Informationen über potenzielle Kunden einholen
Dass Verkäufer, bevor sie potenzielle Kunden kontaktieren, sich über deren Unternehmen im Internet informieren sollten, ist hinlänglich bekannt. Jedoch kann sich hinter einer professionell gestalteten und Größe suggerierenden Firmen-Webseite auch eine Garagen- oder Briefkasten-Firma verbergen. Umgekehrt stecken hinter eher unprofessionell wirkenden Webseiten oft große Mittelständler, die in ihrer Marktnische nicht selten die Markführer sind.
Deshalb lohnt es sich häufig, die Firmenadresse zum Beispiel bei Google-Earth einzugeben. Dann zeigt die Firma oft ihr wahres Gesicht. Auch auf solchen Portalen wie www.bundesanzeiger.de und www.moneyhouse.de findet man viele Infos, die einen fundierten Ersteindruck von Unternehmen vermitteln.
Was bei vielen Verkäufern noch besonders im Argen liegt, ist das Sich-informieren über die Gesprächspartner beim Kunden: Welche beruflichen Werdegänge haben sie? Was sind ihre Interessen? Waren sie zuvor für Unternehmen tätig, die wir kennen? In welchen Verbänden sind sie Mitglied? Solche Dinge zu wissen, ermöglicht es Verkäufern, ihre Gesprächspartner besser einzuschätzen und sich auf sie einzustellen. Deshalb lohnt es sich vor Kundenterminen, die Namen der Gesprächspartner zu googeln; des Weiteren zu checken, ob sie Mitglieder bei solchen Netzwerken wie LinkedIn und XING sind. Denn in deren Mitgliederportraits findet man viele relevante Infos über die Personen.
Präsentationen und Angebote individualisieren
Von den Marketingabteilungen ihrer Unternehmen erhalten die Verkäufer meist nur allgemeingültige Unterlagen und Powerpoint-Präsentationen als Verkaufshilfen; kundenspezifisch individualisieren müssen sie diese selbst. Logos und Fotos des Kunden finden sich schnell im Internet und lassen sich unkompliziert mit "Strg C" und "Strg V" oder mit einem Snipping-Tool in die Unterlagen einfügen. Verkäufer, die ihre Laptop-Programme beherrschen, schaffen das noch 15 Minuten vor dem Termin beim Kunden.
Auftrags- und Preisverhandlungen zum Erfolg führen
Egal, wie groß das Auftragsvolumen ist, Menschen kaufen stets bei Menschen; Ausnahmen sind Submissionen und E-Auktionen. Je besser Verkäufer ihr Gegenüber einschätzen können, desto größer sind ihre Chancen, dass die Kaufentscheidung zu ihren Gunsten ausfällt. Dabei alleine auf niedrigere Preise oder vermeintlich bessere Features zu setzen, ist fahrlässig. Gesprächspartnerorientierung und Beziehungsmanagement sind gefragt. Die sozialen Netzwerke helfen Verkäufern, auch kurzfristig zum Buying-Center des Kunden hinzugestoßene Gesprächs- und Verhandlungspartner zu recherchieren und beispielsweise hilfreiche Gemeinsamkeiten zu entdecken.
- Was IT-Experten im Kundengespräch beachten müssen
Der Softwarevertrieb ist heute ohne das Wissen eines IT-Experten kaum mehr möglich. Doch das Gespräch mit dem Kunden will für Informatiker gelernt sein. Folgende Tipps zeigen, wie IT-Fachleute im Verkaufsgespräch optimal auf den Customer eingehen. - Menschlich sein
Offen und aufrichtig sein: In der Kundenbeziehung menschlich erscheinen. - Gute Vorbereitung
Gut vorbereitet sein auf die Fragen: Was sind die wichtigen Fakten, und was sollte angesprochen werden? - Flexibilität
Flexibel reagieren: Feststellen, was der Kunde gerade in diesem Moment braucht und was ihm wichtig ist. - Kontaktaufnahme
Nicht auf den ersten Schritt des Kunden warten: Berater sollten in der Kundenbeziehung aktiv sein und von sich aus Kontakt aufnehmen. - Integrität
Integer sein: Nichts versprechen, was fachlich nicht erfüllt werden kann. - Zuhören
Zuhören und die Konzentrationsspanne verlängern: Auf den Kunden hören und nicht schon beim ersten Schlüsselwort einen fachlichen Vortrag halten oder unerbetene Ratschläge erteilen. - Richtiges Antwortverhalten
Nicht vorschnell antworten: Vor der Antwort überprüfen, ob der Gedanke des Kunden richtig erfasst wurde. - Ergebnisse zusammenfassen
Konkretisieren: Aus dem Gespräch konkrete To-Dos ableiten, nachverfolgen und rückmelden. Damit behält jeder den Überblick über das Besprochene. - Positive Ausstrahlung
Freude am Thema und den Menschen haben: Das erzeugt eine positive Ausstrahlung.
Verkäuferaufgabe: Kundenkontakte auf- und ausbauen
Verkaufsprofis wissen: Menschen kaufen am Liebsten bei Personen, die sie kennen und einschätzen können. Und: Die meisten Kaufempfehlungen werden in Netzwerken ausgesprochen. Deshalb bauen sie auch in den Sozialen Netzwerken systematisch ihr persönliches Netzwerk aus, so dass sie dort mit der Zeit Hunderte, nicht selten sogar Tausende von Kontakten haben. In diesem Netzwerk posten sie gemäß der Maxime "mäßig, aber regelmäßig" immer wieder fachliche und unterhaltsame Infos, sodass sie den Kontaktpersonen, die bereits Kunde sind in Erinnerung bleiben und sich bei den Noch-nicht-Kunden allmählich einen Namen machen.
Denn diese Profis wissen zweierlei - erstens: Auch zu (Stamm-)Kunden muss man den persönlichen Kontakt pflegen. Und zweitens: Die potenziellen Kunden haben nicht immer einen Bedarf. Doch wenn bei ihnen ein Bedarf entsteht, dann sollten sie meinen Namen als "Spezialist für..." im Hinterkopf haben. Denn dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie mich kontaktieren. Also nutzen sie das Internet und die Social Media aktiv, um Kundenkontakte und -beziehungen auf- und auszubauen.
Je besser Unternehmen und ihre Verkäufer die moderne Informations- und Kommunikationstechnologie nutzen, desto wirkungsvoller und effizienter ist im digitalen Zeitalter in der Regel ihre Vertriebsarbeit. (OE)
Über den Autor: Peter Schreiber ist Inhaber der Vertriebs- und Managementberatung PETER SCHREIBER & PARTNER in Ilsfeld bei Heilbronn (www.schreiber-training.de; Tel.: 0 70 62/96 96 8; E-Mail: zentrale@schreiber-training.de). Er ist Dozent beim ZfU Business International School, Thalwil bei Zürich, und Lehrbeauftragter an der Hochschule Mannheim.