Anforderungskatalog, Eskalationswege, Provider-Steuerung - im Outsourcing gibt es viele Fallstricke. Die Experton Group nennt zwanzig Eckpunkte zur Gestaltung eines wasserdichten Service-Level-Agreements (SLAs).

System, Gültigkeit, Rollen, Zufriedenheit

1. Systembeschreibung: Die Anforderungen an einen Service sollten detailliert beschrieben werden. Das ist in der Regel Aufgabe der Anwender. Je exakter die Beschreibung ist, desto weniger Probleme gibt es im Betrieb. Bei Standardleistungen sollten die Service-Levels der Anbieter übernommen werden.

2. Gültigkeitszeitraum für die SLAs: Jeder Leistungsschein muss einen Anfang und ein Ende enthalten. Leistungsscheine, die während der Vertragslaufzeit zusätzlich abgeschlossen werden, sollten mit dem Rahmenvertrag enden. Nur so lässt sich das komplette Paket erneut ausschreiben.

3. Hauptrollen in dem SLA: Die Rollen- und Rechtematrix ist ein Regelwerk, das festlegt, wer für welche Aufgaben zuständig ist. Dabei geht es um Zuständigkeiten, Verantwortung, Mitwirkungs- und Informationspflicht. Zusätzlich sollten die Rollen im Rahmen der Zusammenarbeit definiert werden. Ansprechpartner auf Arbeits-, Entscheidungs-, Change-Management- und Business-Ebene sollten benannt werden.

4. Nutzerzufriedenheit: Die Anwender und nicht die Technik stehen bei der Definition der Service-Parameter im Vordergrund. Deshalb sollten KPIs so gewählt werden, dass sie die Erwartungen des Nutzers widerspiegeln. Zu diesem Zweck kommen Messmethoden auf Anwendungs-Level zum Einsatz. Das können etwa SAP-Agents oder Erhebungen zur Kundenzufriedenheit sein.