilt auch für die Werbekampagnen: On- und offline sollten aufeinander abgestimmt sein. Viele Marketer sagen allerdings, dass die Umstellung auf Omni-Channel-Marketing aufgrund von Zeitmangel und fehlender Kapazitäten oft schwerfällt. Eine Möglichkeit ist es, die Teammitglieder in die Umsetzung der Strategie einzubeziehen. Dadurch wird sowohl die interne Motivation gefördert, als auch die Umsetzung der Omni-Channel-Strategie sichergestellt.
7. Mobile Strategie muss sich nahtlos einfügen
Mobile Commerce wird immer wichtiger, weshalb auch dieser Absatzkanal essenziell für die Omni-Channel-Strategie ist. Eine einwandfreie Funktion der mobilen App sowie ein responsives Design der Webseite sind darum selbstverständlich.
8. Bleib’ flexibel
Eine Omni-Channel-Strategie ist kein starres Konstrukt. Sofern sich die Vorlieben der Nutzer verändern, muss auch die Strategie angepasst oder neu gedacht werden. Daher ist es wichtig, regelmäßig Testings durchzuführen, Daten zu analysieren und Kundenfeedback einzuholen.
9. Sei kreativ!
Um die Omni-Channel-Strategie zu bereichern, sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt – solange sie den Kunden auf den verschiedenen Kanälen zum Kauf animieren. Von Geo-Targeting, Promo-Codes über Gamification bis hin zu Social-Media-Aktivitäten, Treueaktionen etc. ist alles erlaubt, was zielführend ist. Wie heißt es nicht so schön: Probieren geht über Studieren.
- Pizza kommt per #EasyOrder
Seit Mai 2015 können Domino's-Kunden die Lieferung ihrer Lieblingspizza per Twitter veranlassen – dazu posten sie ein "Pizza-Emoji" an @Dominos oder nutzen den Hashtag #EasyOrder. Mehr als jeder zweite Pizzafan nutzt das bereits. - "Blinde Vorbestellung" bei Taco Bell
Die amerikanische Fast-Food-Kette Taco Bell startete im vergangenen Februar die "blinde Vorbestellaktion" eines neuen Produkts. Um was es sich handelte, blieb geheim – sicher war nur, dass es sich online vorbestellen ließ und dann am 6. Februar zwischen 14 und 16 Uhr im lokalen Restaurant abgeholt werden konnte. Die Taco-Bell-Jünger kamen in Scharen. - Edeka-Video #HeimKommen
Das weihnachtliche Werbevideo der Supermarktkette Edeka berührte im vergangenen Winter viele Hunderttausende Zuschauer. - Niveas zweite Haut
Auch dieser Weihnachtsclip aus 2015 ging viral: Kosmetik-Hersteller Niva stellte sein "Second Skin Project" vor und erreichte deutlich sechsstellige Abrufzahlen. - Snapchat-Kampagne zur Oscar-Verleihung
PricewaterhouseCoopers (PwC) kümmert sich seit 82 Jahren um die Auszählung der Stimmen für die Academy Awards, im Volksmund auch Oscar-Verleihung genannt. Für die 2016er-Ausgabe startete PwC eine Snapchat-Story rund um die berühmten goldenen Umschlägen mit den Oscar-Gewinnern. Viele neue Fans und ein Shorty Award waren der Lohn. - Lustige Sprüche frei Haus
"Unsere Klingen sind so gut, dass du sie einen ganzen Monat lang benutzen kannst" - das Start-up Dollar Shave Club verschickt unter diesem Claim im Monatsabo Rasierer und Rasierklingen per Post. Die zugehörige Marketing-Kampagne mit Bildern abgewetzter Klingen und lustigen Sprüchen sorgte für eine große Aufmerksamkeit im Social Web. - Für eine Handvoll Dollar
Black Friday als Konsum-Höhepunkt des Jahres? Der Partyspiel-Anbieter "Cards Against Humanity" machte da im vergangenen Jahr nicht länger mit. Er nahm seinen Shop einen Tag lang vom Netz und bot den Kunden stattdessen "nichts" für fünf Dollar an. Die dankten es ihm und zahlten - es kamen über 71.000 Dollar zusammen. - Luxus bei Snapchat
Das britische Modelabel Burberry war im April 2016 die erste Luxusmarke, die eine native Snapchat-Werbeanzeige buchte. 24 Stunden lang wurde ein neues Parfum beworben - mit exklusiven Videos, darunter dem Kurzfilm "Mr. Burberry" des Oscar-prämierten Regisseurs Steve McQueen, der binnen eines Monats bei Youtube fast 370.000 Mal aufgerufen wurde. - "Deadpool" – ein durchschlagender Erfolg
Das Antihelden-Epos "Deadpool" verhalf 20th Century Fox zu neuen Social-Web-HöhenflügeN: Die fast 500.000 Follower des @deadpoolmovie-Twitter-Kanals, der fast ein Jahr (!) vor dem Kinostart mit einem mehr als 55.000 Mal retweeteten Posting gestartet ist, die vielen prominenten Fans der Comicreihe und der im Social Web ebenfalls sehr aktive Hauptdarsteller Ryan Reynolds ließen die Grenzen zwischen PR und purer Fan-Vorfreude verschwimmen. - Verkaufen per Pinterest
Nach dem "127 Corridor Sale" im vergangenen Jahr bot der Spraydosen- und Farbenverkäufer Krylon dort erworbene und aufgehübschte Waren online via Pinterest Buyable Pins zum Verkauf an - als erster Anbieter überhaupt. Neben den erzielten Einnahmeen, die kmplett gespendet wurden, erfuhr Krylon für die Aktion eine mediale Aufmerksamkeit, die das Unternehmen ein Vielfaches von dem gekostet hätte, wäre sie auf klassischem Wege per Werbeanzeige zustande gekommen.
10. Für alles offen sein
Die Kaufgewohnheiten der Menschen ändern sich ständig – so auch die Marketingstrategien. Daher gilt auch hier: Ausprobieren! Mit Beginn einer Omni-Channel-Strategie kann nicht sofort alles zu 100 Prozent funktionieren. Die Orientierung an großen Brands hilft hierbei und zeigt, was gut funktioniert und welche Form der Kundeninteraktion besonders erfolgreich ist.
Heutzutage finden die Kunden auf verschiedenen Kanälen zum gewünschten Produkt. E-Commerce-Betreiber sollten dafür sorgen, dass der Weg dorthin so einfach wie möglich und von einem konsistenten Markenerlebnis geprägt ist. Eine durchdachte Omni-Channel-Strategie ist hierbei der Schlüssel zum Erfolg.