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Besserer Kundenservice mit moderner Telekommunikation

IP-Umstellung eröffnet neue Chancen für den Handel

28.06.2017
Die Umstellung klassischer Telefonanschlüsse auf die neue IP-Technik heißen Handelsunternehmen nicht unbedingt willkommen. Doch es lohnt sich, einen genaueren Blick auf die vorhandene TK-Technik zu werfen und sie gegebenenfalls zu modernisieren. Denn moderne Telefonanlagen bieten vielfältige neue Funktionen, mit denen sich Kundenkontakt und -service verbessern lassen.

Ob zur telefonischen Bestellannahme oder zur Unterstützung bei technischen Fragen - für Handelsunternehmen ist es extrem wichtig, dass sie für ihre Kunden telefonisch gut erreichbar sind. Dies gilt für Unternehmen aller Größenordnungen und in allen Branchen. Denn auch wenn ein zunehmender Teil des Kerngeschäfts heute online stattfindet, greifen die Kunden bei Schwierigkeiten oder Rückfragen in der Regel zum Telefon.

Nach wie vor setzen viele Unternehmen für ihre telefonische Erreichbarkeit jedoch auf ISDN - sie nutzen zum Beispiel eine Telefonanlage, die für den Anschluss an dieses ältere, aber bewährte digitale Telefonnetz ausgelegt ist. Dies bringt Firmen jetzt in Zugzwang. Denn die Deutsche Telekom und viele andere Telefonanbieter schalten ISDN-Anschlüsse derzeit mit Hochdruck ab, um sie auf die neue All-IP-Technik umzustellen. Daher drängt die Zeit, denn schon Ende 2018 soll die Migration der letzten ISDN-Anschlüsse zumindest beim Anbieter Telekom abgeschlossen sein.

Foto: Antonio Guillem - shutterstock.com

Für betroffene Unternehmen hat diese Entwicklung zwei Konsequenzen: Kurzfristig müssen sie zunächst sicherstellen, dass die eigenen Mitarbeiter weiter im benötigten Umfang und in der benötigten Qualität telefonieren können. Mittelfristig kann die All-IP-Umstellung aber auch der Anlass dafür sein, einen kritischen Blick auf vorhandene Technik und Prozesse rund ums Thema Telefonie zu werfen. Eine solche Analyse kann dann ergeben, dass eine moderne Telefonanlage angeschafft werden sollte oder die komplette Funktionalität der TK-Anlage als Managed Service in die Cloud wandern könnte. Möglicherweise ergibt die Prüfung aber auch, dass es sich lohnt, die vorhandene ISDN-Telefonanlage weiter zu nutzen, wenn beispielsweise Abschreibungen oder Leasing- beziehungsweise Wartungsverträge noch einige Zeit laufen.

Soll die bestehende Telefonanlage an die neue IP-Infrastruktur angepasst werden, lässt sich diese Anforderung in der Regel mit überschaubarem Aufwand lösen: Die Netzbetreiber bieten für ihre neuen IP-Anschlüsse Adapterlösungen an, die in Richtung der internen Telefonanlage nach wie vor die konventionelle ISDN-Schnittstelle bereitstellen. Mit einem solchen Adapter lässt sich auch eine ältere Anlage am neuen Anschlusstyp weiter betreiben. Funktionsumfang und Bedienkomfort bleiben dabei weitestgehend auf dem alten Stand.

Für eine umfassende Modernisierung der TK-Anlage und den Umstieg auf eine IP-Telefonanlage oder den Wechsel zu einer Cloud-basierten Lösung, sprechen jedoch die vielen Funktionen und Prozessverbesserungen, die modernere Telefontechnik einem Handelsunternehmen bieten kann.

Wenn wichtige Mitarbeiter häufig außer Haus sind, profitieren Unternehmen beispielsweise von der Möglichkeit, Anrufe über unterschiedliche Endgeräte abzuwickeln. Ruft ein Kunde oder Geschäftspartner die ihm bekannte Festnetzdurchwahl an, können moderne TK-Lösungen den Anruf per "Parallelruf" gleichzeitig am Festnetz-Tischtelefon und auf dem Mobiltelefon signalisieren. Der Angerufene nimmt dann einfach an dem Gerät ab, an dem er gerade verfügbar ist. Die Mobilfunkintegration moderner TK-Systeme bietet sogar noch mehr Möglichkeiten: So lassen sich auf Wunsch vom Mobiltelefon abgehende Telefonate auf dem Display des Angerufenen mit der Festnetzdurchwahl des Mitarbeiters anzeigen. Der Gesprächspartner erkennt nicht, ob sich sein Gegenüber gerade im Büro befindet oder unterwegs ist - und das Unternehmen tritt gegenüber seinen Partnern immer mit der derselben, bekannten Rufnummer in Erscheinung.

Gruppenruffunktionen können ankommende Anrufe einer ganzen Arbeitsgruppe zuweisen. Dann klingeln die Telefone aller Gruppenmitglieder, bis einer von ihnen den Ruf annimmt.

Service-Hotlines profitieren überdies stark von den ausgefeilten Call-Center-Funktionen moderner TK-Lösungen. Sie können beispielsweise Warteschlangen organisieren und dem Anrufer per Sprachcomputer mitteilen, wie viele andere Kunden noch vor ihm "in der Leitung" warten. Zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter oder zur Qualitätssicherung werden Monitoring-Funktionen unterstützt. Und mit der Anbindung an Customer-Relationship-Management-Lösungen oder Warenwirtschaftssysteme, lassen sich die Kunden- und Bestelldaten des Anrufers anhand seiner Rufnummer identifizieren und binnen Sekunden auf den Bildschirm des Sachbearbeiters bringen.

Welche Variante für ein Unternehmen empfehlenswert ist, hängt von vielen Faktoren ab. Eine traditionelle TK-Anlage belässt Technik und Verantwortung in den Räumen des Unternehmens. Um Betrieb und Wartung muss sich dann entweder die hauseigene IT-Abteilung oder ein damit beauftragter externer Dienstleister kümmern. Sollte die Telefonleitung einmal ausfallen, bleiben zumindest interne Gespräche weiterhin möglich. Dabei verursacht die Anschaffung oder Umrüstung einer klassischen TK-Anlage typischerweise einmalige, etwas höhere Investitionskosten. Alternativ bieten manche Anbieter aber auch Miet- oder Leasing-Optionen an.

Demgegenüber führen die Anbieter virtueller Telefonanlagen auf der Cloud zwei wesentliche Vorteile an: Für Administration, Betrieb und Wartung sorgen Spezialisten im Rechenzentrum des Anbieters und entlasten somit die IT-Abteilung des Unternehmens. Und die einzelnen Nebenstellen oder "Seats" werden üblicherweise mit einem monatlichen Mietpreis abgerechnet. Dies erleichtert die Kalkulation und kann Vorteile bei der steuerlichen Geltendmachung der Kosten bieten. Dafür gibt das Unternehmen die technische Kontrolle außer Hand und muss sich dafür voll auf den beauftragten Anbieter verlassen. Und vor allem bei größeren Handelsunternehmen ist eine Cloud-Lösung nicht automatisch günstiger als eine klassische Telefonanlage.

Doch unabhängig davon, wofür sich ein Unternehmen entscheidet: Die nützlichen Funktionen und Erleichterungen einer modernen TK-Lösung werden Handelsunternehmen in jedem Fall dabei unterstützen, ihren Kunden besseren und schnelleren Service zu bieten.